Как использовать клиентский опыт для роста компании

Эта информация необходима для успешных продаж, завоевания лояльности и роста клиентской базы. При этом использовать эти знания можно не только для определения и сегментации целевой аудитории или, например, чтобы сделать для клиентов процесс покупки приятнее, но и для роста бизнеса.

При разработке стратегии и описании целей бизнеса. Например, чтобы четко понимать, на кого ориентирован продукт/услуга, как он будет вписываться в  жизнь клиентов сегодня и в будущем. Это знание поможет сконцентрироваться на ключевых характеристиках, делающих продукт наиболее ценным для потребителя. 

При  диагностике бизнес процессов. Все процессы в компании взаимосвязаны между собой и так или иначе с клиентами тоже. Их опыт взаимодействия с компанией можно использовать для аудита бизнес процессов. Например, можно пройти путь за клиента: зайти на сайт, заполнить форму, найти контакты и пообщаться со специалистом, получить ответы на интересующие вопросы в чате, заказать услугу, оценить скорость доставки и т. д. По результатам, выделить плюсы и минусы и внести коррективы, чтобы не отставать от потребностей клиентов. Допустим добавить разные каналы связи, если их не хватает. Или автоматизировать отдельные бизнес процессы. 

При доработке продукта/услуги. На этом этапе тоже будет полезна обратная связь от клиентов: за что ваш продукт любят или выбирают ваши услуги, а не ближайшего конкурента. Эта информация поможет сосредоточиться на ключевых направлениях. К примеру, выяснить, какая из списка услуг  агентства недвижимости представляет для клиентов наибольшую ценность (быстрый подбор вариантов, проверка чистоты) и сделать ее удобнее, доступнее или продвигать, как приоритетную. 

Еще по истории сотрудничества клиентов с компанией можно оценивать успешность нововведений: что понравилось/не понравилось, после каких изменений число клиентов выросло или наоборот убавилось. 

При создании рабочих инструкций и обучающих материалов. Это могут быть скрипты и сценарии для сотрудников call-центра, для отделов продаж и поддержки клиентов. К примеру, если нужно ввести единый стандарт для проведения продаж, телефонных переговоров, обслуживания, доставки. Или  сценарий для быстрого решения проблемных ситуаций. Так, если клиенты часто обращаются по одним и тем же вопросам, можно составить для менеджеров список и описать быстрые пути решения, чтобы не перекидывать их на других специалистов. Также  это могут быть практические материалы для тренингов или обучения новых сотрудников. 

Если вы используете в работе CRM INTRUM, можно