Содержание
Самый кошмарный кошмар продавца или специалиста call-центра нарваться на "адского" клиента, особенно если пятница и 15 минут до конца смены, а старший менеджер вне зоны доступа. Главное в такой ситуации не паниковать и не вставать в позу.
Клиент из ада, кто он?
- Агрессивный.
- Неуверенный. Пока определиться всю душу вымотает.
- Самодовольный эксперт по всем вопросам.
- Себе на уме. Вроде не жалуется, но однажды может уйти к конкурентам.
- Нытик. Ему главное найти свободные уши и пожаловаться. О чем? Неважно.
- Вариаций много. Но будем справедливы, иногда гнев клиента обоснован.
Факторы-провокаторы
- Несовпадение ожидаемого и реальности.
- Бракованный или неработающий товар.
- Плохой сервис.
- Задержка доставки.
- Просто желание поскандалить, потому что с утра уже успели "накрутить" жена/муж, дети, теща/свекровь, кот, начальник и так по нарастающей. А это просто предлог выпустить пар.
Как потушить негатив
Первое и непреложное правило ни в коем случае не произносите фразу "Успокойтесь" если не хотите повторения Перл-Харбор.
СОХРАНЯЙТЕ БЕЗМЯТЕЖНОСТЬ И НЕВОЗМУТИМОСТЬ
В большинстве случаев самый лучший способ погасить волну негатива — вовсе не реагировать на провокацию. Спокойно выслушайте претензии, сочувственно поддакивая время от времени, чтобы клиент не заскучал. Подойдут фразы типа: "Да, сочувствую", "Очень жаль, что так произошло", "Разделяю ваше недовольство". Ведь в конечном счете в предъявляемых претензиях нет ничего личного, вы просто попали под раздачу. Кстати, знающие люди утверждают, что если разговаривать с кричащим человеком тихим, размеренным голосом, он успокоится и перейдет в нормальную тональность. И еще, так вы сохраните контроль над ситуацией.
В общем эмоции в сторону и здравствуй ясная голова, а она пригодится ведь вам еще думать, как решить проблему клиента, чтобы он ушел довольным и счастливым, с желанием вернуться за очередной покупкой. Как только клиент выдохнется, подведите итог: "Я вас понял(ла), давайте посмотрим, как можно это исправить...", "Сейчас мы все решим".
Забудьте про высокомерие
Когда клиент уверен в своей правоте и компетентности, а вы его начинаете «лечить с высоты своих прожитых лет» - дело дрянь. Кому понравиться признать себя дураком, даже если это так. В конце концов, ваша задача не мериться с ним интеллектом, а понять чего он хочет и максимально удовлетворить эту потребность, чтобы добиться его лояльности к компании или бренду. Поддакивайте и деликатно обращайте в свою веру. Например, "Согласен(на), мне нравиться ход ваших мыслей, но что если мы попробуем... Что скажете", "Как вам такой вариант". И клиента не обидите, так как формально последнее слово за ним и останетесь при своей выгоде.
Будьте непреклонны
Придерживайтесь выбранной линии поведения несмотря ни на что, даже если в ход пошли угрозы личной расправы. Есть категория людей привыкших добиваться своего через "взять на голос" - не поддавайтесь. Если время идет, а клиент все не успокаивается и даже распаляется еще больше, сделайте предупреждение, что разговор в таком тоне не может продолжаться. Ультиматум: или он переходит с ультразвука на человеческий язык и вы конструктивно обсуждаете проблему, и ее решение или Adiós, amigo.
Возьмите тайм-аут
Не страшно, если вы в момент разговора возьмете паузу. Типа "Я должен посоветоваться с шефом", нужно уточнить, проверить информацию, разобраться в причинах. И чуть позже перезвоните, желательно уточнить через СКОЛЬКО, иначе он не будет терять времени даром и еще больше накрутит себя. Ни в коем случае не повторяйте любимую фразу диспетчеров ЖЭК — "Ждите!". Всегда уточняйте, сколько конкретно ждать. За это время и клиент успокоится, потому что ему известны сроки решения его вопроса, и вы спокойно найдете оптимальный выход.
Признавайте ошибки
Да, действительно, не доглядели, ошиблись, не учли. Спасибо, что обратились, сказали, дали обратную связь. Теперь мы исправим этот недочет. Просто искреннее извинитесь вместо "Да-да знаем, плавали, вы не первый". Виноват не я, а Вася, Петя, да чего уж там сразу генеральный. Это никому не интересно и не нужно. Люди хотят пожаловаться, выговориться, получить извинения, решение или компенсацию. Извинитесь и поинтересуйтесь: "Что в этой ситуации мы можем сделать для вас", "Мы дорожим нашими отношениями и искренне хотим все исправить. Давайте вместе подумаем, как это сделать". Обычно к этому моменту запас свирепости у большинства иссякает и сменяется неловкостью за излишний темперамент. И размер ожидаемой компенсации гораздо меньше, чем уже нарисовало ваше воображение.
Релаксируйте в перерывах
Хорошо если трудный клиент один, но если такие кадры идут, друг за другом понадобится подушка-антистресс. Постоянно подстраиваться под состояние клиента, чтобы лучше его понять и при этом сохранять спокойствие Будды довольно трудно, если конечно вы не пофигист. Поэтому учитесь расслабляться после "адских" клиентов. Найдите что-то, что успокаивает именно вас: чашечка свежезаваренного кофе, медитация, спорт, йога, классическая музыка или на крайний случай настойка валерианы.
Создайте службу качества
Это хороший способ контролировать и измерять степень удовлетворенности клиентов. Прозванивайте клиентов время от времени, интересуйтесь, довольны ли они тем, как была решена их проблема. Разместите на видном для клиентов месте (у кассы, на выходе) контакты или форму для связи, где можно сделать замечание, оставить пожелание, отзыв или пожаловаться.
Простой способ добиться, чтобы клиент сменил гнев на милость:
- Сочувствуйте, что не оправдали его ожиданий и обещайте исправиться.
- Попросите об одолжении поделиться мнением о продукте/услуге через пару недель после того, как вы все исправили.
- Поблагодарите за уделенное время и озвученное мнение.
Да и наконец бывают случаи, когда клиент не идет на мировую из-за принципа или других, одному ему известных причин. Не упирайтесь в стену, бесполезно, только время и нервы потратите. Не смогли найти точек соприкосновения, лучше разойдитесь. В конце концов, без потерь не обходиться ни один бизнес. Тем более всегда остается призрачная вероятность "А может он еще вернется". А даже если и нет, возможно оно и к лучшему. Не лезьте из кожи вон, чтобы угодить всем, нереально. Клиент тоже бывает не всегда прав. Признавайте ошибки, исправляйте, но не идите на поводу.
Запомнить
- Оставайтесь спокойным и выдержанным в любой ситуации.
- Выслушайте не перебивая и без споров. Предложите оптимальное решение, которое устроит и компанию, и клиента
- Не забудьте извиниться и поблагодарить за проявленную бдительность.
- Не бойтесь "адских" клиентов, они помогают выявлять проблемы компании/продукта, их уязвимости. Клиент из ада лучше того, кто промолчал.
- Не забывайте про данные обещания/договоренности.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках