У нас повышение

Обычная ситуация для бизнеса. Время от времени цены приходится менять в большую сторону. Чтобы повысить цену и не расстроить клиентов, ответьте себе на 3 главных вопроса — «Зачем повышать?», «Когда?» и «Как?»

Причины могут быть разные

Повысить цену можно без «объявления войны», но тогда велика вероятность, потерять большую часть клиентов и подпортить репутацию компании. Или пойти по другому пути и аргументированно убедить клиентов в необходимости такого шага. 

Как и для запуска нового продукта/услуги, так и для повышения цены  важно выбрать время — когда. Допустим в период сезонного спроса или в преддверии праздников и событий. Например, выпуск новой модели авто. Повышение цен на аренду кв. метров в связи с ЧМ 2018. Однако, есть нюанс — это не должно выглядеть, как желание воспользоваться моментом, иначе доверие к компании будет подорвано. 

То есть, имеем два товара или услуги в линейке: можно оставить минимальную цену на упрощенный, бюджетный вариант и предложить более дорогой аналог, но с расширенными возможностями. По аналогии с ценой на авиабилеты: есть бизнес, есть комфорт и эконом. Клиент сам решает, что ему важнее. 

Когда в сознании покупателя совпадает цена и ценность продукта — «Да, это справедливо» — повышение не вызывает возмущения. Если же есть дисбаланс, клиент будет возмущен и может уйти туда, где предложат то же, но за меньшую цену. Чем лояльнее клиент, тем больше вероятность, что он не обратит внимание на незначительное повышение. Если это не так, имеет смысл поработать над усовершенствованием продукта, сделать удобнее, добавить функциональности. Или, когда добавить нечего, обновить дизайн, сменить упаковку. Так часто поступают производители, переупаковывая привычные продукты в оригинальную или более качественную упаковку. Например, конфеты в коробках, йогурты в стеклянных баночках вместо пластиковых.  

если подорожание оправдано и напрямую связано с изменением продукта, покупатели отреагируют более положительно. Допустим, усовершенствовали продукт, получили сертификат качества или вышли на мировой рынок, улучшили свои навыки, как специалиста (особенно актуально для сферы услуг).

И отрицательно, когда повышение преждевременно, то есть, например, затраты на производство еще в перспективе, а компания уже подняла цену. Не объясняйте повышение цены желанием увеличить прибыль, это может вызвать у клиентов чувство, что на них хотят нажиться. 

Если по каким-либо причинам не хотите или не можете повысить ценник на основной продукт, увеличивайте средний чек за счет попутных продуктов. Примеры, от банального — сменные лезвия к бритвенным станкам, до — запчасти и сервисное обслуживание автомобиля, промышленного оборудования и пр. И дополнительно при непосредственной продаже — допустим, средства по уходу при покупке обуви и моющие при продаже бытовой техники и т.д.

Это про то, что о грядущем повышении нужно предупреждать клиентов заранее, за 1-2 месяца, а не ставить перед фактом. Если решили поднять цену, объясните клиентам почему и с чем это связано через рассылку, звонок или рекламу. Это повысит лояльность и даст им время осознать и принять изменения, а новая цена вызовет меньше стресса и претензий. Плюс, это возможность для клиентов обдумать и привыкнуть к изменениям и без эмоций решить пользоваться дальше вашим продуктом или искать более дешевый аналог. И еще это шанс привлечь новых покупателей, предложив им успеть купить по старой цене.

Здесь работает принцип лучше регулярно по чуть-чуть, раз в 3-6 месяцев на 5-10%, чем сразу и на 25-50%. Это особенно удобно, когда себестоимость продукта и другие издержки постоянно растут. А для клиента менее срессово и компания не будет работать себе в убыток.

Используйте возможности INTRUM, чтобы оповещать клиентов об изменениях через рассылку и обзвон посредством IP телефонии. Звоните и отправляйте письма из карточки клиентов. Просматривайте предварительно их историю, чтобы найти индивидуальный подход и сформировать персональное предложение. Такие детали позволят выработать правильную стратегию убеждения и весомые аргументы.