Продажи на автомате

«Чего можно ждать от предприятия, в котором правая рука не знает, что делает левая?» такое впечатление нередко складывается у клиентов, когда с ними начинают работать сразу несколько менеджеров. О том, как с помощью современных технологий наладить работу отдела продаж читайте в статье.  

Продажи будущего

Вы всю жизнь ездите на велосипеде и вас все устраивает. Но вот вам дали на время автомобиль и как говорится, почувствуйте разницу. После этого вам вряд ли захочется снова пересесть на велосипед. Та же схема и с применением технологии CRM INTRUM.

В погоне за звездой

До сих пор устойчиво мнение, что успешный отдел продаж не может быть таковым без “звездных” продавцов. Кажется, перемани к себе такого гения с заветной записной книжкой, распухшей от клиентской базы, и все будет хОКкейно. В принципе данное мнение имеет право на существование. Однако у такого подхода есть и слабые стороны, а именно может  возникнуть ситуация, когда:

- Нанимать специалистов такого класса может быть невыгодно с точки зрения финансов. Слишком дорого. А у вас не корпорация, а средний или малый бизнес;
- “Звёзды” обнаглели, обленились и “мышей не ловят”, продажи “застыли”;
- Заболел, уехал в командировку, отпуск или просто перешел к конкурентам, а вместе с ним “ушли” все налаженные контакты;
- “А звезды светят всем одинаково…” еще одно великое заблуждение. Если менеджер виртуозно умеет продавать, к примеру, велосипеды не факт что он также успешно станет продавать автомобили; 
- У остальных менеджеров может развиться чувство неполноценности “нам никогда не стать такими”, снизится мотивация.

Не говоря уже о том, что на поиски такой звезды может уйти несколько месяцев, об этом знает любой специалист по подбору персонала.

Идеальные отношения

Чего не отнять у хорошего продавца, так это умения найти подход к любому клиенту. Их фишка в стремлении понять, как клиент принимает решения. Сосредоточиться не на возможностях продукта, а на том, как продаваемый продукт вписывается в компанию клиента. Вежливая улыбка еще не показатель клиентоориентированности. Хороший продавец должен ещё знать привычки и предпочтения клиентов, понимать их требования и стремится решить их задачи. А не по принципу продал-забыл. К примеру, почему каждый стремится найти своего врача, парикмахера, автослесаря и далее по списку? Да потому что “свой” человек – это  гарантия качества, знаешь чего ожидать. А он в свою очередь знает всю историю вашего общения. Своему врачу не нужно рассказывать о хронических болячках и аллергии на определенные лекарства – он это уже знает. Тот же принцип и в работе с системой CRM INTRUM. Ее функционал включает в себя бизнес процессы, что позволяет настраивать очередность автоматических действий в системе с пользователями, задачами, продуктами, объектами, клиентами, заявками, сделками, рассылками, письмами, звонками, напоминаниями, сообщениями и прочее, и прочее. Все процессы  выстраиваются в соответствии с бизнес логикой компании. В системе фиксируется информация по  истории каждого клиента (кто обратился, когда, с какой просьбой, как реагировал менеджер на просьбу клиента и многое другое), что помогает выстраивать долговременные партнерские отношения с клиентом.

Нередко в отделе продаж можно услышать: “руки прочь от моего клиента”, “я с ним уже работал. С какой стати ты с ним работаешь?”. В итоге от такого пинг-понга страдают клиенты, раз за разом им приходится общаться с новым менеджером и по 101-му разу объяснять свои потребности.  Страдают и уходят к конкурентам. Все, кто занимается персональными продажами, особенно при широком охвате рынка, знают, что при большом числе клиентов забыть о ком-нибудь при нечастых “встречах” по телефону очень легко и столь же просто выпустить из памяти, о чем конкретно и с кем из представителей компании-покупателя шла речь в предыдущих беседах. Клиентов же, по определению, должно быть много. Как же быть?

При систематизированном подходе собирать и накапливать детальную информацию гораздо проще. Представьте себе ситуацию. Клиент обращается в компанию после большого перерыва, менеджер по продажам открывает в ЦРМ карточку клиента и видит всю историю общения: кто он, откуда, предыдущие контакты. Продавцу удобно – он, общается с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново рассказывать свою историю. Или, к примеру, запрограммировать дату следующего контакта, напоминание о запланированной встрече или об обещании сделать звонок. Система позволяет формировать единую картину клиента и его потребностей, обеспечивает единообразную и слаженную работу с клиентом со стороны компании. Собственно, благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.

Поиск клиентов

Чтобы работа с клиентами не была похожа на стрельбу по воробьям из пушки, а попадание было максимальным, накопление и систематизация информации для точного определения “кто наш прибыльный клиент?” просто необходимость. Как только мы начинаем задумываться о повышении эффективности сбыта, нам тут же становится нужна информация о клиентах, которая помогла бы ответить на вопросы: Кто является основным покупателем продукции? Какие покупатели приносят большую прибыль? Какой деятельностью занимаются и где находятся территориально? Кто из менеджеров компании работает с тем или иным клиентом, насколько активно протекает такая работа? Клиенты, из какой отрасли являются основными покупателями продукции? Все ответы уже заложены в системе, бизнес процессы позволяют сэкономить значительные средства и время на получение, и установление контактов с ключевыми группами клиентов.

