Риэлторам на заметку. Чек-лист непростительных ошибок

Выполнено непрофессионалами, убедительная просьба не пытаться повторять!!!

 

«Муля, не нервируй меня»

Хотите нарваться на фразу «Не надо меня беспокоить» начните телефонный разговор с «Добрый день. Вас беспокоит…». Такая фраза на подсознательном уровне вызывает у собеседника чувство раздражения. Особенно если он в этот момент действительно чем-то занят. То есть вы позвонили, чтобы побеспокоить, отвлечь человека от важных или личных дел. Спасибо он вам за это не скажет.

Откажитесь от этой фразы.

 

«Заговаривание зубов» 

Смело рассказывайте все, что знаете об объекте продажи и о чем только догадываетесь. Засыпьте слушающего информацией, так чтобы он не успел вставить ни слова.
Хороший риэлтор как игрок в покер никогда сразу не выкладывает все карты на стол. Если вы начнете рассказывать клиенту все, что знаете, он от вас просто сбежит или повесит трубку. Придерживайтесь принципа – строго, дозировано и по существу.

 

«Вы бы не могли уделить мне минутку вашего времени? Нет»

Хотите получить отказ клиента, всегда начинайте диалог с «не»: «Не хотели бы вы…», «не могли бы…». Подобная формулировка изначально провоцирует собеседника на отрицательный ответ.

Хотите добиться положительного ответа от клиента, забудьте про  частицу «не».

 

«Почему?»

Еще одна распространенная ошибка спрашивать клиента почему? «Спасибо, но я не нуждаюсь в ваших услугах. Мне это не по карману. Почему? Сказать или сами догадаетесь?» Это в лучшем случае. Но чаще своим «почему?» вы рискуете довести клиента до белого каления и тогда уж не обессудьте.

Если потенциальный покупатель уже озвучил свою позицию глупо и местами опасно заставлять его в N-цатый раз объяснять очевидные вещи.

 

Драматические паузы

Из-за страха звонить или забывчивости от первого до повторного контакта с клиентом может пройти не только несколько дней, а порой и недель. Хотите продать – звоните.

Отбросьте все фобии и ложную скромность и вперед. Чем чаще вы будете совершать звонки, тем больше у вас будет практика телефонного общения и соответственно легче работать со сложными клиентами.

 

Чтение с листа

Пока вы будете шуршать бумажками или искать предложение, на котором сбились, не удивляйтесь, если на том конце услышите звенящую тишину, гудки или храп. Нет ничего скучнее, чем слушать начитываемый текст, если только вы не профессиональный актер/диктор или обладатель бархатного баритона. Чтение по готовому образцу делает речь механической. Вы просто прочитываете текст без осмысления, стараясь быстрее прочитать написанное.

Лучше выучить текст и проговорить его своими словами, чем читать готовый скрипт.

 

Пассивная позиция в разговоре

Не отдавайте инициативу в руки клиента. Сделали первый шаг – идите до донца. Не забывайте что вы ведущий, а не ведомый. В противном случае клиент почувствует вашу неуверенность, вытрясет из вас всю интересующую информацию и «давай, до свидания!». Он узнал все что хотел и в ваших услугах больше не нуждается.

 

Управление гневом

Спокойствие, только спокойствие. Просто смиритесь со спецификой своей работы. Будьте готовы к тому, что вам чаще будут говорить «нет», вместо заветного «да». И не стоит раздражаться иначе голос, интонация и телодвижения выдадут ваше состояние на раз. Чтобы этого не произошло, сохраняйте выдержку. Представьте что вы Джеймс Бонд. Ну, а после трудных переговоров устройте себе релаксацию: съешьте что-нибудь вкусное, послушайте любимую музыкальную композицию, посмотрите смешной ролик в YouTube, ну или придумайте что-то еще, что взбодрит именно вас. И с хорошим настроем продолжайте работу.

 

Девичья память или здравствуй дядюшка Альцгеймер

Отговорки типа «я забыл», «замотался» не оправдание. Вы не ученик, а клиент не учитель. Не надейтесь, что он войдет в ваше положение, он вам ничего не должен. Этим вы подрываете свой авторитет, кредит доверия к вам падает. И не удивляйтесь, если после этого вам откажут в сотрудничестве. К тому же позвонив в неудобное для клиента время, вы рискуете получить резкий ответ, если он в этот момент занят работой, на важном совещании или на приеме у врача.

