Как сделать клиентский сервис на уровне... всем недозвонившимся посвящается…

Можно как угодно относиться к избитой фразе «Клиент всегда прав», суть неизменна. Любой бизнес держится на клиентах. Не будет их, не быть и вашему бизнесу. Так что перестаем скрипеть зубами, широко улыбаемся и Welcome в мир клиентского сервиса, «любимый» мозоль всех компаний.
Как правильно выразился Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь»: «Сервис – это системы, а не улыбки».

От слов к делу

Мало разработать и прописать стандарты обслуживания на бумаге, если в реальности их никто не соблюдает. При этом качество CS напрямую влияет на восприятие самого продукта. Улучшили сервис, клиентам кажется, что и качество продукта стало лучше. Обучайте сервису своих сотрудников. Для них это должно быть не просто вызубренные правила согласно должностной инструкции, а естественный стиль общения с клиентом. В идеале после прохождения инструктажа тест на проверку, например, в лице тайного покупателя. Создавайте свой идеальный отдел поддержки клиентов, формируйте его не по принципу лишь бы брешь закрыть. Набирайте неравнодушных, позитивных людей, психологически готовых и подходящих для такой работы. Тех, кто действительно хочет помогать людям, для которых ответственность не пустой звук. Воспитывайте корпоративный дух, прививайте сотрудникам ценности компании.

Золотое правило клиентского сервиса: соблюдать стандарты должны все сотрудники компании без исключения от вахтера до гендиректора. Иначе как бы не были клиентоориентированы ваши менеджеры любой охранник/вахтер дядя Гриша или уборщица одним взмахом швабры может навсегда отвратить от вас самого лояльно настроенного клиента.

Один в поле не воин

Заройте топор войны между сотрудниками/отделами. Лучше всего с этим справиться философия компании. Донесите одну простую истину – вы одна команда и все работаете на один результат. Не должно быть никакого «сопения» по поводу распоясавшихся сотрудников front-office наделенных от начальства привилегиями раздавать указания коллегам других подразделений.

Деятельность любой службы CS работает в трех направлениях:

• Контроль/координация
• Развитие отношений
• Урегулирование конфликтов

Разновидности служб клиентского сервиса и их функции

• Call-центр – обработка первичных обращений клиентов. Консультация, справочная информация.
• Отдел по работе и сопровождению клиентов. Выявление потребностей, предложение продуктов/услуг, информирование о проводимых мероприятиях, акциях, новинках, помощь в вопросах сервиса, отслеживание стадий заявок и претензий клиентов.
• Претензионный отдел. Сюда стекается вся информация о некачественном товаре, плохом обслуживании, поломках и прочие самые сложные случаи.
• Отдел развития. Занимается анализом и разработкой стандартов обслуживания, улучшением качества сервиса.
• Ревизоры. В ведении этого отдела контроль соблюдения стандартов обслуживания клиентов. Опрос/обзвон клиентов, покупка под видом  тайного покупателя или звонок в сервисную службу.

Наличие всех отделов не является строго обязательным и зависит от размеров компании и объема клиентской базы. Но что касается функций – они неизменны.
В любой компании есть текущие клиенты, те, кто пользовался услугами, но перешел к конкурентам и так и не перешедшие  в статус клиентов. Но вне зависимости от статуса вашего покупателя с ним нужно работать, просто стратегия для каждого будет своя.

Правила работы с рекламациями

Первый и незыблемый принцип работы с претензией клиента – будь то звонок, личное обращение или сообщение в чате, на форуме – никогда не объясняйте и не оправдывайтесь. Смиритесь с тем, что ему абсолютно нет никакого дела, почему так произошло и с какими проблемами вам пришлось столкнуться. Его волнует только то, что он получил некачественный сервис/продукт/услугу за свои деньги. Ожидания не оправдались и единственное, что его может успокоить – это извинения, возврат потраченных денег/аналог взамен приобретенного, моральная компенсация, бонус и гарантия что в будущем подобного больше не случится. Например: «Приносим извинения за предоставленные неудобства, примите в качестве компенсации этот товар, предлагаем вам постоянную скидку …%».

Реагируйте оперативно. Не заставляйте клиентов ждать. Разработайте четкую систему кто и как быстро будет отвечать на обращение потенциального или постоянного клиента. Подобное отношение напрямую влияет на образ вашей компании.

Например, позвонив в Virgin Atlantic можно услышать: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…». Интересно сколько из дозвонившихся расстраиваются из-за долгого ожидания?

Совершенствуйте то, что можно усовершенствовать, улучшайте то, что можно улучшить. Умение мастерски отбиваться от жалоб и претензий клиентов решать проблемы еще не показатель хорошего уровня сервиса. Работайте на опережение. Обращайте внимание на суть проблемы ищите и исправляйте недочеты, уязвимости продукта/услуги. Пересмотрите заведенные порядки, возможно, пришло время что-то поменять.

