Содержание
Лиды никогда лишними не бывают. Напротив маркетологи спят и видят, какой бы еще придумать способ для привлечения новых клиентов. Не будем далеко ходить и игнорировать то, что лежит на поверхности — сайт компании. Только не нужно закатывать глаза, знаем, плавали. Если у вас есть сайт, но он выдает мало лидов, значит что-то явно пошло не так.
Какие могут быть ошибки
НЕИНТЕРЕСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. За красивые глаза вам никто не оставит своих контактов. Взгляните на него по-новому и постарайтесь оценить непредвзято, лично вы захотели бы оставить свой номер телефона или email?
ФОРМЫ ДЛЯ СБОРА КОНТАКТОВ. Убедитесь, все ли есть в наличии и в рабочем ли состоянии: обратный звонок, онлайн консультант, форма подписки на рассылку.
CALL TO ACTION на лендинговой странице в конце описания выгодного предложения. Возможно, плохо видно кнопку отправки.
POP-UP обещающий выгоду. Например, бонус, скидка, подарок при первом заказе. Из недостатков: возможно не совсем понятная или малопривлекательная выгода.
ФОРМА ПОДПИСКИ на рассылку новостей, контента, акционных предложений. Возможные недостатки: чересчур навязчивый дизайн.
ONLINE КОНСУЛЬТАНТ. Хороший рабочий и максимально естественный способ выведать контакты. Во-первых, человек уже сам обратился с вопросом, значит интересно, либо есть проблема и нужно решение. Во-вторых, в непринужденной беседе легче, как бы, между прочим, попросить оставить контакт для связи. Но и в таком простом деле можно все испортить.
Из личного: захожу на сайт банка, интересуют условия ипотеки, просто какой будет %, при условии покупки квартиры у конкретного застройщика-партнера. Подробная информация на сайте отсутствует, а звонить или идти в ближайшее отделение, нет времени. Вижу форму связи со специалистом, пишу...
Я: Здравствуйте
Специалист: Добрый день. Меня зовут Анастасия. Какой у вас вопрос?
Я: Интересует % по ипотеке на квартиру от партнера-застройщика вашего банка ООО Сфинкс.
Специалист: Напишите ваш номер телефона и мы с вами свяжемся.
Я: По телефону неудобно, могу предоставить все данные для приблизительного расчета в чате.
Специалист: В каком районе вы проживаете? В какое отделение банка вам будет удобно подъехать?
Тьфу ты, закрываю окно чата и ухожу с сайта. Вопрос, зачем так явно показывать свою заинтересованность только в контактных данных? Если человек обратился в чат, значит, ему так было удобно, а не от скуки с кем-то перекинуться парой слов. Была бы нужна консультация по телефону или личная встреча всяко позвонил бы или пришел в ближайшее отделение. Запомните простую формулу сначала консультация — потом контакты.
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК. Не помешает даже если есть чат. Подойдет простая форма. Можно прописать через сколько оператор перезвонит, но тогда не обманывайте ожиданий. Указали время ожидания 20 минут, значит через 20, а не 21.
О правилах общения
- Располагающее к разговору приветствие. Вместо простого «Здравствуйте», «Доброе утро/день/вечер, чем могу вам помочь? Какой у вас вопрос?».
- Быстрый ответ. Помните что это онлайн чат, а не почта России. Это клиент может долго и обстоятельно формулировать свой вопрос, ваша задача отвечать в течении минуты (исключение для offline). Если для ответа требуется чуть больше времени, предупредите, что вы здесь, а не ушли на обед - «Одну минуту».
- Если только ваши консультанты не работают круглосуточно, предупреждайте об этом, например: «Пишите нам, даже если мы не онлайн. Мы ответим вам сразу же как только начнется рабочий день», «Мы сейчас offline задайте ваш вопрос или оставьте контакт для связи».
- Не отсылайте клиента искать информацию самостоятельно, даже при наличии всех готовых ответов на сайте. Чат для того и создан, чтобы сотрудники консультировали.
- Будьте вежливы. Пишите грамотно, следите за опечатками. Дозируйте эмоции (смайлики и CAPS LOCK). Обращайтесь по имени. Не хамите. Забудьте про «не знаю».
- В конце разговора уточните, остались ли у клиента еще вопросы и только, если нет — вежливо попрощайтесь. Из личного: с некоторых пор дозвониться в техподдержку до сотового оператора стало практически нереально. Ваша очередь 10 ожидайте. Пишу в чат, проблема: непонятные списания, при том, что интернет использовался только для проверки почты. За что? Специалист просит подтвердить личность, хорошо подтвердили. Далее ответ: «Списания согласно условиям тарифа». Очередное «Надо было читать внимательно»*, то есть пополняйте баланс точно в дату подключения. Ладно, фиг с ним, другой вопрос: «А можно ли заблокировать на время, пока не пользуюсь и с какого тогда числа будут происходить списания при активации, с момента первоначального подключения или …» Упс, не успеваю дописать. Специалист: У вас больше нет вопросов? - и следом - до свидания. Разговор со мной просто слили. Недоумение, обида и мысль тут же сменить оператора, хотя являюсь постоянным клиентом уже больше 15 лет. Удержало только безысходное осознание, что и в других компаниях похожая ситуация. И это клиентоориентированный подход! Понятно, что обращений много и консультантам приходится тяжко, а что делать клиентам? Адресовать каждый вопрос новом? Или идти на курсы стенографистов? Так что долой оптимизацию и лимиты, клиент важнее. Применимо как к новым, так и к постоянным клиентам.
Nota bene
Ваша задача оставить у клиента впечатление, как-будто он получил полноценную консультацию по телефону или при личной встрече иначе, в чем смысл чата. Вам же важно получить контакты, но взамен вы тоже должны поделиться чем-то полезным.
Чтобы наверняка получить контакты есть два варианта: настроить форму так, чтобы клиент вводил данные перед началом разговора, как некий доступ. Или ненавязчиво во время разговора. Например, в виде предложения после консультации: «Если вам это будет интересно, напишите адрес вашей электронной почты, и я вышлю вам более подробную/дополнительную информацию». Изящно и не вызывает подозрений или чувства отторжения.
Еще одно нехитрое правило, располагайте форму на сайте так, чтобы ее можно было легко найти, но при этом не мелькала и не раздражала, не мешала просмотру страниц.
Запомнить
- Проверьте активность и рабочее состояние онлайн форм.
- Будьте вежливы и терпеливы при общении с клиентами.
- Отвечайте быстро.
- Спрашивайте контакты для связи ненавязчиво и после того, как ответили на все вопросы.
- Создавайте впечатление полноценной консультации.
Посмотрите, как создать сайт для агентства недвижимости при помощи конструктора
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках