Автоматизация телефонии: ч. 3 Повторные исходящие звонки лидам

Это завершающая статья по автоматизации телефонии в агентстве недвижимости. Здесь мы покажем примеры работы с лидами при отказах.

Вы внесли в CRM заявку на лида, прикрепили интересующий объект и назначили показ. Пока известно только имя и телефон клиента.

Далее Вы или Ваш сотрудник осуществил показ объекта недвижимости данному потенциальному покупателю. Какие действия в дальнейшем возможны в зависимости от реакции лида?

Для начала хорошо было бы узнать мнение покупателя об объекте. Иногда это можно понять по реакции клиента во время показа. Обязательно внесите эти данные в карточку заявки в CRM, они пригодятся в дальнейшей работе. Попробуйте аккуратно (как бы невзначай, по ходу беседы) уточнить вспомогательные данные о покупателе. 

Важно:

Не забудьте также внести в карточку заявки в CRM отметку, если покупатель по Вашему мнению попадает под категорию людей с не самыми адекватными требованиями или намерениями (например, уже длительное время продает неликвидный объект по завышенной цене, находясь при этом в постоянных поисках объекта для альтернативной сделки или, например, будучи без денег и одобренной ипотеки, постоянно ходит по показам «на экскурсии»).

Итак, Вы провели показ объекта, собрали данные (все, которые смогли), внесли данные в CRM. Через несколько дней можно узнать решение по объекту. 

Вы можете действовать стандартно: просто позвонить и спросить. Основная задача здесь — это не забыть совершить звонок, особенно, если у Вас много показов.

Тогда Вы настраиваете бизнес процесс, который создает задачу на перезвон через определенное время после показа.

Задача обычно устанавливается ответственному агенту, но в некоторых случаях может распределяться между сотрудниками Вашего колл центра. 

Минусы такого алгоритма: звонок нужно делать вручную, а такой подход может показаться слишком навязчивым.

Можно поступить более изящно:

1. По каждому объекту у Вас должна быть дополнительная информация, которая будет полезна и важна для покупателя. Например, это может быть сравнительная оценка объекта по рынку недвижимости или выписка из ЕГРН. Приберегите ее. Если клиент прямым текстом не запрашивает эту информацию после показа, то не высылайте её сразу. Также красиво сделанная презентация объекта с фотографиями может быть интересна лиду даже после показа. Важно, чтобы информация в ней была подробнее, чем в рекламе этого же объекта на доске объявлений.

2. Подготовьте специальную карточку для того, чтобы покупатель записал свой email прямо на показе. Она может выглядеть примерно вот так. На карточке уже заранее вписан номер объекта, номер лида или номер заявки, далее поле для ввода email (распечатать ее можно прямо из карточки объекта в CRM).

Мотивируйте необходимость заполнить ее тем, что Вы уже заказали выписку из Росреестра/ Ваши специалисты готовят оценку объекта по рынку. Через пару дней она будет готова и Вы сможете ее отправить клиенту, чтобы у него была самая полная информация по объекту. Вы также можете отправить эту информацию в мессенджеры. Также можно прислать дополнительно красивую презентацию объекта с самой полной информацией.

Естественно, используя данный информационный повод, можно уточнить итоговое решение лида по данному объекту. Это не так навязчиво, при этом основная цель — подписать клиента на рассылку похожих объектов, если текущий его не устроил. Куда выше вероятность того, что клиент согласится на такие предложения, также такой подход создаст о Вас впечатление как о настоящем профессионале своего дела.

Не забудьте внести email в карточку клиента в заявке. Это легко сделать по номеру в карточке, которую заполнил клиент. Подробная информация о клиенте позволит автоматизировать многие рассылки, а также обеспечит попадание в нужную аудиторию.

Какие возможны варианты ответа лида:

Отметьте решение лида по объекту в карточке заявки.

Если ответ по объекту отрицательный, то предложите клиенту другие объекты, возможно они ему больше понравятся.

Отправить презентацию таких объектов очень просто через карточку заявки: выбираем квартиры, подходящие под критерии поиска. Это могут быть объекты как ваших коллег в агентстве, так и других агентств или собственников Вашего города с возможностью раздела комиссии. Это поиск по так называемой внешней базе. Здесь самая актуальная информация, более 95% всех продаваемых объектов Вашего города есть в базе.

Можно также сделать подписку клиента на все подходящие объекты, в этом случае подбор будет делаться автоматически по заданным критериям.

На почту клиент получит презентации в настроенном под Вас формате. Здесь и подробная информация об объекте, и контакты Вас или вашего коллеги, ответственного за предлагаемых объект (в зависимости от того, что Вы зададите в настройках).

Вы можете также настроить автоматические напоминания, чтобы не забывать позвонить тем лидам, по которым идет рассылка, чтобы уточнить статус их поиска подходящего объекта, а также мнение о предлагаемых объектах.

Также Вы можете настроить автоматические уведомления всем лидам, кто был заинтересован данным объектом, если собственник, скажем, снизил цену. Уведомление может прийти на email или же будет установлена задача агенту, чтобы он не забыл позвонить данному клиенту.

Обращаем Ваше внимание, что в данной статье представлен лишь пример реализации алгоритма работы по работе с лидами, вы можете легко реализовать свою логику. Гибкость CRM системы INTRUM это позволяет.