О CRM и стереотипах

Можно обойтись бесплатной или демо-версией

Вряд ли подходит, только если согласны мириться с ограничениями по числу сотрудников находящихся в системе, клиентов и функционалу. И конечно когда  рост и развитие компании не вписываются в вашу стратегию. Вы уверенны, что через год, два не захотите дополнить CRM новыми функциями. Верите, что вас не коснуться такие проблемы, как: 

• сохранность и безопасность базы данных
• передача информации без потерь при смене сотрудников
• рост базы данных

Nota bene бесплатные версии актуальны для фрилансеров, ИП-одиночек или активистов, желающих добиться больших результатов: повысить свою личную продуктивность, самоорганизованность, KPI.

Во всех остальных случаях демо-версии актуальны лишь на этапе тестирования и подбора оптимальной системы для бизнеса. Современные технологии необходимы бизнесу для непрерывного роста клиентской базы, повышения лояльности покупателей. Есть два варианта:

• можно повысить продажи расширив штат отдела и взять числом
• или перейти на CRM-систему и поднять на новый уровень качество продаж, обслуживания. Делать допродажи, информировать клиентов о новинках, акциях и пр.

CRM нужна только как хранилище данных. Зачем лишние траты, можно обойтись Excel

Бабушкины суеверия. CRM решает задачи, и посложнее:

• аналитика — когда надо оценить количество успешных/сорванных сделок, выявить объективные причины упущенных возможностей. Понять причины ухода клиентов к конкурентам и показать статистику ушедших. Проанализировать эффективность сотрудников: сколько времени продажники тратят на заполнение документации, перекуры, кофе и сколько на сами сделки;
• минимизирует временные затраты на контроль над сотрудниками и рабочие процессы;
• помогает координировать действия отделов, подразделений;
• упрощает доступ к нужной для работы информации;
• облегчает процесс согласования документации без лишних проволочек;
• дает возможность не искать каждого клиента как «иголку в стоге сена»;
• делать выборочную, сегментированную по интересам и потребностям рассылку предложений покупателям.

Можно внедрять без предварительной подготовки и анализа текущих бизнес-процессов компании

Примерно то же самое что прыгать с парашютом без подготовки и инструктажа. За результат никто не поручиться. Это не тот случай, когда риск оправдан. Вначале нужен предварительный анализ, диагностика и оценка текущего положения: технические возможности компании, проблемные участки, понять какие бизнес-процессы хромают, что из них автоматизировать, где можно сократить издержки, где компания несет неоправданные убытки. Провести личные беседы с руководителями отделов, подразделений, организовать рабочую группу, которая будет заниматься тестированием, выбором и адаптацией системы. Зачем?

• Внедрение системы не бесплатно;
• по первой CRM сформируется впечатление обо всех продуктах. Либо сможете привить любовь сотрудников, либо устойчивое сопротивление;
• невозможно прыгать с одной системы на другую пока не устроит один вариант — это нерентабельно.

 
Долгий процесс внедрения. Слишком сложно разбираться в системе. Персонал не потянет

Как говорила героиня фильма Эльдара Рязанова, «Ничего нет невозможного для человека с интеллектом!». Практически все ныне действующие CRM имеют логичный и внятный интерфейс. Плюс обучение по вводу в систему осуществляют сами вендоры на платной/бесплатной основе или предлагают альтернативу — обучающие видео, справочники по системе. Или как в INTRUM предусмотрен режим обучения и навигации по системе, он по умолчанию активирован на первые 14 дней, либо по желанию можно самостоятельно включить/выключить в настройках. Всегда на связи техподдержка для сложных вопросов.

Опять же к необходимости создания рабочей группы, их знания помогут адаптироваться остальным сотрудникам. Один или несколько человек изучат досконально систему и смогут обучить остальных. Единственное препятствие лень и нежелание.

И с внедрением все гораздо проще, особенно если речь идет о облачной CRM. Подключение происходит более чем быстро: регистрация в системе ? и можно приступать к работе. Все файлы необходимые для функционирования программы располагаются на серверах разработчика, значит отпадает необходимость в установке дополнительного оборудования, собственного сервера. Обновление системы автоматическое и не требует участия и доп. затрат.

Внедрили и забыли. С CRM прибыль растет сама по себе

Опасное и легкомысленное заблуждение. Сама кастрюля суп не сварит. Как уже говорилось выше CRM дает результаты когда сотрудники, работающие на ней, ориентированы на получение конкретных результатов. Она поможет проанализировать уязвимости и где надо «подтянуть хвосты», упорядочить и грамотно выстроить регулярную работу с клиентами (карточка клиента, история взаимоотношений и пр.). За счет автоматизации рутинных процессов сократит время и силы на их обработку: согласование договора, оформление и комплектация заказа и пр. Не надо объяснять, что в результате такого целенаправленного общения с клиентами можно рассчитывать на их лояльность, узнавание бренда и доверие к компании.

Еще каждый сотрудник сможет контролировать свою продуктивность, повышать свой KPI. Не говоря уже, что сократятся конфликты и неразбериха по поводу кто чей клиент (функция разграничения прав доступа к информации).

Вот почему так важно поддерживать мотивацию сотрудников улучшать личные и командные показатели эффективности, поддерживать интерес и желание достигать поставленных целей вместе с системой.

Стоит внедрять только со 100% - го согласия всех сотрудников

Если руководствоваться таким подходом, можно сразу сворачивать бизнес и не мучиться. Составьте список пожеланий и трудностей всех отделов: продаж, маркетинга, клиентского сервиса, продавцов и их руководителей. Учитывайте все эти нюансы при выборе системы. По большому счету у всех отделов схожие запросы: воронки, отчеты, графики и пр. Функционал CRM можно приспособить под каждый из них: нужное — оставить, лишнее — отключить. Например, настроить автоматизацию процессов для каждого конкретного подразделения: постановка задач, работа с заказами, закупками, со складом, отгрузками и так далее в зависимости от специфики.

Очередная игрушка на время или дань моде

Утверждение верно, если к ней так относиться и внедрять «потому что есть у Васи». CRM – это ответ на запрос рынка ориентирующегося на клиента. Люди хотят индивидуального подхода, особенного, внимательного отношения к своим проблемам. Чтобы историю обращений клиента помнили и встречали как старого знакомого, обращались по имени, а не водили каждый раз по одним и тем же вопросам и кабинетам. Бизнес держится на продажах, маркетинге и сервисе и чтобы поддерживать их на уровне нужна CRM.

У всех одинаковый стандартный функционал, зачем тратить время на изучение вопроса. Сгодиться любое решение

Действительно большинство систем универсальны и решают основные бизнес- задачи. Но у любой компании есть своя специфика и если это имеет принципиальное значение лучше повыбирать, тем более что у большинства систем есть пробные версии, чего достаточно чтобы составить представление о программе и ее возможностях. Допустим у компании много подразделений в разных регионах, нужно синхронизировать их работу в этом случае лучше рассматривать облачные варианты. И конечно нужно думать стратегически, это к вопросу о потребностях, которые могут возникнуть в будущем. Система подбирается не на спринт, а на марафон и в перспективе должна уметь адаптироваться к новым задачам бизнеса, чтобы не пришлось искать новую.

В CRM много лишнего, а нужного нет

Невозможно сделать решение на все случаи жизни. Для того и существуют готовые универсальные решения, которые основываются на опыте наиболее частых потребностей бизнеса. Для удобства в большинстве систем предусмотрена возможность подключения/отключения функций по мере надобности. Это делается, чтобы удовлетворить запросы максимального числа пользователей системы. Бизнес растет, развивается, а вместе с ним и потребности в новых функциях: рассылки, телефония, отчеты, работа над проектами и пр. Не забываем о первичной настройке, это как раз про подгонку под нужды компании, специфику отрасли.

Можно обойтись одной лицензией на отдел и назначить ответственного за внесение данных

Да, можно, а нужно ли? В этом случае потери данных не избежать. В довесок дополнительная нагрузка на ответственного сотрудника, если только это не единственная его забота. Искажается весь смысл от использования CRM, ничего принципиально не меняется в компании, а появляется лишняя головная боль. Единственная лицензия актуальна в случае, когда сам себе хозяин (одиночный бизнес, фриланс). 

Еще не доросли до CRM

Опять же если речь идет о узкоотраслевом специфичном бизнесе, где достаточно стандартных и привычных программ, то не стоит совершать лишних телодвижений. Решить нужна CRM или нет поможет диагностика бизнеса.  Проанализируйте все ли хорошо в компании, справляются ли имеющиеся программы со своими задачами, не теряются ли клиенты или возможно сделки срываются, потому что вовремя не выставляется счет, менеджеры не перезванивает в оговоренное время. Нет комплексного подхода к решению задач, клиенты уходят к конкурентам, потому что их сервис лучше, и они быстрее реагируют на изменения рынка, и предлагают желаемое клиентам и т. д. CRM нужна сейчас особенно т. к. рынок перенасыщен предложениями и покупатель может выбирать лучшее. Кто владеет информацией, владеет умами потребителей.
Предлагаем продолжить тему в комментариях. А с какими стереотипами знакомы вы?