Содержание
Если верить докладу Walker Research «Customer 2020» потребители хотят не только покупать по выгодной цене, но и получать положительный опыт. Скидок и распродаж уже не достаточно нужен персонализированный подход.
Клиент уже не тот и все меньше верит маркетинговым уловкам, больше полагаясь на свой опыт и рекомендации других покупателей. Джей Бэр консультант по маркетингу и президент "Convince & Convert", он же автор книги «Полезным быть выгодно. Как зарабатывать больше, помогая клиентам» уверен: надо меньше думать о том, как поразить воображение клиента и больше о том, как стать для него полезными. Потому что в первом случае, вы зарабатываете сегодня, во втором, обеспечиваете себя прибылью на всю жизнь.
Почему покупательский опыт так важен
Даша решила поменять в квартире пластиковые окна. Она нашла компанию и оставила заявку на сайте, через пару минут ей перезвонил менеджер, и они договорились, что специалист приедет на следующий день, чтобы сделать замер. А еще через 2 дня у Даши в квартире уже были новые окна и жалюзи в подарок за первую покупку. Она была приятно удивлена, что все было сделано быстро и на совесть. Теперь Даша всем своим друзьям рекомендует только эту компанию.
Клиентский опыт измеряется степенью удовлетворенности от взаимодействия с компанией/брендом:
- Была ли получена клиентом выгода. Получил желаемое или даже больше.
- Насколько это было легко и удобно.
- Плюс эмоциональная составляющая. Насколько с компанией приятно иметь дело будь то звонок в call центр или личное общение с менеджером. Сказанное можно забыть, полученные от общения эмоции крепко врезаются в память.
Не так важно сколько компания заработала на сделке, важнее насколько довольным остался клиент.
На чем держится индивидуальный маркетинг
ПРИЦЕЛЬНОЕ ЗНАНИЕ СВОЕЙ АУДИТОРИИ
Согласно исследованиям около 50% потребителей скорее откажутся от услуг компании, если она не оправдает их ожиданий. Это не только про продукт, но и про саму услугу:покупка, доставка, сервисное обслуживание.
Что еще нужно знать кроме контактных данных клиентов
- Почему они выбирают именно ваш продукт. Для чего он им и на какие преимущества они рассчитывают покупая у вас.
- Оправдала ли покупка их ожидания. Получена выгода или нет.
- Какие функции/услуги оказались менее востребованы чем ожидалось, а какие больше.
- За что клиенты ценят ваш сервис, что нравится/не нравится.
- Какова вероятность, что новый клиент перейдет в категорию постоянных или хотя бы совершит еще одну покупку.
- Рассматривают ли ваши покупатели альтернативные продукты конкурентов. Почему?
Зная проблемы и потребности клиентов, можно предложить лучший опыт
- Определите свою аудиторию, их проблемы и потребности
- Предложите лучшее решение. Качество, быстрая и удобная доставка, бесплатный период использования и пр.
- Обеспечьте удобные каналы для связи. Телефон, почта, чат, скайп, мессенджеры. Это может стать конкурентным преимуществом.
- Мониторьте отзывы, собирайте пожелания, чтобы устранять недочеты и находить новые идеи для последующих улучшений.
Данные лучше хранить централизованно в CRM.
- Чтобы снизить вероятность потери и искажения информация.
- Чтобы у всех вовлеченных в процесс сотрудников был доступ к истории клиента. Например, менеджеры, маркетологи, специалисты call-центра, руководитель.
- Чтобы можно было сформировать четкий портрет клиента через личный профиль.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Василий занимается продажей туристического снаряжения. В силу специфики бизнеса и личных убеждений он постоянно поддерживает связь с клиентами: информирует о новых поступлениях, распродажах, акциях, делится полезными статьями по туризму, проводит мастер-классы (учит начинающих выбирать место для стоянки и устанавливать палатку). Отвечает на вопросы в группе в соцсетях, там же проводит опросы. Василий всегда знает, что предложить своим клиентам, чтобы те остались довольны.
Когда контакт с клиентом установлен (заявка, продажа) лучше сразу начать записывать все ходы, то есть его жизненный цикл. Это нужно, если вы хотите обеспечивать положительный и постоянный опыт. Используйте функцию INTRUM бизнес процессы для настройки «маршрутов» для работы с клиентами. Чтобы работа отделов была согласованна, заявки/заказы не терялись на разных этапах, как и информация по клиенту. Чтобы у каждого сотрудника была возможность посмотреть историю, перенаправить клиента на специалиста, который его ведет или проконсультировать в его отсутствие.
Если цепочка работает четко на определенном этапе случится «Magic Moment». Это когда вы сумели превзойти ожидания клиента и он из нового перешел в статус постоянного. Как определить Magic Moment?
Создать стратегические точки взаимодействия с клиентом, от момента привлечения до предоставления услуги → измерить и проанализировать каждый этап → выяснить, почему он возвращается к вам снова и снова (Magic Moment) → оптимизировать цепочку, чтобы направлять клиентов на совершение определенных действий, пока желаемое состояние не будет достигнуто.
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ СООБЩЕНИЙ
Мы уже про это писали, клиенты ждут от компаний индивидуального подхода. Это касается всего: контента, писем, персональных скидок. Используйте технологии, чтобы обеспечить такое отношение. Так в CRM можно централизованно хранить данные, настраивать день, время и регулярность рассылки, принимать/отправлять сообщения из соцсетей и мессенджеров. Для этого не нужно заходить в разные аккаунты, все будет отображаться в CRM.
Запомнить
Удовлетворенность клиента от покупки зависит от того, насколько этот опыт был удачным.
- Старайтесь узнать больше о своих клиентах.
- Поддерживайте с ними контакт.
- Персонализируйте общение.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках