Что такое CRM-система? 1 часть Ничто не забыто, никто не забыт…

Что такое CRM-система?

Вася очень хороший менеджер по продажам. Убедит любого покупателя за 5 минут. Но у него есть один большой недостаток – он слишком рассеянный. Информацию по клиентам компании ведет бессистемно, записывает, на чем придется: книга, журнал, в лучшем случае блокнот. Периодически сбрасывает данные в Excel те, что находит. Часто забывает перезвонить и из-за своей невнимательности и безалаберности теряет клиентов. Это плохо и для Васи – теряет в зарплате и для компании – теряет в прибыли. Но Васе повезло, руководство решило внедрить CRM-систему.  Теперь вся рабочая информация фиксируется в общей базе, а главное – доступна в любое время: данные об исходящих и входящих контактах, записи по каждому клиенту, по каждой сделке. Теперь счастлив Вася, счастлив его начальник – так намного проще контролировать и анализировать работу сотрудников – счастлив клиент, о нем помнят.

Если утрировать, раньше CRM-системой можно было считать тот самый пресловутый блокнот или электронные таблицы, т.е. все что помогало вести учет и хранить информацию. Сегодня это делается при помощи специальной программы, универсально сочетающей все жизненно важные бизнес процессы. Это все равно как пользоваться калькулятором, а не счетами.

• CRM – это ПО предназначенное для автоматизации стратегий управления бизнесом. Основная задача развитие и укрепление отношений с клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и как следствие достижение намеченных показателей прибыльности.

Зачем вообще нужны CRM-системы? И кому? А главное для чего? Бизнесу, бизнесу и еще раз бизнесу. Новая реальность требует современных решений. Многие еще помнят то время, когда появились первые сотовые телефоны. Тогда это была роскошь, доступная немногим. Сегодня это необходимость, доступная всем. Так же и с CRM. Внедрение автоматизированных систем для многих компаний стало делом привычным.

Залог успеха любого бизнеса продажи, а выстраивание с клиентами компании прочных и долгосрочных отношений имеет приоритетное значение. Чтобы достичь высокого сервиса обслуживания клиентов, мало обучить персонал вежливому и внимательному отношению к покупателям. Здесь необходим чуткий подход к каждому из клиентов. Не потерять покупателя, не пропустить ни одного запроса и ни одного звонка – все это делает CRM.

• Расшифровывается CRM как customer relationship management, что в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Собственно в этом и есть суть CRM.

Система гарантирует: все лиды, звонки и запросы будут обязательно зафиксированы и обработаны. Применение CRM – системы для ведения бизнеса помогает контролировать работу сотрудников и выстраивать прочные отношения с клиентами. Зачастую менеджеры работают по принципу, кто как привык или кому как удобнее. Кто-то хранит все данные в ежедневниках, кто-то на стикерах, некоторые в электронных таблицах, а есть и те, кто надеется на память. В контактах только конь не валялся. Письма клиентам отправляются с разных электронных ящиков, звонки с личных номеров. Понятно, что при такой неорганизованности контроль качества работы сотрудников становится практически невозможным. Но это еще пол беды. Человеческий фактор еще никто не отменял. Все эти листочки, блокноты можно запросто потерять, а с ними и всю важную информацию. Главный недостаток такого подхода – неминуемая  потеря клиентов, что в свою очередь, рано или поздно скажется-таки на качестве обслуживания и имидже компании. Схема проста - потеряли заказ покупателя или не выполнили его в срок – клиент ушел к более внимательным в этом отношении конкурентам.

CRM это всегда индивидуальный подход к клиентам. Специальные функции, позволяют сегментировать данные по покупателям, предложить каждому из них то, что нужно: скидки на любимые продукты, долгожданные новинки, бонусы и так далее. И как следствие, лояльность клиентов и увеличение уровня продаж.

Преимущества системы СRM

CRM - система для продаж имеет немало преимуществ, о которых должен знать каждый, кто задумался о ее внедрении:

• высокий уровень безопасности данных;
• оперативный доступ к необходимой информации за счет удобных и расширенных средств поиска;
• своевременное принятие управленческих решений, т.к. используются только проверенные и полные данные;
• максимально прозрачные процессы продаж и обслуживания покупателей;
• легкость в разработке маркетинговых кампаний;
• быстрая адаптация новых работников за счет доступности данных;
• минимизация зависимости от сотрудников. Информация не уйдет вместе с уволенным менеджером;  
• увеличение конкурентоспособности;
• повышения капитализации: с внедрением CRM, рыночная стоимость организации возрастает, в среднем, на 15-20%.

Проще говоря, CRM для продаж – комплекс готовых инструментов, позволяющих вывести работу компании на качественно новый уровень. Вот, пожалуй, главный аргумент в пользу внедрения такой системы.  

Не для всех CRM одинаково полезна

Понятие CRM многогранно и для каждого свое. Система организации и контроля работы сотрудников для одних. Средство коммуникации (телефония, email) для других. Для кого-то это просто удобный инструмент учета и хранения базы контактов. Каждый акцентирует внимание на тех функциях, которые решают конкретно его бизнес задачи. Отсюда путаница, для чего нужна  CRM-система? Скажем просто, какие бы функции системы вы не использовали, все они в конечном итоге ориентированы на выстраивание взаимоотношений с клиентами. CRM  решает конкретные задачи конкретного бизнеса. Грамотно, системно и продуктивно.

Кому надо:

Всем компаниям занимающимся предоставлением услуг.  Успех в любой сфере услуг базируется на индивидуальном подходе к каждому клиенту. А чтобы выделиться из толпы конкурентов надо быть лучшими. Это могут быть CRM для агентств недвижимости, CRM для туристических агентств, CRM для юристов и прочее

Поскольку тратить на маркетинг и рекламу большие средства для малого - среднего бизнеса непозволительная роскошь, в помощь им системы анализа. В первую очередь это касается региональных производителей, работающих с сетью  торговых точек и мелких оптовиков. 

Если вы владелец интернет – магазина или имеете дело с фрилансерами, без CRM вам не обойтись. Работая с такой системой пугающее словосочетание «режим многозадачности» перестанет быть таковым. Поставил задачу – забыл – система напомнит – выполнил – готово. Плюс отличный способ контролировать работу внештатных сотрудников.

Мелкооптовым фирмам, чтобы отслеживать деятельность конкурентов, поддерживать  ассортимент, удовлетворять потребности клиентов.