Содержание
У каждого из клиентов может быть свой набор сомнений и опасений.
Олег Михайлович собственник, он уверен, что его дом в Темрюке можно продать на полмиллиона дороже. Но почему-то желающих не находится. Он уверен, что это происки риелторов.
Раиса хочет купить 1-комнатную квартиру в спальном районе. Ей понравилась одна на Авито, но ее продажей занимается агентство недвижимости, а Раиса не доверяет риелторам.
Опытный агент, закаленный в сделках знает что сказать клиенту, какими словами развеять сомнения и как убедить. Новичку быстро сориентироваться сложнее, тем более по телефону. Во избежание таких ситуаций можно использовать готовый скрипт.
как выяснить причину опасений
Начните с уточняющих вопросов
- "Что именно вас смущает? Можете уточнить... Стоимость/наши расценки/местоположение/район или...".
- "Вы рассчитывали, что данная услуга бесплатна? Предполагали, что сумма комиссии будет меньше".
- "Я не случайно задаю вопросы, т. к. мне важно понять чем вызваны ваши опасения, чтобы найти лучшее решение, которое устроит и вас и нас/всех".
- "Если я буду знать причины, понять сможем ли быть вам полезны или нет".
- "У меня нет цели переубедить или навязать собственное мнение/видение".
При этом избегайте фраз "Вы не правы", "Вы не понимаете", "Я считаю, лучше", "Я занимаюсь этим не первый день", "Мне как профессионалу виднее". Менторский тон и подчеркивание превосходства всегда вызывают у оппонента внутреннее сопротивление и раздражение, даже если он действительно не в теме. Здесь задача не доказать кто умнее, а выиграть переговоры и не упустить потенциального клиента. Туда же, в топку и фразы: "Я вас понимаю", "разделяю ваши опасения", потому что все сказанное после прозвучит неубедительно. Лучше перефразировать в "На ваше месте я тоже бы сомневался (лась), но...".
Как разговаривать с клиентом, чтобы не вызвать еще больше опасений
- Говорите внятно, объясняйте на доступном языке. Не юлите, не уходите от ответов и без драматических пауз.
- Не скрывайте от клиента важную информацию, например, стоимость услуг. Если расписывать только преимущества, замалчивая при этом главное, это вызовет еще большее недоверие у клиента. К тому же презентация услуги будет не интересна клиенту, если он не услышит главного ответа на свой вопрос.
- Не навязывайте свое мнение клиенту и не спорьте.
- Для убеждения используйте весомые аргументы, подкрепляйте их реальными примерами из практики, цифрами и фактами.
- Чтобы лучше понять и прочувствовать сомнения клиента, поставьте себя мысленно на его место. Аргументируйте, почему он должен вам довериться, но не ставьте под сомнение его точку зрения или компетентность в обсуждаемом вопросе.
Как идентифицировать сомнения клиента
1. У клиента есть вопрос и он звонит чтобы уточнить информацию, то есть подтвердить или опровергнуть свои сомнения.
Как понять: сразу начинает с вопросов. "Здравствуйте, хотел уточнить, можно ли посмотреть квартиру в строящемся доме, когда его сдадут, кто застройщик и т. д.". Агенту: привести аргументы/убедить, что застройщик надежен и клиент не потеряет вложенные деньги.
2. У клиента есть свой печальный опыт общения с риелторами или наслышан от знакомых.
Как понять: сомневается в результате, не хочет связывать себя обязательствами и подписывать договор, сомневается в адекватности стоимости услуги. "Ну, не знаю, не уверен, мне нужно посоветоваться с ...". Агенту: помочь в принятии решения. "Что именно вас смущает", "Если вы опасаетесь что, можно сделать следующее ...".
3. Результат не соответствует ожиданиям.
Как понять: клиент расстроен, разочарован, что-либо не устраивает. "Мне не нравится", "не уверен, что будет результат", "что это поможет". Агенту: выяснить, что именно не так "Что именно вас не устроило/не понравилось" и убедить, что это не окончательный вариант.
Запомнить
- Выясните с помощью наводящих вопросов, что беспокоит клиента.
- Не спорьте и не убеждайте, что он не прав.
- Объясняйте на понятном клиенту языке, не замалчивайте важную для клиента информацию, говорите о том, что его интересует, а не презентуйте услугу по шаблону.
- Подкрепляйте свои слова фактами, цифрами и реальными примерами.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках