Зачем нужна прослушка

В поисках новых форм…

В любви и на войне все средства хороши. И в бизнесе тоже. Кого сегодня удивишь или испугаешь фразой  “Ваш разговор записывается”. Особенно если прибавить к ней “в целях улучшения качества обслуживания ”. Практика прослушивания и анализа телефонных разговоров менеджеров отделов продаж почти стала делом обыденным. Для чего и кому это надо? С одной стороны делается это во имя потребителя, теми компаниями, для которых забота о клиенте не пустой звук. Анализ записей телефонных разговоров – неотъемлемая  часть улучшения качества сервиса. Ведь только так можно понять, соблюдал сотрудник все стандарты разговора по телефону или нет и насколько доволен, остался клиент. Обратная сторона медали – увеличение  прибыли компании благодаря лояльности потребителя. Ну и, конечно же, это удачное решение или страховка на случай претензии со стороны клиента.

За и против

Запись звонков позволяет контролировать работу большого количества менеджеров. Если менеджеров 2-3, то слушать звонки вживую можно, но если менеджеров уже больше, то это неудобно. Возможность прослушивать записи звонков  выборочно, по каждому менеджеру.

Зная, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами: не грубить, слушать внимательно и с интересом, соблюдать скрипт. Повышается ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой и менеджеры всегда в тонусе. Со временем практика прослушивания начинает восприниматься как рабочий инструмент.  Например, иногда бывает сложно разобрать, что человек говорит из-за шума, акцента, быстрой или невнятной речи. Можно конечно переспросить. Но если вдруг  не получилось, менеджер всегда может вернуться к важным деталям разговора даже после его окончания.

Запись звонков – живой материал для самообучения. Менеджеры сами могут прослушивать записи, анализировать свои разговоры и результаты. Например, телефонные разговоры, которые закончились сделкой – использовать удачные решения. Разговоры, которые завершились отказом — разбирать собственные ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию. В случае если менеджер не успел что-то зафиксировать (время, место встречи и пр.), имея запись можно восстановить детали разговора. Удобно для менеджеров, которым сложно  одновременно заносить данные об общении с покупателем в анкету и активно слушать.

Главная цель — не найти и наказать виновных сотрудников, а обнаружить ошибки и помочь от них избавиться. К тому же, прослушивая разговор, руководитель слышит не только то, что говорит менеджер, но и реакцию  клиента. Может детально разобрать удачные или неудачные примеры вместе с менеджером.

Напротив отличная возможность оценить свои разговоры со стороны. Так быстрее приходит понимание того, что нужно улучшить или изменить в голосе, интонации, манере общения, сценарии или подходу к клиенту. Ведь обычно в течение беседы, нет времени на раздумья или анализ сказанного и ошибок не ощущаешь.

Чтобы прослушать разговоры руководителю не нужно находиться в одном офисе с менеджерами. Это можно сделать в любое удобное время. Например, по пути на работу.

Запись разговора может стать палочкой-выручалочкой для менеджера в случае необоснованных претензий клиентов. Если сотрудник компании уверен, что сказал покупателю все верно и в конфликте нет его вины, можно предложить клиенту прослушать запись разговора. После этого все встанет на свои места. Недовольные клиенты быстро успокоятся, и менеджеру не придется подключать к решению проблемы  руководство.

Что прослушивать?

Зависит от целей компании. Если главным приоритетом, на данный момент, является повышение продаж – слушайте все входящие и исходящие менеджеров по продажам. Нужно повысить степень удовлетворенности постоянных клиентов от качества оказываемого сервиса, необходимо анализировать все звонки службы клиентской и технической поддержки. Есть установка проанализировать эффективность расходов на рекламу, нужно прослушивать и оценивать все поступающие звонки на номер телефона, указанный в рекламе.

Естественно, что слушать все разговоры просто не имеет смысла, времени не хватит. Как правило, это либо случайная выборка, либо особо выделяющиеся диалоги.

Отклонение от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — повод задуматься, насколько качественно он отрабатывает обращения. Не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Длинные беседы напротив, могут свидетельствовать, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора. Полезно слушать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение. Они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на реальных примерах.

По некоторым данным, системы записи и контроля телефонных разговоров отдела продаж позволяют компаниям повысить прибыль в среднем на 40%.
Еще один немаловажный аспект, прослушка поможет вычислить “крота”.  А точнее недобросовестных менеджеров, которые порочат репутацию фирмы или проворачивают “левые” сделки.  Запись позволит избежать таких моментов, т.к. о договоренности сотрудника с клиентом созвониться позже  и по другому номеру телефона руководителю станет известно сразу после прослушивания аудиозаписи их разговора. А если в компании обнаружится утечка информации найти ее источник, поможет анализ записи.

Простое решение

Наиболее проста и удобна запись разговоров на компьютер.  Рассмотрим  на примере телефонии CRM INTRUM. Запись разговора централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе компании или только беседы отдельных сотрудников. Любые переговоры с клиентами автоматически регистрируются в системе, укомплектованной всеми необходимыми  инструментами для последующего детального анализа, обработки и долговременного хранения.
Вся информация по каждому звонку сохраняется в базе данных: телефонный номер позвонившего и принявшего звонок абонента, дата и время поступления вызова, продолжительность разговора и пр. Помимо основной ленты звонков каждая запись автоматически прикрепляется к конкретной  карточке клиента, где и хранится. Таким образом, при повторном звонке менеджеру сразу видно, что такой клиент уже звонил, и когда это было.  В любой момент можно просмотреть всю историю взаимодействия и переговоров с клиентом, отследить и проанализировать его активность, что  особенно актуально при многоуровневых сделках.

Прослушать записи можно непосредственно из интерфейса CRM или  выгрузить нужные аудиофайлы и прослушать позже, например, стоя в пробке, по дороге на работу или с работы.  Есть возможность разграничения прав доступа пользователей, что гарантирует надежную защиту важной информации, в том числе защиту от несанкционированного прослушивания записанных телефонных разговоров.

Возвращаясь к теме кто, сколько звонит и какова продолжительность телефонных переговоров. Рассчитать среднюю продолжительность разговора по каждому сотруднику можно с помощью виртуальной АТС.

Предупреждение о записи разговора

К вопросу о законности таких записей. Обратите внимание, что вызывающего абонента обязательно нужно предупредить о том, что ведется запись разговора. А еще лучше объяснить зачем. Например, улучшение качества обслуживания и все в таком духе.  

Согласно законам РФ, каждый имеет право на конфиденциальность телефонных переговоров (Конституция РФ, глава 2, статья 23), и запись разговора без уведомления собеседника может являться нарушением данного права.

Большинством компаний эта проблема решается элементарно. Достаточно записать короткое сообщение типа  “ваш разговор может быть записан” и поставить в сценарий звонка в начало, до разговора с сотрудником.

Не будет продаж — не будет и денег – и конец бизнесу. Поэтому вполне логично, что руководители находятся в постоянном поиске новых форм оптимизации своих отделов продаж, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

Итого, что дает прослушка:

• Нервирует, но дисциплинирует;
• Рабочие процессы становятся прозрачными. Ни один факт ошибки сотрудника больше не укроется от руководства;
• Помогает сотрудникам увидеть свои ошибки и подтянуть слабые стороны;
• Решает конфликты, помогает расставить все точки над “i” в спорных ситуациях.

В общем, как ни крути,  а плюсов все равно больше.