Зачем вашему бизнесу омниканальность

Какова вероятность, что потенциальный клиент будет дозваниваться в компанию Павла до победного? Терпеливо ждать в режиме ожидания, прослушивая навязчивую мелодию? При условии, что эта же услуга есть у Саши и с ним можно связаться быстрее? 

Выводы очевидны: чем больше компания предоставляет каналов для связи, тем больше вероятность охвата большего числа потенциальных клиентов. 

Omni-канальная поддержка не просто предоставляет разные каналы, она объединяет их в единый опыт общения клиента с компанией. 

То есть омниканальный сервис это когда онлайн и офлайн два в одном. Сайт, мобильное приложение, соцсети, чат, физический магазин или офис. Люди не хотят тратить много сил на шопинг, а потому желаемый товар должен быть в идеале доступен с любой удобной платформы, чтобы довести покупателя до покупки. Например, возможность забронировать понравившуюся вещь на сайте, вернуть любым удобным способом, примерить перед покупкой (при доставке), самовывоз, варианты оплаты и пр. А еще это идентификация при последующих обращениях и персонализация, как в случае функции авто платежа в онлайн банке. 

Клиентам не интересно, сколько у вас отделов и кто за что отвечает. Есть контакты для связи, значит, по любому из них можно обратиться и решить свою проблему. Допустим, компания предоставляет своим клиентам возможность самостоятельного управления услугами. Можно проверить баланс, статус заявки/заказа/доставки. Это хорошо, но не всегда удобно. Вопрос клиента может не вписываться в заданный алгоритм. Для таких случаев лучше предусмотреть консультацию специалиста. Или, например, пользователь отобрал на сайте товары в корзину, но после решил дооформить заказ через менеджера, хорошо, если его данные при этом не потеряются и можно будет продолжить с того же этапа. При омниканальной поддержке не зависимо от точки входа клиента сотрудникам видна его история и он может получить обслуживание, на которое рассчитывает. 

Преимущества омниканальности: больше выбор каналов — удобнее делать покупки — лояльность клиентов и удержание. 

Недостатки: могут понадобиться дополнительные руки и уши, бюджет и инфраструктура. 

Не только. Если у вас есть INTRUM, вы тоже можете внедрить стратегию омниканальности. 

1. Можно синхронизировать мессенджеры и CRM, принимать и отправлять сообщения. 

Люди проводят больше времени в мессенджерах и реже проверяют email потому что: 

Как понять, с какими мессенджерами настроить интеграцию?

Во-первых, проанализировать, в каких из них ваши клиенты проводят больше времени. Для статистики можно завести тестовые аккаунты на разных платформах, на период (месяц). После оставить те, в которых пользователям удобнее общаться с вашей компанией. 

Во-вторых, определиться, какие функции будут в приоритете. Разные мессенджеры, разные платформы, разные технические возможности. Например, на Facebook и Вконтакте можно разместить виджеты обратной связи. В WhatsApp — создавать голосовые сообщения. 

2. Можно настроить онлайн чат, обратный звонок, онлайн консультант на сайте компании и принимать сообщения в CRM. История сохранится. 

3. CRM анализирует данные и помогает идентифицировать клиентов. Например, подготовили персональное предложение для группы клиентов — создали для менеджеров алгоритм ответа — назначили ответственных. Теперь когда клиент из группы рассылки позвонит/напишет система определит его номер, покажет сотруднику его данные и то, что он пришел по акции. 

Посмотрите, как создать сайт для агентства недвижимости при помощи конструктора.