Лучшее, что может дать CRM вашей компании

Насколько хорошо вы знаете своих потребителей? И какова "продолжительность" жизни вашего клиента? Проверьте себя прямо сейчас, возьмите наугад первого попавшегося из базы и мысленно нарисуйте его образ: кто он и откуда, возраст, образование, примерный доход, его любимые бренды, рестораны, места для отдыха и путешествий, цвет глаз, и пр. То есть все, что вам помогает успешно продавать ему свой продукт/услугу/товар. Если же ваш максимум знаний о клиенте ограничивается только номером телефона, email и ФИО, ваши дела, мягко говоря, не очень. 

То, что поиск новых клиентов обходится компании дороже, чем повторная продажа уже имеющимся аксиома. Как и то, что сила в знании. Важно не только обращаться к клиенту по ИО, хотя это тоже приятно, а предлагать персонализированный подход. Ведь потребитель с большей вероятностью выберет ту компанию, что предложит лучший клиентский сервис. Не будем подробно останавливаться на том, где брать сведения о клиентах, программ и источников для отслеживания пользовательских следов много, в том числе и CRM системы. 

Помогают: 

Работают на удержание имеющихся в базе клиентов, инициируют на новые покупки. Помогают ранжировать покупателей не только по традиционным параметрам (возраст, семейное положение), но что занятнее выявлять неявные мотивы и побуждения. Допустим можно проследить, как влияют отдельные события на покупательскую активность ваших клиентов. Например, в дни зарплаты и отпуска люди охотнее реагируют на рекламные предложения. Можно в это время предложить хорошие скидки, бесплатную доставку. 

Составьте маршрут вашего клиента. Проанализируйте, как обычно он принимает решение о покупке, что его подводит к этой мысли, что движет в этот момент. Это поможет отсеять лишние данные и выбрать ключевые привычки, определяющие поведение и составить по итогам персонализированное предложение своих услуг. 

В каждой компании, в каждом подразделении, филиале, отделе есть свои отработанные уникальные процессы. Все они взаимосвязаны, и успех компании зависит от их сработанности и скоординированности. Для примера, маркетологи разрабатывают план мероприятий для увеличения спроса. Отдел продаж по этапам плавно подводят клиента к сделке, далее подхватывает бухгалтерия, склад и курьерская доставка. Случается, что какой-то из этапов дает сбой или оказывается слабым звеном. В целом это может быть не страшно, 1 недовольный клиент к 10, но в пересчете на 100, 200 … получается много. Вдобавок побочный эффект в виде их негативных комментариев и антисоветов друзьям и знакомым. 

У вас могут быть замечательные менеджеры и не быть проблем с заказами, но если пробуксовывает служба доставки (срываются сроки, не согласовывается время) это минус, который вам могут не простить. 

CRM помогает стабилизировать эти процессы от создания правил для цикла продаж, до протоколирования всех контактов сотрудников компании с клиентами и навести порядок в документообороте. То есть не только улучшить работу отдельных групп сотрудников, но и всех отделов в целом. 

В свободном доступе в CRM не только разово, в конце недели, месяца, а каждый день. Менеджеры могут больше времени уделять продажам и не тратить его на составление отчетов вручную. Могут видеть свои наработки. Система автоматически составляет отчеты и выводит их на рабочий стол сотрудника. При таком подходе вероятность потери информации меньше, не нужно тратить время на ее поиск и можно сосредоточиться на клиентах.  

Чем больше в вашей компании отделов и подразделений, тем медленней круговорот информации. Может не дойти, потерять актуальность, дойти в неполном или искаженном виде. А если к этому еще прибавить человеческий фактор в виде интриг и личной неприязни... 

Возможно CRM не поможет вам примерить врагов, но точно разгонит туман и наладит взаимодействие между отделами. Позволит сотрудникам мобильно решать вопросы. Допустим, отслеживать этапы сделки, вовремя закрывать свой участок. Иметь возможность доступа к информации (по сделке, клиентам), обмениваться ей оперативно. 

Таблицы могут рассказать только часть истории, представить сухую статистику, но не целую картину. Например, как влияют маркетинговые мероприятия на продажи. Между маркетологами и менеджерами часто бывают недопонимания. Продажники считают, что только на них держится весь бизнес и не хотят тратить время на доп отчеты и задания для маркетологов. В результате не всегда есть полноценная обратная связь. 

С CRM этот вопрос решаем. Каждый отдел заносит данные своей деятельности в систему: о клиентах, продажах, маркетинговых мероприятиях, а инструменты аналитики позволяют их проанализировать и понять что работает, а что нет. Не нужно отвлекать коллег, потому что есть доступ к информации.   

Обычно эта функция выносится в самое начало и по ней больше всего споров. Традиционалисты за стандартные программы типа Excel, новаторы за CRM. Правда же в том, что CRM более надежна в этом вопросе. 

CRM та технология, что уже имеет все инструменты для сбора и анализа. Все что остается — трансформировать собранные данные в идеи и конкретные действия. Устанавливать с клиентами более основательные, доверительные отношения, улучшать качество обслуживания, идти в ногу со временем, поддерживать высокий уровень требований отрасли и делать бизнес успешнее.

Сомневаетесь в целесообразности CRM для своего бизнеса, просто спросите себя: