В какое же интересное время мы живём! Ещё несколько десятков лет назад мысли о роботах приходили в головы лучших фантастов, а сегодня мы частенько встречаем их даже в повседневной жизни. Технологии никогда не стоят на месте, всем нужно этому только радоваться, ведь это упрощает нашу жизнь и открывает новые возможности для людей разных категорий и возможностей.

Но рассказывать мы хотим не о прямоходящих беднягах из Boston Dynamics, а о Роботах-информаторах, которых мы видим (а иногда и слышим) чуть ли не каждый день. Подтверждение регистрации на сайте, просьба провайдера оставить отзыв после разговора с оператором, предупреждение об оплате услуг — все эти звонки и письма приходят именно от роботов.

Какие же функции и цели у Робота-информатора? Прежде всего, как ни странно, в информировании клиентов. Там, где обычный человек забудет, устанет или просто поленится — робот всегда совершит звонок или отправит письмо. Но и тут не без подводных камней, ведь мало кто знает, как именно нужно настраивать робота под разных клиентов и их нужды.

Робот-информатор — практически незаменимая вещь в современном бизнесе. Особенно, если Вы работаете с большим количеством разных людей.

В сегодняшней статье мы постараемся объяснить процесс настройки робота-информатора для разных типов бизнеса и под индивидуальные нужды различных заказчиков и клиентов.

Настройка типов уведомлений

Почти любому бизнесу подходит данный шаблон обязательных процессов для автоматического уведомления:

1) Любое важное действие должно быть продублировано по каналам коммуникации. Если один из каналов вдруг будет недоступен (выключен мобильный телефон, потерян доступ к аккаунту электронной почты) — клиент всегда увидит оповещение.

2) Клиент всегда должен быть оповещен о статусе и стадии его заказа. Необходимо, чтобы обе стороны всегда видели активный статус и стадию заказа, ведь без этого могут возникнуть проблемы, например, с двойной оплатой или не оплатой вовсе. Все процессы, особенно связанные с финансами, должны оперативно обновляться.

3) Новый зарегистрированный клиент всегда должен быть проинформирован о регистрации. Вполне возможно, что регистрация была случайной. Подтверждая регистрацию по электронной почте или смс, клиент показывает серьёзность своих намерений и готовность к дальнейшему сотрудничеству. И никто не исключает возможности того, что человек с электронным адресом jack1@gmail.com вдруг не введёт по чистой случайности вместо этого jack2@gmail.com и не подпишет на новостную рассылку совсем другого человека.

4) Клиент должен знать обо всех этапах доставки. Всегда нужно оповещать клиента обо всех стадиях доставки, потому что без этого могут возникнуть спорные ситуации. Плюс, благодаря этому всегда можно спрогнозировать примерное время доставки и подготовиться (клиент перенесет поездку в другой город, когда курьер привезёт заказ, к примеру).

5) Клиент должен получать рассылки о важных изменениях в договорах. Очень важное уведомление, обе стороны в бизнесе всегда должны быть в курсе всех изменений в договорах и лицензионных соглашениях, чтобы не возникало спорных ситуаций (например, изменение валютного курса, если производится расчёт в иностранной валюте).

Все эти пункты обязательны без исключения.

Есть также типы уведомления, которые хоть и желательны, но клиент всегда должен иметь возможность от них отказаться:

1. Клиент может получать маркетинговую рассылку, при желании.

2. Клиент может получать рассылку с новостями компании.

3. Клиент может получать рассылку об обновлениях продуктовой линейки.

Клиент всегда должен иметь возможность отказаться от таких уведомлений или вернуть их после отключения.

Выбор канала коммуникации

Канал коммуникации можно и нужно подбирать индивидуально под разных клиентов.Существует 5 основных каналов коммуникации:

1. Звонки. Самый распространенный, но довольно спорный канал. Классическую связь по мобильному или городскому телефону используют в бизнесе многие годы, но на самом деле — это далеко не панацея, а в какой-то степени даже довольно устаревший формат. Можно не услышать детали сделки, потому что связь нередко даже сегодня может быть неудовлетворительного качества. Другое дело, что звонки могут совершаться посредством интернета, где у современных коммуникационных приложений со связью всё в разы лучше (Skype или Discord имеют великолепное качество звука, которое далеко не всегда доступно классической телефонии). Звонки сегодня, на самом деле, скорее дополнительный способ связи, самые важные детали лучше оговаривать посредством других каналов.

