Как оценить рентабельность внедрения CRM системы

CRM для бизнеса выгодная инвестиция, но вопрос как определить и подсчитать прогресс от ее внедрения. Чтобы оценить эффективность будем отталкиваться от критериев на которые ориентировались изначально, до ее появления. Т. е. зачем она была нужна конкретно вашему бизнесу?

Из наиболее распространенного
чтобы увеличить %

• доли рынка
• лояльных клиентов (из тех что есть)
• успешных сделок
• дохода от постоянных клиентов
• обратной связи
• рентабельности сделки (соотношение затрат на рекламу и прибыль)

Соответственно оценивать будем по этим же показателям, насколько к ним удалось приблизиться.

Возможные риски при внедрении, которые лучше учесть заранее

Технические и бизнес риски (эксплуатационные/операционные)

• трудности с заполнением данных о клиенте
• сложности дозвона покупателей до компании
• потеря данных о клиенте
• сбои в работе CRM – в результате ошибки
• несанкционированный доступ в систему

Проектные риски, то есть задержки которые могут возникнуть на стадии внедрения, например, поставка и установка программы. Вероятность минимальна.
Организационные риски

• саботаж персонала. Оценивается как 100% от суммарной стоимости всех источников экономического эффекта;
• слив базы данных конкурентам. Влияние либо 0, либо 100% зависит от специфики бизнеса;
• некорректные выводы на основе анализа, полученных данных CRM.

Оценка по показателям

Понадобится тщательная инвентаризация и анализ в цифрах, графиках и процентах по таким данным

• Динамика продаж. Выросли, не выросли при тех же условиях что и год назад, например, до внедрения.
• Цикл продаж. Сократился за счет автоматизации или нет. Если второе, то почему?
• Сумма обработанных звонков и лидов. Опять же сравниваем за год до и после внедрения.
• Подсчитайте, насколько разрослась клиентская база.
• Какое теперь число клиентов в обработке у одного менеджера, в сравнении с предыдущим показателем.
• Снизилась ли потеря клиентов, срыв сделок из-за человеческого фактора: забыл позвонить, отправить email (за основу берется сумма не проданных продуктов/услуг + потери из-за претензий покупателя).
• Сколько нерентабельных клиентов отсеклось. Какое количество времени это помогло сэкономить и потратить на основных покупателей, приносящих доход.
• Насколько выросли повторные и допродажи. Какая от этого прибыль компании.

Если показатели не улучшились или наоборот ухудшились, ищем причину: нелояльные сотрудники, не используются все мощности программы и пр. Еще один фактор, в CRM часто видят скорее инструмент снижения затрат, но упускают из внимания что это и источник увеличения доходов.

От слов к цифрам

Самый простой способ оценить плюсы от перехода на CRM посчитать доход за год до и после внедрения.

Рассчитывается по формуле

ROI = (Pcrm — P) / Z *100%,

Pcrm — доходность после внедрения

P — прибыль до

Z — издержки на воплощение проекта.

Оценить коэффициент пользы от перехода на CRM можно и по параметрам:
1. Лояльность клиентов. При расчетах опираемся на

• величину выручки
• степень лояльности в % выражении. Подразумевается объем  продукции, которую покупатель приобрел у компании за конкретный промежуток времени. Абсолютный показатель = 100 % при условии покупки одним лицом всех нужных ему товаров у одного поставщика.

2. Автоматизация рутинных процессов сделки. Оптимизация работы менеджеров

• время от лида до сделки
• число успешных сделок
• работа с должниками
• число провальных сделок
• % продаж новым клиентам
• доходность сделок

Точно измерить можно

• оптимизацию трудовых затрат и взлет работоспособности персонала;
• увеличение % сохранности клиентов;
• минимизацию расходов на маркетинговые кампании и продажи.

Методика расчета совокупной стоимости владения Total Cost of Ownership или ТСО определяется по формуле

TCO = TCOp + TCA

TCOp – общая стоимость пользования

TCA – это сумма всех прямых затраченных на внедрение средств.

Прим.: подсчитать со 100 % точностью крайне затруднительно. Для этого необходимо учесть абсолютно все нюансы. Но возможно при желании и упорстве.

Другие техники

Чаще для расчета коэффициента полезности берется соотношение равное:
сумма улучшений осн. параметров компании / расходы на внедрение (покупка ПО, лицензии, консультации).

Сложность! Определить способ денежного выражения: например, роста % удержания клиентов, их перехода из потенциальных в реальные.

В основе наиболее популярной методики принцип акцентирования на KPI и предвидение их постепенного изменения по мере внедрения системы.

Допустим, делается прогноз для:

• маркетинга — просчитывается % отклика возможных клиентов, финансовые и временные траты на планирование и проведение маркетинговых кампаний, расходы и т. д.
• Продаж — анализируется потенциальный рост числа продаж, % успешных сделок из наиболее вероятных, продолжительность их цикла и пр.
• Для сервисных приложений: оптимальное время решения вопроса клиента, затраты на сервисное обслуживание, удовлетворенность покупателей. Например, продолжительность звонка, % успешных звонков, загрузка/заполнение карточек агентов и т. д.

После полученные показатели трансформируются в денежный эквивалент с учетом особенностей конкретного бизнеса и суммируются.

Результат: можно наглядно увидеть динамику денежных потоков за конкретный период. Сколько было потрачено на покупку и внедрение CRM-системы и насколько ожидания совпадают с действительностью. На основе полученных данных считаем NPV, то есть разницу между всеми доходами и расходами финансов на момент оценки инвестирования. Метод сложный, но дает максимально точный результат.

Сколько стоит внедрить INTRUM

Есть три тарифа

• 1-5 сотрудников
• все необходимые функции
• для небольшого бизнеса
• техподдержка

• от 5 сотрудников
• полнофункциональная
• все интеграции
• консультации/техподдержка

• от 100 сотрудников
• полнофункциональная
• все интеграции
• расширенная техподдержка

Специального оборудование не требуется, так как система облачная войти в нее можно с любого ПК, ноутбука, планшета после регистрации и получения доступа. Бесплатное консультирование по внедрению. Ответственный за CRM сотрудник получает всю необходимую помощь и инструкции по использованию системы. После чего обучает других пользователей уже внутри компании. Консультационная работа и помощь производится удаленно (телефон, email, чат). В любое время доступны видео инструкции и справочник по функциям системы.

Списания с баланса счета за использование CRM и дополнительных сервисов производятся по результатам каждого дня. Например, сегодня у вас в штате 5 сотрудников

• списание = по тарифу 1-5 сотрудников в размере плата за месяц / 30.

Завтра штат увеличивается до 8 сотрудников

• списание = по тарифу 6-10 сотрудников / 30.

Затраты на внедрение системы INTRUM

• сумма выбранного тарифа
• расходы на использование дополнительных сервисов/функций.

Прим.: Все остальные издержки индивидуальны и зависят от специфики компании и лояльности персонала.