Продажи растут не потому, что вы агрессивно и не в первый раз “прочесываете” рынок в поиске новых клиентов или навязываете товар или услугу. Но прежде всего, потому что вы решаете их проблемы, нарабатываете в их лице приверженцев вашего бренда. И соответственно получаете желаемый результат: объем продаж, репутация компании, мотивация сотрудников.

Встречи

“Холодные звонки” камень преткновения любого отдела продаж. Мало у кого хватает выдержки заниматься этой монотонной работой.  Но делать это нужно ради привлечения новых клиентов. Ежедневно многие компании теряют миллионы рублей из-за, казалось бы, банальных причин менеджеры вовремя не перезванивают клиентам, общаются не по скриптам. С ЦРМ человеческий фактор сведен к минимуму. Система сама будет напоминать, кому, когда и какие задачи нужно выполнить.

Допустим, нужно прозвонить 100 новых клиентов. Загружаем в систему эти лиды. CRM в автоматическом режиме с заданной периодичностью создает задачи на обзвон с прикреплением этих лидов.  Сотрудник совершает звонок и заполняет карточку результатов звонка. Если клиент не ответил или попросил перезвонить через определенное время, система автоматически создает задачу “Перезвони клиенту повторно и спроси: нужна ли ему наша услуга”. По результатам звонка данные сохраняются в заявках и т.д. Удобно пользоваться перечнем статусов, например, вместо того чтобы отчитываться по каждому поступившему телефонному звонку, менеджер просто выбирает  нужное значение: “взят в работу”, “завершен” и т.д., в зависимости от специфики заданного процесса. Или в случае, когда у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, назначенных встреч, система в режиме online будет показывать прогресс выполнения. Визуальные “счетчики” при этом помогут им быстро ориентироваться в текущей ситуации. Так менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной работе, будет видеть, что из 10 задач 6 у него закрыто и осталось еще 4.

Алгоритм работы бизнес процесса может быть любой – все гибко настраивается под вашу компанию.

Звонить можно прямо из ЦРМ, достаточно только подключить гарнитуру. При вызове система автоматически выдаст шаблон с ключевыми фразами, готовые скрипты. Очевидно, что специального навыка для такой работы не требуется, и на данном этапе вполне будет достаточно задействовать 2-3 человек. Плюс в таком разделении труда – сотрудники легко заменимы.

На следующем этапе – проведения встреч – подключается уже непосредственно руководитель + стажер, который в процессе получит необходимые навыки. Обучили одного, второго, третьего и вот уже у вас полноценный отдел продаж.

Обслуживание

У покупателя практически всегда есть возможность выбора, поскольку многие отрасли рынка приобретают характер гиперконкуренции. И если продукты и цены близки, то отношение к клиентам со стороны продавцов все чаще становится решающим фактором, в выборе, с какой фирмой иметь дело. Тут важен уровень обслуживания.
Отношение + стандарты обслуживания + компьютерные технологии

Что до руководителя отдела, за счет такого методичного сбора информации он получает возможность анализировать продажи в региональном, отраслевом и продуктовом разрезах. Оценивать эффективность выбранных каналов продвижения продукции, реакцию рынка на потребительские свойства продуктов и их цену. Принимать меры для более точного определения сегментов рынка, а также сконцентрировать усилия на работе с наиболее перспективными, прибыльными и стратегически важными клиентами.

Логирование

Часто когда у менеджера есть один клиент, который “обеспечивает” ему план он не торопится развивать свою клиентскую базу, трясется над уже  имеющейся, идет у них на поводу, раздает любые скидки, отсрочки. Как отследить, сколько времени реально уходит у сотрудника на одного клиента? Как убедиться, что у него достаточно времени для работы с другими клиентами? Во многих компаниях деятельность отдела продаж не всегда прозрачна для руководителя.  Как правило, для большинства основной показатель контроля работы отдела продаж – финансовый результат. В ЦРМ эти процессы отследить проще. Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, значит, есть повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности. У менеджеров появляется понимание, что за ними ежедневно кто-то наблюдает, что наказание, как и поощрение, неминуемо и создавать видимость работы больше не получится.

Отряд не заметил потери бойца

Подведем итоги. Возвращаясь к вопросу о звездах, теперь становится понятно, почему они не строго обязательны для успешных продаж. То, что делает их особенными  – внимательное отношение к клиенту – теперь делает система. Снижаются риски потери ключевых менеджеров. Даже если он уйдет или уедет в отпуск вся наработанная информация о клиенте останется в системе.  Плюс ко всему ряд преимуществ:

• ведение клиентской базы с разделением доступа и высоким уровнем безопасности данных
• исчерпывающий контроль за работой с клиентами
• непрерывный контроль за действиями сотрудников и учет статистик результатов
• мгновенный запуск в работу новых сотрудников, безопасное отстранение слабых без потери клиентов
• задачи и напоминания предотвращают “забывание” клиентов
• автоматическое составление воронки продаж выявляет участки потери клиентов (причем по каждому менеджеру)
• продажи и маркетинг начинают “слушаться” ваших планов. Например, по цифрам прошлого месяца ясно, что для появления 10 новых клиентов в месяц требуется прозвонить 1000 потенциальных клиентов.

Что до кадров, безусловно, система не заменит людей, но сделает их работу более эффективной.