2. Почта. Как и звонки, она очень плавно перешла от классических почтовых конвертов — в электронную почту. Email является на данный момент лучшим каналом связи практически для любого бизнеса. Мгновенная отправка и получение (что и помогло электронной почте победить даже быстрые курьерские отправления), доступность в любом месте в любое время (при помощи мобильных телефонов) и практически неограниченный объём отправляемой и получаемой информации — сделали своё дело.

3. Смс. Отличный дополнительный канал. Будет очень неплохо, если все важные письма на электронную почту будут сопровождаться смс-уведомлением на мобильный телефон клиента, ведь то самое важное письмо вполне может затеряться среди других. Разные исследования говорят, что в среднем человек разблокирует экран своего телефона от 50 до 200 раз за день, то есть шанс увидеть смс — куда выше, чем письмо на электронную почту. Другое дело, что смс ограничены в объёме и форматом, именно поэтому они и должны служить в первую очередь дополнительным (хоть и очень важным) каналом. «Здравствуйте, Алексей, проверьте, пожалуйста, электронную почту» - идеальный формат и размер для смс-уведомления.

4. Социальные сети. Великолепный канал для малого бизнеса, который нередко и существует в пределах соц.сетей. Главный плюс социальных сетей как канала коммуникации заключается в том, что все процессы можно проходить «не отходя от кассы». Буквально, покупатель выбирает товар в соц.сети (как пример, сейчас очень популярен малый бизнес через Instagram), пишет продавцу, оплачивает и получает услугу или товар. Разве что для «подстраховки» и более удобного взаимодействия (нередко клиент обмена сообщения в социальных сетях не самого лучшего качество) лучше использовать в том числе и альтернативные каналы, о которых мы говорили выше. Хорошая социальная сеть должна обладать функциями мессенджера для ведения бизнеса, об это мы сейчас как раз и поговорим.

5. Мессенджеры. Может показаться, что это абсолютно новое веяние бизнеса, однако, это не так, мессенджеры существуют с самого зарождения интернета, а сейчас просто постепенно снова входят в моду, когда люди устали от более чем десятилетнего периода доминирования соц.сетей. Современные мессенджеры нередко включают в себя функции соц.сети (как и социальные сети все поголовно обладают функциями мессенджеров), только формат ведения бизнеса через них более односторонний. Но как канал коммуникации мессенджеры немногим уступают электронной почте и идеально показывают себя во взаимодействиями с постоянными клиентами, особенно сейчас, когда они оснащены функцией звонков, а не самый дорогой мобильный интернет делает их куда дешевле классических смс-уведомлений.

Настройка по типу бизнеса

В зависимости от типа бизнеса также меняется приоритет уведомлений и используемый тип коммуникации. Давайте остановимся на этом поподробнее.

1. Оптовые поставки. В данном случае нужно как можно более регулярно оповещать клиента о статусе сделки и доставки, при этом дублировать уведомления по всем подходящим каналам коммуникации. За основу здесь берётся оповещение через электронную почту, потом по приоритету идут смс-уведомления, а затем уже звонки. Но, опять же, если клиент не очень «дружит» с интернетом, то все нужные документы и договора можно отправлять классической почтой или курьером, а оповещать уже посредством звонков и смс.

2. Профессиональные услуги. Здесь очень похожая ситуация с предыдущим примером, разве что профессиональные услуги сегодня куда чаще оказываются через соц.сети или мессенджеры. Если это основная платформа клиента, то и коммуницировать нужно именно через неё. Оповещать можно чаще и, в зависимости от клиента, в куда более неофициальной форме, ибо сами по себе мессенджеры и социальные сети предполагают собой более «лёгкую» форму общения.

3. Ритейл. Тут тоже всё не так просто, зависит от Вашей целевой аудитории и оказываемых услуг. Но в ритейле уже давно стало нормой совмещение с интернет-площадкой: интернет-магазин или страница в социальной сети. Чаще всего заказ можно сделать через интернет, после чего клиенту поступает номер заказа на электронную почту и дублируется в смс, в редких случаях менеджер совершает звонок для уточнения деталей.

