Автоматизация в CRM: как это работает

Да, но только отчасти. Давайте разбираться. Рассмотрим стандартную ситуацию: звонок от клиента → после разговора менеджер может поставить новую задачу «в обработку», а может проигнорировать или забыть. И тогда в итоге минус 1 потенциальный клиент. А вот, если  этот процесс автоматизировать, задача будет ставиться ответственному менеджеру без его участия, уже не отвертеться. Или, скажем, вы поручили сотруднику отправить письма с выгодным предложением клиентам, которые уже обращались в компанию, но ничего не купили. И потеряли менеджера на 2 часа, потому что: составлял текст письма, формировал список для рассылки, отправлял. Автоматизированная рассылка заняла бы несколько минут.  

Бизнес держится на людях, а люди могут допускать ошибки. Автоматизация не избавит от них полностью, но сведет до минимума.  

Нужна, когда в компании есть ежедневные или часто повторяющиеся процессы, многоступенчатые, за которые отвечает сразу несколько разных сотрудников. Например, продажа — от заявки на сайте до доставки курьером. 

Если в компании уже есть и активно используется CRM система, автоматизация дело техники и желания. Сценарии могут быть самые разные, все зависит от индивидуальности бизнес процессов компании. 

- Меньше рутины, больше продуктивности. Не нужно тратить время на еженедельную рассылку писем или обновленного прайс-листа, штамповку типовых документов. На отслеживание, кого из клиентов/партнеров не забыть поздравить с днем рождения или вручную формировать списки для рекламной рассылки. На сбор данных, чтобы составить отчет по сделкам в конце недели, актуальное состояние показателей бизнеса всегда на виду. Графики и отчеты на рабочем столе. 

- Минимум человеческого фактора. Уже не получится внести одного и того же клиента дважды из-за банальной опечатки. Менеджер не забудет перезвонить клиенту, потому что есть задача и в нужный час ему придет напоминание. Руководитель получит  максимально точный отчет, без ошибок в расчетах. 

- Нет потери данных. Входящие лиды фиксируются, система автоматически уведомляет менеджеров, если заявка не была обработана. 

- Выше скорость продвижения сделок по стадиям, стандарты обслуживания клиентов и личной ответственности персонала. Уже не получится ситуация, когда сотрудник выпал из цепочки, забыл. Не справился с входящими заявками и задержал процесс отгрузки, например. Каждый сотрудник отвечает за свой участок и если в какой-то момент что-то пойдет не так, руководителю будет видно «Кто виноват?» и «Что делать?». 

- Быстрая реакция и эффективная коммуникация сотрудников, потому что не нужно тратить время на согласование, обсуждение и прочие стыковки. Сотрудникам не обязательно создавать себе напоминания, записывать в блокноте, делать пометки в календаре. Если процесс запущен, система автоматически будет генерировать задачи и уведомления.  

 

- Решает трудности документооборота. Без задержек и ошибок: вовремя не отправили платежные документы, отправили, но не ту версию письма, документа. 

Автоматизация не сделает за вас вашу работу, но упростит процесс и не позволит ничего забыть. Еще высвободит пару тройку часов для действительно важных дел. 

1. Процесс согласования документов. Допустим, менеджеру Юре нужно отправить документы на подпись клиенту, но вначале их должен посмотреть юрист и руководитель. В обычных условиях у Юры это бы заняло 2-3 дня, потому что юрист работает удаленно, а руководителя не всегда можно застать на месте. С автоматизацией быстрее. На этапе согласования система поставит задачу ответственным лицам и обозначит сроки исполнения. Здесь же можно редактировать сам документ, чтобы не путаться в версиях и отслеживать, кто что исправил. Не нужно бегать по кабинетам, искать и ждать. Меньше расходов на бумагу и принтер. Сделки не затягиваются, клиенты довольны.

2. Сортировку email, чтобы не пропускать важные письма. Это удобно, когда на почту ежедневно приходят десятки писем важных и не очень. Так бухгалтеру Валентине Петровне не нужно пролистывать всю почту, чтобы посмотреть пришло письмо из банка или нет. Как только это произойдет она получит уведомление с быстрой ссылкой на него.    

3. Постановку циклических задач. Каждый понедельник Михаил должен готовить сводку для отдела продаж о наличие/отсутствии товарных позиций на складе. Раньше руководителю приходилось создавать эту задачу снова и снова. Иногда случалось забыть и тогда в отделе продаж случались накладки, клиентам предлагали товары, которых не было в наличии. После автоматизации этого процесса задачу Михаилу регулярно ставит CRM и у менеджеров перед глазами всегда актуальная информация. 

4. Уведомления для руководителя о смене статусов сделок. Можно тратить время на ежедневные оперативки, чтобы узнавать у кого из менеджеров, сколько сделок в работе и на каких этапах. Или не тратить рабочее время и отслеживать изменения в реальном времени. При смене статуса сделок, руководителю будет приходить оповещение. 

5. Уведомления о смене статуса цены объекта. В базе агентства Антона несколько сотен объектов недвижимости. Иногда цена некоторых из них может поменяться (передумал собственник, изменилась ситуация на рынке). Чтобы не отслеживать эти изменения самому Антон настроил бизнес процесс и получает уведомления, если цена меняется.   

6. Создание контакта в базе при получении новой заявки с сайта. У Лиды только 2 сотрудника в отделе продаж и они не всегда справляются с потоком входящих заявок. Расширить штат, возможности пока нет, а вот настроить, чтобы из новой заявки автоматически создавался контакт можно.

7. Уведомления клиентам о статусе их заказа. Представим ситуацию, компания занимается изготовлением и монтажом кухонь на заказ. Это длительный процесс. Чтобы клиенты не волновались, что про них забудут или могли внести изменения в проект нужно их оповещать о статусе заказа. Например, по email или sms. Если поручить сотрудникам, это будет отвлекать их от текущих дел, и они могут забыть. Или настроить автоотправку и перестать беспокоиться.   

8. Отправку поздравлений клиентам с днем рождения и праздниками. Павел давно сотрудничает с компанией №, он VIP клиент. В этом году его забыли поздравить с днем рождения. Это было не принципиально, но осадок остался. Чтобы не забывать поздравлять клиентов можно ставить напоминания в календаре. Или автоматизировать отправку поздравительных писем и заранее написать несколько шаблонов с разным текстом. Например, для обычных клиентов, VIP, для партнеров. 

9. Работу с неактивными объектами для поддержания актуальности базы собственников (для агентств недвижимости). Некоторые объекты могут продаваться долго и трудно, если цена завышена, неудачное географическое расположение причин может быть много. Можно не обращать внимания и дальше платить за рекламу, и не получать откликов. Или поддерживать актуальность базы с помощью автоматизации. Допустим, система выявила 5 квартир по которым практически нет звонков и просмотров, потому что заявленная цена не соответствует ожиданиям → предложили собственнику скорректировать цену → по результатам либо договорились, либо отказ от объекта. 

10. Рекламную рассылку по email и sms. Чтобы не делать каждый раз выборку по клиентам можно настроить авторассылку. И создать несколько разных шаблонов писем.

1. Выделить бизнес-процессы, которые нуждаются в автоматизации.

2. Стандартизировать и описать с учетом проблемных мест и особенностей. Схематично изобразить в виде блоков.

3. Настроить самостоятельно воспользовавшись инструкцией или обратиться за помощью в техподдержку INTRUM и специалисты помогут настроить.

4. Регламентировать. Расписать для сотрудников участки ответственности. Дать четкие инструкции и обозначить повседневные задачи.  

Автоматизация это не обязательно про роботов и конвейер. Это про то, как успевать больше и вести бизнес эффективно.