Почему персонал против внедрения CRM?

О чем разговор:

А теперь о главном

Все зло от неправильного понимания зачем? + Непродуманного внедрения.

Когда внедрение происходит по принципу «у всех есть и мне надо», «мы не хуже», «что, мы рыжие что ли?» нет главного… ПОНИМАНИЯ. Вы приобретаете просто очередную игрушку и ждете, что она решит все проблемы. Так не бывает. Повышение эффективности с помощью CRM возможно только когда руководство действительно заинтересовано в этом. Во всех остальных случаях ждите жалоб и бунта.

Часто CRM  используется как архив контактов, как пресловутый блокнот только электронный. А все рабочие процессы при этом идут по накатанной.  Все равно, что использовать всю мощь ядерного реактора, чтобы кипятить чай. Утрированно, но суть та же. Само по себе ничего не заработает.

Однажды ваши сотрудники приходят на работу, включают компьютеры и видят новую программу. Как говорится без каких-либо объяснений, без предупреждения руководство внедрило CRM. Собственно с этого момента считайте, что ваша операция по захвату умов провалена.

Чаще всего сотрудники бойкотируют CRM, потому что не понимают какой в ней смысл.

Не так страшен черт или как правильно внедрить INTRUM

Внедрять CRM можно и нужно. Но чтобы процесс был безболезненным для обеих сторон делать это надо продуманно.

Сотрудники без труда считают ваше отношение к нововведению. Если для вас это блажь они будут думать так же. Дайте понять, что это не просто очередной рабочий инструмент, не записная книжка, не просто телефония или автоматическая email рассылка. Это новая философия/идеология если хотите. И что теперь в вашей компании работают только так, а не иначе. Не из-за самодурства руководства «я так сказал», а потому что каждый часть команды «так мы станем сильнее и успешнее».
Не игнорируйте сотрудников. Объясните что новая программа не источник дополнительных проблем, что теперь им будет легче справляться с текущими задачами. Что это быстро и удобно. Да, понадобится время чтобы привыкнуть, но это того стоит.

На этапе выбора системы протестируйте ее вместе с несколькими сотрудниками. Чтобы понять, насколько она удобна, как быстро персонал сможет в ней разобраться, привыкнуть. Ну и «сарафанное радио» еще никто не отменял. Первопроходцы быстро разнесут воздушно-капельным путем преимущества работы в новой программе.
Не ставьте людей перед фактом. Расскажите о нововведении заранее. Покажите презентацию. Разъясните принципы работы. Привнесите в процесс обучения элемент игры. К примеру, в первый час работы в новой системе назначьте сотрудникам шуточные задачи. Проверяйте исполнение, поощряйте.

Не перегружайте информацией в первые дни работы в CRM. Дайте время освоиться, «полазить» по системе, разобраться в новом функционале.

Иногда отдельные сотрудники бойкотируют работу в системе просто, потому что не умеют в ней работать, а признаться значит уронить свой авторитет. Уделите внимание малоопытным пользователям. Дайте им чуточку больше времени на адаптацию.

Человеческая природа такова, что мы все стремимся к порядку во всем. И CRM следует воспринимать именно как источник порядка, улучшенную версию организации рабочего процесса.

• четкие инструкции для каждого сотрудника
• понятная система премирования по результатам работы
• план задач на день, календарь чтоб ничего не «вылетело» из головы
• быстрый доступ к нужным документам/файлам, вместо того чтобы бегать полдня по кабинетам, в поисках бланка или печати.
• это и почта, и звонки – все в одном флаконе. И полная база клиентов с именами, контактами и проч. полезной информацией.

Риэлторы бояться выставить на всеобщее обозрение своих «кровных» клиентов. Напрасно. Объясните, что в CRM системе для агентств недвижимости есть разграничение прав доступа на просмотр данных. И что кроме конкретного сотрудника и руководителя их никто не сможет посмотреть.

Аргументируют, что привыкли работать в Excel, но привычно и удобно разные понятия. Когда-то и в этой программе не все умели работать.
Боятся «слежки», что начальство увидит, сколько времени реально тратится на работу, а сколько на посиделки в курилке. Все тайное становится явным рано или поздно. В любом случае те, кто дорожит работой возьмутся за ум, а любители халявы – это балласт.

В INTRUM есть приложение "Мониторинг заполняемости CRM данных".

Как оно работает? Сотрудникам начисляются баллы за заполнение карточек клиентов и внесение данных в CRM. Чем выше активность, тем больше баллов.

Чтобы замотивировать сотрудников можно предложить систему премирования по итогам.  

Как настроить приложение

P.S.: Как правильно сказал профессор Преображенский: «Разруха не в клозетах, а в головах!».

Внедряйте с умом. Чтобы получить максимальную пользу от CRM используйте весь ее потенциал.

Если вы изначально выберите правильную позицию и учтете все возможные подводные камни, ваши сотрудники полюбят CRM.