4. Сложная инженерия и/или поставки оборудования. Сфера очень похожа на оптовые поставки, но чуть более серьёзная. Здесь уже не обойтись без обязательного использования услуг почты или курьера (для подписания всевозможных договоров и соглашений) и информирования о статусе через все возможные типы коммуникации.

Разделение по типу клиентов

Самые важные клиенты - новые и постоянные. Первый заказ для нового клиента — обычно самый важный. Чем лучше Ваша компания себя проявит — тем более это крепкий залог на дальнейшее совместное сотрудничество.

Но и о других клиентах забывать не стоит, особенно о постоянных партнёрах, которые без достаточного количества уведомлений могут попросту забыть о Вас, но и слишком часто присылать их тоже не стоит. Чем выше стоимость заказа — тем выше должен быть приоритет уведомлений, но есть и исключения, например, если человек попросил ничего ему не присылать (в таком случае стоить ограничиться лишь самыми важными оповещениями, такими как статус заказа или изменение лицензионного соглашения). 

Разделение по бюджету

В зависимости от бюджета уведомления также принято разделять.

Вопреки стереотипам, небольшие по бюджету заказы лучше выполнять в первую очередь, то есть и оповещать клиентов нужно максимально оперативно. Дело в том, что небольшие заказы выполняются, чаще всего, довольно быстро и не требуют какой-либо дополнительной подготовки.

Крупные же заказы нужно тщательно продумывать и выполнять наиболее тщательно, отчего и уведомления будут поступать реже сами по себе. Но тут есть нюанс, ибо если заказ, допустим, собирается долго, лучше оповестить клиента дополнительный раз о том, что заказ собирается, чтобы он не подумал, что о нём забыли.

Средние заказы, должны придерживаться «золотой середины» в плане уведомлений, что вполне логично.
Но не стоит заострять на этом очень сильное внимание, другие вышеописанные критерии, нередко куда важнее.

Параметры отправки по критериям.

Мы рассмотрели самые важные настройки уведомлений роботом-информатором, давайте на парочке практических примеров разберемся как всё это можно использовать для наилучшей автоматизации бизнеса.

В первую очередь стоит определить: нужно ли вообще отправлять уведомления? Сначала стоит определиться о каком типе уведомления идёт речь. Если клиент, вдруг, попросил его не беспокоить, можно опустить все необязательные пункты из типов уведомлений (вроде рассылки новостей компании), но обязательно нужно оповещать обо всех важных, таких как изменения в договоре и т. д. Здесь не имеет значения — новый клиент или старый, также как и тип бизнеса с каналом оповещения и бюджетом, важные уведомления должны приходить всегда, чтобы не возникло спорных ситуаций с любой из сторон.

Ещё нужно определиться, какие уведомления отправлять сразу, а какие в определенное время. Всем понятно, что звонить в три часа ночи клиенту бессмысленно и даже вредно, также как и использовать практически все другие типы коммуникации (у клиента могут быть настроены уведомления на телефоне). Также ключевую роль играет часовой пояс (Ваш и клиента), точнее разница между ними. Желательно всегда знать когда клиент свободен и попытаться выбрать удачное время для всевозможных уведомлений, даже важные лучше отправлять в удобное для всех время.

С маркетинговой рассылкой (если клиент от неё не отказался) лучше заранее определиться — блокировать ли рассылку, если недавно была рассылка такого же типа? Очевидно, что каждый день присылать клиенту новости компании не стоит, в крайнем случае, если это Ваш постоянный клиент или инвестор, интересующийся всеми новостями — лучше делать подборку раз в неделю, а лучше раз в месяц.

Но что делать, если рассылка уже ушла по другим каналам? Блокировать дальнейшие оповещения? Необязательно, но, опять же, зависит от типа коммуникации. Если Вы вдруг позвонили и известили клиента об изменении договора, договор всё равно нужно отправить по электронной почте. Но новости компании, особенно если клиент не особо горит желанием их узнавать, не нужно отправлять на почту, смс-уведомлением, в социальной сеть с мессенджером, приправив звонком в неудобное время. Нет, здесь лучше ограничиться одним, выбранным клиентом, типом коммуникации.

Думаю, мы разобрались как правильно настраивать робота-информатора. Любой клиентоориентированный сервис должен подстраиваться под свою аудитории, тем не менее не забывая про своих сотрудников, делая их жизнь проще. У нас, в компании Intrum, Вы можете приобрести готовое решение специально созданное для целей Вашего бизнеса.