О чем лучше молчать во время телефонного разговора и переговоров

1. ''Вас беспокоит''. Сразу вызывает у собеседника чувство, что его действительно отвлекают, занимают время, даже если это не так. Все просто не извиняйтесь и не беспокойте. 

2. Начинать фразы с ''не'' и ''нет, но ...'', потому что рефлекторно это вызывает желание ответить нет. ''Не хотели бы вы подъехать к ним в офис? Нет'', ''Нет, но что, если мы ...'', ''Нет, но вы же хотите...''. 

3. Тараторить и пытаться заболтать клиента.

Чаще характерно для новичков, потому что, во-первых, хочется рассказать все и сразу, во-вторых, из-за боязни, что клиент повесит трубку, если сделать паузу. 

4. Спрашивать негативно настроенного клиента ''Почему?''. ''Я не хочу продавать квартиру через риелтора/АН. Почему?''. Потому что ...клиент будет приводить аргументы против и еще больше убеждаться в своей правоте. 

5. Говорить заученными фразами, читать скрипт, потому что это всегда чувствуется. Если во время разговора потеряете строчку, возникнет неловкая пауза. Лучше заучить текст наизусть и рассказывать своими словами, а скрипт использовать, как подсказку, чтобы ничего не забыть.

6. Использовать фразу ''забыл''. Забыл перезвонить, потерял номер — все это создает неприятное впечатление о самом сотруднике и агентстве в целом. Смысл клиенту связываться, если уже сейчас о нем забывают. 

7. ''Не знаю'', ''не уверен'', ''не понял, ''не в курсе''. 

Подразумевается, что вы эксперт в сфере недвижимости, а потому должны все знать, иначе, зачем к вам обращаться. Заменяйте фразами ''Мне нужно уточнить'', ''Я уточню и перезвоню''.

8. Раздражаться и срываться в случае отказа, неадекватного поведения клиента. Здесь важно правильно настроиться и понимать, что при холодном прозвоне число отказов всегда больше чем тех, кто говорит ''да''. Чтобы не впадать в уныние из-за отказов, используйте личные методики отвлечения и настройки для продолжения звонков (музыка, беседа с коллегами, 10-15 минутный перерыв, кофе и пр.).

9. Отдавать инициативу собеседнику. Потому что выяснит все что интересно и положит трубку. Используйте фразы, например, ''Я обязательно расскажу об этом позже'', ''Мы обязательно вернемся к этому вопросу, но вначале скажите ...''. 

10.  ''Вы уверены'', ''Вы ошибаетесь'', ''Я бы вам рекомендовал''. 

Интеллигентный человек тактично промолчит, а если нет, узнаете о себе много нового. Даже, если ошибается, не нужно ставить под сомнение его решение, он может обидеться. И потом, вы можете не знать, насколько хорошо он разбирается в вопросе. Хотите подсказать, переформулируйте ''Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам'', ''Уточним детали''. Рекомендуйте и делитесь мнением, только когда об этом просят. 

11.  ''Я вас понял (а)''. Обычно клиенты сами не до конца понимают, чего хотят и если после такой фразы вы дадите им ''не то'' это сильно понизит ваш градус экспертности. Замените на: ''То есть вы хотите …'', ''имели в виду'', ''Убедимся, что правильно друг друга поняли''. 

12.  Обсуждать других клиентов. Потому что клиенту очевидно, если обсуждаете с ним других, такая же участь ждет и его. Это не всем приятно.

13.  Использовать нецензурную лексику, жаргон. Даже если клиент сам использует подобные фразы, для профессионала это не приемлемо. Плюс, если клиент не выносит нецензурной лексики, можно его потерять. Ну и опять же это бросает тень на репутацию всего агентства.

14.  ''Я, я, я …''. Клиенту интересно слушать про то, что касается лично его. Старайтесь меньше говорить о себе, своих заслугах.

15.  Презентация услуг по телефону. Можно, но строго дозировано, потому что полноценно не донесете информацию и не выясните, что нужно клиенту. Помните, что цель звонка — назначить встречу. 

16.  Режим монолога. Продуктивен только диалог.  Клиент должен быть вовлечен в процесс, так легче уговорить его на встречу. 

17.  Проявлять неуверенность и подчеркивать зависимость от решения клиента. 

Это также плохо, как и разговаривать с клиентом свысока. Не принижайте своего статуса эксперта, говорите уверенно, не суетитесь. 

18.  Говорить без улыбки. Это не криминально, но с ней больше шансов получить положительный результат и расположить собеседника к продуктивному диалогу. 

19.  Давать скидку, даже если не просили. Наиболее частая ошибка стажеров от желания заключить сделку. Непрошеная скидка обесценивает предложение, и клиент думает, что раз сразу скинули, можно еще ''подвинуть'' в цене. Приберегите скидку на потом, чтобы преподнести ее как приятный и решающий бонус. 

20.  Не путайтесь в цене. Например, назвали сначала меньшую сумму, например, 800 тыс., а потом ''Ой, нет 1 млн''. Если в обратную сторону это работает - ''Надо брать немедленно, пока не повысили'', в случае с понижением, отталкивает. Клиент уже настроился, прикинул соотношение цена/качество и его будет трудно убедить, что квартира стоит дороже. 

21.  Забудьте фразу ''Вы должны'', ''Вам придется''. 

Клиент ждет решения, помощи, совета от вас и ничего никому не должен. Используйте нейтральное "Давайте поступим с вами вот так...".

22.  ''Нет'', ''нельзя'', ''не получится'', ''невозможно'', ''но''. Это работает так — не можете помочь, ваши услуги не нужны. Заменяем на: ''Предлагаю такой вариант…'', ''Можно попробовать по-другому'', ''Возможно, если сделать так ...''.

23.  Уменьшительно-ласкательные суффиксы: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек, заявочка, повисите на трубочке. Такое сюсюканье, в большинстве случаев, раздражает. Говорите: минута, договор, звонок.

Эти фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи.