Как найти толковых операторов для call-центра и не научить «плохому»

Как не парадоксально, но чаще всего именно по специалистам call-центра складывается впечатление о компании, все просто — они ее голос. Они чаще контактируют с клиентами, выслушивают их жалобы, решают вопросы, консультируют по продукту/услугам и формируют имидж в конечном счете. 

Это про нас, а не про США и Европу, где на такие позиции берут людей старше 30. Наша реальность — в основной массе либо студенты, либо до 35. С одной стороны мудро: молодые и активные, быстрее схватывают новую информацию,им  проще привить свои стандарты, плюс запросы скромнее чем у профи. Минус — для них это временная работа или дополнительный доход не больше, для работодателя — текучка и головная боль. 

Часто на деле из 100 откликнувшихся до собеседования доходят 10-15, а до стажировки и зачисления в штат еще меньше. А значит, что чем больше откликов на вакансию, тем лучше.

Первые три источника стандартные, но не всегда дают результат, на который рассчитываешь плюс финансовые расходы. А можно слегка отойти от привычных стандартов и увеличить шансы на поиск подходящих кадров. 

Список может быть продолжен, зависит от того, кто вам нужен. Например, ищите студентов, можно расклеить объявления рядом или на досках внутри образовательных учреждений. Выйти на контакт со студенческими профсоюзами и так дотянуться до своей аудитории. Все зависит только от вашего желания, упорства и времени. 

Подключите к процессу таргетированную рекламу. Это удобно, например, можно задать параметры целевой группы по профильному образованию, в зависимости от специфики вашего продукта/услуги это если нужны специальные знания технические или медицинские. По возрасту. По географии проживания: 5-10 минут до работы, это может привлечь даже тех, кто не задумывался о подобной вакансии, но откликнулся, потому что рядом с домом. 

В обязанности call-специалиста может входить:

Исходя из этого, определяются и требования к кандидату. Умение продавать, презентовать, работать с возражениями, например. Критерии у каждой компании свои, но есть ряд общих незыблемых ориентиров:

ТЕЛЕФОННОЕ ИНТЕРВЬЮ. Не только чтобы отсеять случайных людей, но и послушать, как звучит, оценить манеру общения (темп, дикция, тембр, грамотность и пр.).

СОБЕСЕДОВАНИЕ. Личное или при большом количестве кандидатов сначала групповое. В этом случае пригодиться анкетирование или экспресс-интервью. И затем более детальная беседа с кандидатами, прошедшими отбор. 

Что проверяем в первую очередь?

Ну и дальше отбор, обучение и непосредственно погружение в рабочий процесс. 

Больная тема call-центров — готовые скрипты. Когда в ответ на предложение говоришь «Спасибо, не надо», а тебе: «ну может быть», «а давайте попробуем», «а может?». Ок, объясняешь, допустим, устраивает тот продукт/услуга, которым уже пользуешься. В ответ опять «А здесь более выгодно, быстрее и...». НЕ НАДО! А почему? Пипппп. 

Готовый скрипт это конечно хорошо, особенно для неопытных сотрудников, мы только «за» и в INTRUM их тоже можно настраивать, приложение «колл-центр». Но помните про чувство меры. Не надо так слепо следовать заданному алгоритму, боясь сделать шаг влево, шаг вправо и расстрел. Это всего лишь подсказка, а не строгий свод правил. 

Понятно, что в большинстве случаев это не инициатива работника, а распоряжение начальства. Если не по скрипту — штраф. И сотрудники всеми правдами и неправдами начинают пытать клиентов, чтобы получить конкретный ответ, который подойдет под шаблон скрипта и подскажет в каком направлении двигаться дальше и что говорить. К вопросу, как строить отношения с клиентами и не потерять их из-за таких вот ляпов. Ну правда, почему клиент обязан мотивировать и подкреплять какими-то доказательствами свой ответ? Если дорого, он и так скажет. А если ему просто не нужна дополнительная опция, почему он должен оправдываться и что-то объяснять? Тем более (из личной практики), что ответ - не пользуюсь, все равно не удовлетворит оператора, и он предложит подключить ее бесплатно, на время, попробовать. Ага, а потом автоматический переход на новые условия и фраза на все случаи жизни — «Нужно было читать то, что мелким шрифтом»*. Несерьезно! Теряется доверие к компании, да и просто злит.  

Жесткое следование скриптам. Дайте сотрудникам возможность объясняться своими словами, живой речью, а не по инструкции. Да она должна быть перед глазами на всякий случай для подсказки, чтобы не возникало неловких пауз особенно у неопытных сотрудников. Но для опытного это скорее помеха. Для клиента тихий ужас, выслушивать, как тебе на скорость тарабанят заученный текст. А задай нешаблонный вопрос, и сотрудник поплывет или быстро свернет разговор. 

Штрафы за отсутствие улыбки в голосе. Часто звучит на редкость фальшиво. Особенно когда обсуждаешь действительно проблемный вопрос, а тебе отвечают чересчур бодрым голосом. 

Штрафы за слишком долгий разговор в целях оптимизации. В итоге клиент не успел до конца разобраться или выяснить все что нужно, а звонок уже сброшен. Экономия времени и ресурсов, но потеря клиента. 

Повторение имени клиента в каждом втором предложении. Вы серьезно? Он и так помнит, как его зовут, а для установления доверительного контакта достаточно и пары раз за разговор. Не надо частить.