Прививка CRM - 12 симптомов, когда пора внедрять систему

Когда дошли до точки кипения и поняли что без CRM никуда. По каким признакам определить, что бизнес нуждается в системном подходе?

В науке есть понятие гипертемизия – синдром, при котором человек помнит каждый день своей жизни, все до единой мелочи. Вот бы менеджеры по продажам обладали таким даром. Но, увы! Все мы обычные люди и даже самые организованные, и ответственные склонны к рассеянности и забывчивости. Вдвойне скверно, когда из-за этого компания теряет очередного клиента. А вместе с его уходом приходит озарение – надо переходить на CRM. Попробуем разобраться, как не проморгать этот момент.

Симптом № 1

Редко встретишь отдел продаж с «коренными» кадрами. Менеджеры приходят и уходят, нередко вместе с наработанными контактами. Одна из самых распространенных ситуаций: менеджеры работают со своей базой лично. Уволился такой сотрудник и вместе с ним в небытие канули все выгодные клиенты.

Растет компания, а вместе с ней потребность в новых сотрудниках. Информация по клиентам как переходящее знамя кочует от одного к другому и нередко искажается. Руководителю уже невмоготу N-цатый раз пересказывать историю общения с каждым клиентом новому сотруднику.

В CRM клиентская база храниться в одном месте. Есть четкое разграничение, какой менеджер с кем работает. Прозрачная система постановки заданий: пришел новый сотрудник – получил задание – можно отследить процесс выполнения и результат. Права доступа для редактирования информации настраиваются руководителем.

Симптом № 2

Бить тревогу, если большая часть рабочего времени «съедается» бесконечными, планёрками, совещаниями, согласованиями. Когда руководитель вынужден вместо решения стратегических и управленческих задач заниматься «разруливанием» ситуаций и выслушиванием рапортов. А менеджеры в ущерб продажам составлять отчеты. Когда ответственный менеджер или руководитель не может уйти в отпуск, уехать со спокойной душой в командировку.

С облачной CRM держать под контролем все рабочие процессы можно находясь где угодно (дома, в другом регионе, за границей).

Симптом № 3

Руководитель не в состоянии объективно оценить работу каждого сотрудника в отдельности. Не понятно, по каким критериям начисляются бонусы. Менеджеры не могут точно предугадать, за что получат деньги и какие сделки принесут им дополнительное вознаграждение. У сотрудников возникает ощущение, что руководство поощряет исключительно любимчиков.

Автоматизированные системы позволяют руководству отследить статистику по каждому сотруднику (звонки, сделки и пр.)

Симптом № 4

Большой объем сделок. Нет четкой системы описания деталей по каждой из них. Чтобы узнать этап заказа: коммерческое предложение, согласование или оплата – нужно переработать массу информации в бумажном и электронном виде. А если ответ нужен немедленно?

В CRM сохраняется история по всем сделкам. Виден актуальный статус каждой.

Симптом № 5

Невозможность своевременно найти контактную информацию. Ситуация, когда нельзя оперативно связаться с клиентами или партнерами, вовремя поздравить с днем рождения, новым годом. Это мелочи, но они серьезно влияют на лояльность клиентов компании, ее репутацию.

Там где забудет человек, напомнит система.

Симптом № 6

Не можете четко спрогнозировать будущее компании. Есть потребность в инструментарии для поиска и анализа новых возможностей роста, перспектив развития. Сегментировать базу клиентов, оценить потребности/предпочтения, вычислить какое влияние на продажи оказывает сезонность и другие факторы.

Все это в комплексе обеспечивает CRM. Собрать аналитику, настроить в системе режим напоминаний: когда и каким клиентам предложить скидки, бонусы, новинки и так далее на ваше усмотрение. Отчеты, графики, воронка продаж, таблицы формируются в системе автоматически.

Симптом № 7

В компании слишком большой поток клиентов и менеджеры физически не в состоянии всех запомнить. Кому-то забывают вовремя перезвонить, отправить документы и пр. Контактная информация, заявки хранятся, как придется (визитки, записочки, блокноты, ежедневники, Excel, Outlook). Отсутствует структурированная база данных.

Система помогает организовать и упорядочить ценные сведения. На каждого клиента заводится отдельная карточка, где указывается вся информация, вплоть до размера одежды (если есть такая необходимость). 

Симптом № 8

У компании в основном разовые продажи. Совершив покупку, клиенты больше не возвращаются. Основная причина – менеджеры забывают перезвонить и поинтересоваться: есть ли у клиента желание продлить сделку, заключить новый договор, потребность в новых или других товарах/услугах, которые может предоставить компания.

В CRM на этот случай предусмотрена система напоминаний.

Симптом № 9

Как это ни смешно, но до сих пор во многих компаниях email рассылку, выгрузку на доски объявлений сотрудники делают вручную. Мало кто задумывается, сколько рабочего времени уходит на заполнение стандартных/обязательных полей форм. Секунды, которые складываются с часы монотонного труда.

В CRM все эти процессы автоматизированы.

Симптом № 10

Не выполняются порученные задания «забыл», «не слышал», «это поручали Васе», «Вася мне не передал ваше поручение». Или сотрудники изображают кипучую деятельность, но при этом продажи топчутся на месте. Вариаций много, итог один – не отправили вовремя коммерческое предложение – опередили конкуренты. 

Симптом № 11

Одна из самых неприятных ситуаций. Компания нашла крупного клиента. Заключению контракту предшествовали длительные многоступенчатые переговоры. В работе над заказом принимали участие несколько менеджеров. В итоге клиент получил товар не в той комплектации, на которую рассчитывал и остался недоволен. Пострадала репутация компании. Детали сделки – тайна покрытая мраком. Так как часть менеджеров, на момент завершения сделки, уволилась.

Симптом № 12

Правая нога не знает, что делает левая. В компаниях, где есть один и более филиалов руководство не всегда получает своевременную актуальную информацию. Обрабатываются одни и те же клиенты и т.д. Менеджеры подразделений дублируют друг друга, «наступают на пятки».

Все эти симптомы по отдельности кажутся незначительными. Так, досадно, но не критично. Это на первый взгляд. Хуже когда они становятся систематическими и постепенно превращаются в снежный ком способный похоронить самый процветающий и перспективный бизнес.

Многие российские компании начинают задумываться о внедрении систем автоматизации, только когда возникают реальные проблемы с информационным потоком. При этом часто в довесок получают дополнительные трудности, связанные с внедрением и адаптацией системы под индивидуальные бизнес-процессы компании.

Специалисты говорят, чем раньше придет осознание что CRM — не просто компьютерная программа в помощь бизнесу, а технология работы компании на рынке, тем лучше. Некоторые рекомендуют внедрять CRM с первого дня работы компании. Заблуждение думать, что для успешного старта важен начальный капитал и укомплектованный штат. Вначале нужно найти потенциальных покупателей и с первого контакта начать формировать максимально полную/информативную базу данных. Так и не одного клиента не упустите и CRM будет модернизироваться вместе с ростом вашей компании.