Содержание
Если отдел продаж выполняет план это не повод расслабляться. За фасадом все может быть совсем не так радужно, как кажется на первый взгляд.
Любой бизнес это продажи и чем их больше, а средний чек выше, тем лучше для компании. Самый простой способ узнать, чем живет отдел продаж и как справляется со своими KPI – посмотреть отчет. И быстрый, если его сделать в CRM. Показатели для оценки продуктивности могут быть самые разные, мы выделили 20 важных, по которым можно строить отчеты и управлять продажами.
Показатели обычно подразделяют на количественные — заявки, контакты с клиентами и потенциальными покупателями, продажи. И качественные — это про умение выявлять потребности клиента, работать с возражениями, хорошо знать продукт. Можно ли это проанализировать? Да, можно, когда работаешь в CRM. Например, если проверить полноту заполняемости данных о клиенте по итогам звонка.
Финансовые показатели
- Процент выполнения плана за период. Типичная ситуация: менеджеры в начале месяца продают ни шатко ни валко, а ближе к концу делают план. Но это не значит работать эффективно. Цели должны быть не только долгосрочные, но и промежуточные. Например, с понедельной разбивкой 10% - 25% - 35% - 30%.
- Число продаж (сумма). То есть, сколько было проведено сделок и на какую сумму.
- Дебиторская задолженность. План выполнили, а прибыль нет, потому что проплатили не все. По отчету , будет видно кто, сколько должен и когда будет оплата.
- Сумма предоставленных скидок. У Гены небольшой процент скидок по сделкам, а Вася уступает каждому второму клиенту, потому что чувствует себя неуверенно и боится не выполнить план. В итоге компания недополучает прибыль. Отчет поможет определить, в каком случае скидки оправданны, а когда нет.
Коммуникационные
- Звонки новым клиентам. Сколько менеджеры совершают звонков в течение дня, недели, месяца.
- Повторные. То есть число контактов за сделку, чтобы оценить активность менеджера.
- Среднее время звонка. Для каждого сотрудника и общее количество времени потраченного на звонки.
- Встречи, письма, смс, командировки. Чтобы оценить ресурсные затраты менеджера на сделку и сравнить с ее суммой, насколько были оправданы затраты.
Качество обработки базы
- Новые клиенты.
- Число обработанных заявок и качество. Смотрим на соотношение количества звонков и результаты, то есть на заполняемость профилей клиентов, контактных данных, создание задач.
- Клиенты в работе и неперспективные.
- Просроченные задачи. Например, когда менеджер не написал, не перезвонил, не отправил КП, договор, не выставил счет.
Данные по продажам
- Продажи. Число активных сделок в работе по отделу и по каждому менеджеру.
- Новые сделки.
- Распределение сделок по стадиям.
- Чтобы знать, сколько сделок на каждой стадии и как долго они там находятся. Допустим, много скопилось на этапе согласования, потому что Вася не может отправить клиентам договора, т. к. их задерживает юрист. Выяснить в чем причина, поторопить.
- Средняя длительность продажи (для длительных). Есть быстрые сделки пришел — купил (розничный магазин), а есть, которые могут длиться несколько дней или месяцев (установка пластиковых окон, покупка/продажа квартиры, изготовление мебели на заказ). Зная, сколько времени уходит на такой тип сделки, можно контролировать процесс и более точно прогнозировать продажи и прибыль.
- Неперспективные/убыточные по соотношению выгоды и затрат.
- Потенциальная выручка по текущим сделкам.
- Сумма замороженных сделок.
- Упущенная прибыль по проигранным сделкам.
Что можно увидеть по показателям
По результатам можно проанализировать динамику и скорректировать стратегию продаж. Взяли высоту — молодцы, нет — разбираемся в причинах и ошибках. Любые отклонения от нормы сигнал к реабилитационным действиям.
Допустим...
Менеджер Вася в целом выполняет план, но продажи неравномерные и в середине месяца стабильно наблюдается спад. Причина, у Васи много бумажной работы и мало новых клиентов. Перераспределили нагрузку, исправили ситуацию.
Средний чек сделки Василия - 15 тыс., у Геннадия - 10 тыс. Если причина разрыва в разной стоимости реализуемого товара, все в порядке. Если из-за того, что Гена предлагает и делает скидку почти каждому клиенту, есть повод для разговора.
Видим у Татьяны стало меньше принятых звонков в сравнении с прошлой неделей. Причиной может быть недостаток лидов.
У Семена больше успешных сделок и выше средний чек продаж в сравнении с остальными сотрудниками. Если дело в нехватке опыта и знаний техник продаж — организовать тренинг для менее успешных коллег.
Показатели расскажут, сколько компания продает, каковы объемы выручки, число активных клиентов, какой есть потенциал и возможности для роста.
Как вести отчетную статистику в INTRUM
Без CRM каждый менеджер должен еженедельно делать отчеты и передавать руководителю. Когда есть CRM все данные уже в системе и руководитель может самостоятельно мониторить происходящее.
Определите, по каким критериям будете регулярно отслеживать эффективность работы отдела продаж. Создайте отчет в INTRUM по выбранным показателям.
Запомнить
- Отслеживайте статистику регулярно, а не только в конце месяца, когда уже ситуацию не исправишь.
- Если план слишком легко выполняется и перевыполняется — есть повод пересмотреть нормативы, при условии, что это не было счастливым стечением обстоятельств или влияние сезонности.
- В отчетах обращайте внимание на любые отклонения от заданной нормы.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках