С какой величины бизнеса или числа сотрудников стоит задумываться о системах автоматизации?

У вас своя кофейня, пекарня, небольшая гостиница, юридическая консультация, риелтерское агентство, туристическая компания или любой другой некрупный бизнес. С каждым днем он растет и набирает обороты. И однажды вы сталкиваетесь с тем, что не можете вспомнить, о чем договаривались с клиентом в прошлый раз. С трудом припоминаете его имя. Подаете постоянному посетителю капучино вместо любимого эспрессо. Путаетесь и срываете сроки доставки.  И сервис, которым вы так гордились поначалу, начинает хромать на обе ноги. А заказы все прибывают и прибывают и вот вас уже не видно под ворохом бумаг. И все чаще приходят мысли, что неплохо было бы разгрузить себя и сотрудников, автоматизировав все рутинные процессы.

На специализированных форумах часто спорят, на каком этапе развития бизнеса начинать задумываться о системах автоматизации и задумываться ли вообще. 

Да, в общем-то, не стоит если:

• Вы привыкли вести базу клиентов в блокноте, Excel и проч.
• Вам важно продать услугу/продукт единожды. Дальнейшая судьба клиента вас не интересует.
• Не понятно, зачем нужна автоматизация все и так само собой как-то работает.
• Вам не жалко тратить время на рутинные рабочие процессы.
• Возможно, вы монополист в своей области и не стремитесь к качественному сервису. Строите отношения с потребителем по принципу «бери что есть, другого не будет». 
• У вас феноменальная память и вы никогда не забываете имена покупателей, историю их покупок и обращений, вкусы и пожелания, сроки доставки заказов, встречи, договоренности.
• Работаете один. Клиентов можно пересчитать по пальцам одной руки, про которых вы и так все знаете и помните. Не планируете расширять бизнес, ни при каких обстоятельствах.  

КОГДА

Скажем честно, в полнофункциональной CRM нет необходимости, если ваш бизнес = 1 сотрудник +1 клиент и больше никто не нужен. В данном случае адекватнее будет воспользоваться усечённой малобюджетной или вовсе бесплатной версией. В остальных случаях, чем раньше вы перейдете на полноценные системы автоматизации, тем лучше.

Задумываться об автоматизации бизнес-процессов правильнее не с определенной точки роста или числа сотрудников компании, а с того момента, когда вы впервые задумались о качественном сервисе. Когда перешли на сторону персонального подхода вместо общепринятых стандартных. Тем более что рынок давно уже смотрит в этом направлении.

Чуть ли не в каждом западном фильме проигрывается сцена: герой заходит в ресторан, бар или магазин где сотрудник его уже встречает с вопросом «Вам как обычно?». Подобное обращение говорит о его высоком статусе: часто бывает, много тратит, оставляет щедрые чаевые. И, конечно же, каждый хотел бы оказаться на его месте. Тебя знают, о тебе помнят, ты ценный клиент. С CRM добиться такого персонализированного подхода гораздо проще. Можно собирать и фильтровать информацию по каждому клиенту, составлять индивидуальные предложения, скидки, бонусы.  Ранжировать потребительскую аудиторию по активности, чем больше число обращений/сделок/покупок, тем выше ценность конкретного покупателя для компании и соответственно особое отношение.  

ПОЧЕМУ

Уже давно никто не спорит, что прежде чем открыть свой бизнес нужно спланировать его цели, миссию, стратегию. Сформировать видение компании, чтобы она в будущем могла полноценно функционировать даже без вашего личного участия. Но при этом упорно отказываются выбирать правильные инструменты для ведения бизнеса, чтобы обеспечить:

• Целостность и сохранность клиентской базы.
• Сбор и хранение информации по каждому из потребителей: Что покупал? Когда? Для чего? Частота обращений и пр. Причем эти данные должны быть в свободном и быстром доступе.
• Оперативный поиск нужной сделки, клиента.
• Высокий уровень обслуживания.
• Актуальную статистику и аналитику. Чтобы вовремя отслеживать уязвимые места в системе продаж, где, на каких этапах чаще срываются сделки.
• Более эффективные продажи.

Система не решает за вас ваши задачи, но значительно упрощает работу с ними: контроль сроков выполнения, своевременные напоминания, индивидуальная ответственность каждого сотрудника за свой участок работы. Помогает автоматизировать рутинные процессы, которые есть абсолютно в любой компании: информационные рассылки, работа с документацией, обработка заказов, доставка и другие.

НУБОЛЬШАЯ ОГОВОРКА

Нецелесообразно внедрять CRM если:

• неквалифицированный персонал, сотрудники, которые бояться нововведений и расценивают их как «завинчивание гаек» и усиление контроля;
• некачественный или невостребованный товар/продукт;
• система автоматизации воспринимается не как инструмент упрощающий ведение бизнеса, а как волшебная палочка.

ИТОГО

Владельцу единственного магазинчика в самом маленьком городе в мире Хуме (Хорватия) где проживает всего 17 человек возможно и не нужны специальные программы, чтобы поддерживать качественный сервис. Он и так знает, какой сорт яблок нравится Казимиру и что Марко лучше не предлагать лимоны. Но если вам повезло меньше,  целесообразно задуматься о системах автоматизации.