Страдаете рассеянностью или просто не успеваете уследить за всем сразу, заведите себе календарь с напоминаниями или выстраивайте работу с клиентами в crm системе. К примеру, установили вы  CRM для риэлторов. Сформировали базу собственников. Внутри системы уже подключена телефония, и можно звонить прямо из карточки объекта и в ней же делать пометки по ходу разговора: «Готов к сотрудничеству», «Неудобно разговаривать. Перезвонить завтра после 12.00». В обозначенный срок система сама напомнит, что надо позвонить клиенту N. Для наглядности посмотрите ролик https://youtu.be/WgaRbTas4bQ?t=30m1s.

Всегда перезванивайте точно в срок, если  пообещали клиенту. Те же правила распространяются и на email переписку. Вовремя отвечайте, присылайте документацию или презентационные материалы.

 

«Хотите знать мое мнение?»

«На мой взгляд, эта квартира для вас слишком дороговата. Вам подойдет более экономичный вариант». Лично вам понравиться, если кто-то начнет навязывать свое мнение? Вашим девизом должно стать: «Прежде чем высказать свое мнение – убедись, что оно хоть кого-то волнует».

Нужно быть чрезвычайно осторожным в высказывании своей оценки. Ваши слова могут иметь прямо пропорциональный эффект. Исключение, если имеете дело с клиентом не в первый раз, хорошо его знаете, его вкусы, предпочтения. У вас хороший контакт и вы понимаете друг друга с полуслова. Либо если попался клиент-душка, который смотрит на вас как на гуру и с энтузиазмом воспринимает все ваши советы.

 

Диагноз понятен

Остерегайтесь фраз «Я вас прекрасно понял», «Понял, что вы имели в виду». Большинство людей сами до конца не осознают, чего они хотят на самом деле. А своим «я вас понял» вы лишаете себя права на ошибку. Допустим, не угадали с ценой, расположением, планировкой и прочее.  Но ведь вы уже озвучили что поняли, чего хочет клиент, и не оправдали его ожиданий. Грош вам цена как эксперту, доверие подорвано.

Лучше придерживаться другой тактики «правильно ли я вас понял…», «то есть вы хотите…». Уточнение всегда лучше утверждения и добавляет маневренности, плюс вы сможете выжать больше информации и максимально удовлетворить запросы клиента.

 

Перемываем косточки клиентам

«Ой, вот был у меня на той неделе клиент. Ну, очень скандальный типчик. И то ему не так и это не эдак. Сам не знает, чего хочет». Огромный вам минус, если вы любитель посплетничать о своих клиентах. Обсуждать с клиентами и приводить в пример своих бывших «сложных» покупателей, по меньшей мере, невежливо. Это опять же к вопросу о доверии. Люди могут решить, что вы также и про них запросто кому-нибудь расскажете на досуге. Будут бояться сказать лишнее, что нравиться/не нравиться, чтобы не оставить о себе впечатление как о «вредных» клиентах.

 

 «Ёу, чувак! раз пошла такая пьянка, лови 10%-ю скидку»

В риэлторе все должно быть прекрасно и культура речи в том числе. Разговаривать по фене приемлемо, только если для вашего клиента это единственный способ общения. Во всех остальных случаях лучше не надо. В идеале разговаривать с клиентом нужно на его языке.

Учитывайте кто ваш клиент, интеллигент или Вася дальнобойщик. Подстраивайтесь под его манеру речи, общения. Хотите продаж, внимательно следите за своей речью одно неосторожное слово, и конец сделке. Помните про уместность. Никакого панибратства.

И в продолжение предыдущего пункта не забывайте про внешний вид. Ваш облик это ваша визитная карточка.

Клиенты не воспримут предложение всерьез, если ваш вид будет неряшливым. Испачканная, мятая или несвежая одежда вам не в плюс. Прическа, костюм, обувь и руки должны быть в порядке, ухожены, или как минимум чистыми, для этого не обязательно записываться на спа-маникюр или покупать брендовые вещи.

Завоевать расположение клиента проще, если вы будете соответствовать его ожиданиям и представлениям о том, как должен выглядеть успешный риэлтор.

 

ЯЯЯЯЯЯ

Дозируйте в своей речи местоимение «Я». Абсолютно любого человека в первую очередь интересуют только и исключительно его дела, заботы, интересы. Оставьте самопрезентацию для общения с коллегами по цеху. А клиенту продемонстрируйте, что все делается ради него и удовлетворения его потребностей. Не потому что «наша контора лучшая в городе», а потому что «именно мы можем найти для вас идеальное решение».

 

Презентация по телефону

Не пытайтесь презентовать свои услуги по телефону, тут нужен личный контакт. Опять же вы не знаете, чем в данный момент занят ваш потенциальный клиент. Он может находиться на шумной улице, ехать в автомобиле. И даже если вас заверят что «говорить удобно» и покажется, что внимательно слушают – это может быть не так. Слушать, не всегда равно слышать. В лучшем случае из вашего монолога усвоится лишь четверть услышанного. Не тратьте ни свое, ни чужое время. Звоните, чтобы назначить встречу, а не формально оттарабанить заготовленный текст шаблона.

 

«Я даже когда в зеркало смотрюсь, сам себе не улыбаюсь»

Улыбайтесь господа, улыбайтесь. Улыбайтесь когда разговариваете по телефону. Улыбка всегда чувствуется, даже если мы не видим собеседника. Согласно одному американскому исследованию улыбчивые продавцы успешнее своих коллег в продажах на 20%. Улыбка располагает, настраивает на благожелательный лад, вызывает ответную у вашего собеседника. С таким человеком приятнее общаться и больше желание сотрудничать. Заряжайте своих клиентов позитивом. Единственное предостережение, улыбайтесь искренне, а не в манере «оскал убийцы».

 

«Не бросайте меня»

Не показывайте клиенту, что вы цепляетесь за него как за спасительную соломинку. Дадите слабину, и вас съедят с потрохами. Позиция «все, что вашей душеньке угодно» хороша в меру, не надо перегибать палку. Клиент почувствует свою важность и зазнается, начнет диктовать вам свои условия, попытается максимально сбить  цену, будет манипулировать на вашей боязни упустить его. Контролируйте не только речь, но и телодвижения. Избегаете смотреть в глаза, частите со «спасибо», «извините», суетитесь – считайте, задание провалили.

Снова призовите на помощь вашего внутреннего Джеймса Бонда. Ситуация под контролем, а вы само спокойствие и невозмутимость. Клиент для вас важен, но вы не выброситесь в окно, если он уйдет.

 

Театр одного актера

Выстраивайте диалог с клиентом. Вы не актер и это не ваш бенефис. Скажите, нет монологу. Придерживайтесь заготовленного скрипта, но позвольте клиенту участвовать в разговоре. Ваша задача не рассказать все, что вы знаете и можете предложить, а найти общий язык с клиентом, понять его потребности.

 

Торг на повышение

Меньше не значит лучше. Не называйте сначала минимально возможную цену. Клиенту всегда захочется дополнительной скидки. Ваше предложение покажется заманчивее, если вы скажете, например: «вообще-то стоимость квартиры 1,5 млн руб., но в данный момент есть возможность приобрести ее за  1 млн руб.».

Контролируйте свои слова, если опасаетесь ошибиться, придерживайтесь заранее заготовленной шпаргалки. Не забывайте, если озвучили меньшую, чем хотелось бы сумму. Отыграть назад, не получится. Клиент уже настроится и не захочет сдавать своих позиций. К тому же у него может сложиться впечатление, что вы не владеете информацией, некомпетентны. Или мухлюете, чтобы заработать больший % за его счет.

 

Аттракцион невиданной щедрости

Не разбрасывайтесь скидками, если вас об этом не просят. Пытаться заполучить клиента заранее предлагая ему скидку – плохая тактика. Ждите, что он попробует раскрутить вас на большее. В такой ситуации логика покупателя проста, если сразу предлагаете скидку, значит это для вас ничего не стоит, и вы запросто можете еще подвинуться в цене.

Не ройте себе яму, не провоцируйте клиента на торг.