Воспринимайте претензии как подарок и возводите в статус приоритетных. Если вы быстро «разрулите ситуацию» клиент останется доволен и с удовольствием расскажет об этом своим друзьям, знакомым, коллегам по работе. У вас не только появится лояльный клиент, но и несколько потенциальных. Собирайте статистику обращений. Анализируйте. Выявляйте наиболее частые причины проблем. Это поможет выявить и устранить недочеты, уязвимости продукта. Улучшайте и стандартизируйте качество наиболее частых операций/запросов.

Например, в INTRUM есть справочник wiki по работе с программой и самыми распространенными ошибками и способами как их самостоятельно устранить. А в случае необходимости всегда можно написать или позвонить в службу техподдержки.

Предложите чуть больше. Хорошо когда вы оправдываете ожидания своих покупателей, но гораздо лучше если делаете то, что не обязаны и чего от вас не ждут. Это может быть небольшой бонус, подарок, бесплатная или сверхбыстрая доставка.

Красивый жест от Apple.Мужчина заказал  iPad  через интернет, но   сразу вернул его обратно с пометкой на посылке «Жена сказала, нет». После того, как история дошла до руководства незадачливому клиенту вернули всю сумму и прислали новенький iPad  с запиской «Apple говорит да». Стоит ли удивляться что у компании столько преданных поклонников.

Измерение показателей удовлетворенности клиента

Для определения лояльности клиентов к вашей продукции и компании в целом существуют разные способы оценки. Так одним из нематериальных показателей лояльности считается CSI (ACSI) Американский  индекс удовлетворенности клиентов. То есть анализ их ожиданий, то, как они воспринимают качество и ценность продукта.

В качестве источника данных используется интервьюирование. Респондентов предлагается три вопроса, ответы на которые оцениваются от 1 до 10. Чем больше оценка удовлетворенности, тем больше вероятность лояльности потребителей к компании.

Более простой способ определения расположения клиентов расчет индекса Net Promoter Score.

Данный метод предложил Фред Райхельд автор книги «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».

Согласно Райнхельду традиционное анкетирование неэффективно и не показывает реального отношения клиентов к продукту. Мало у кого хватает терпения ответить на большое количество вопросов и как результат неточная статистика. Он настаивал, гораздо эффективнее задавать только один вопрос.

Чтобы определить NPS просим клиентов оценить от 0 до 10, вероятность, что они порекомендуют нашу компанию, услуги/продукцию другу, знакомому и почему. В виде email, SMS или опрос по телефону. Ответы желательно обработать в течение суток.

Ответы распределяем по группам

• 9 - 10 промоутеры  – клиенты,  которые в восторге от вашей продукции и возвращаются снова и снова. С удовольствием советуют ваш продукт друзьям и знакомым.
• 7 - 8 нейтралы - не скажут ничего плохого, но и хорошего тоже. С легкостью перейдут к конкурентам, если их предложение будет заманчивее. Не готовы советовать ваш продукт друзьям и знакомым.
• 0 - 6 критики – как раз те, кого категорически не устраивает ваш сервис. Негативно отзываются бренде. Работают на подрыв репутации компании.

Далее рассчитываем NPS: отнимаем от % промоутеров % критиков.

NPS = (%П) – (%К)

При этом разброс оценки варьируется от – 100 до + 100. Где 100 все клиенты промоутеры, а – 100 критики бренда.

Преимущества анализа NPS в том, что помимо демографических и поведенческих данных можно выяснить причину любви или нелюбви  к вашему продукту. Плюс эта техника опроса проста

• для понимания

• управления

• обеспечивает обратную связь

• помогает сегментировать целевую аудиторию

Помимо измерения индекса лояльности можно фиксировать и анализировать данные по количеству проблемных обращений и сколько из них были благополучно решены. Это также поможет составить ясную картину степени лояльности клиентов.

Проводите подобные замеры регулярно, чтобы постоянно держать руку на пульсе.

О недовольных клиентах и троллях

Речь пойдет не о маленьких, волосатых, злобных человечках, а о вполне обычных людях. Рано или поздно у любой компании заводится свой недоброжелатель. Им может быть недовольный клиент, нечестный конкурент, вышедший на тропу PR- войны или скучающий тролль обыкновенный жаждущий внимания.

И вот тут начинается самое интересное. В адрес вашего продукта/услуги да чего там всей компании, иногда с переходом на личности выливается поток негативной информации, а иногда и дезинформации. Как с этим бороться?

Вариант 1-й простой

Негативный комментарий «крик души» написал недовольный клиент. В такой ситуации схема проста как грабли. Выявляем причину, приносим извинения, решаем проблему, компенсируем издержки. Итог все счастливы.

Вариант 2-й худший

Вы обсудили проблему и, как вам кажется, разрешили все противоречия, но оппонент не унимается и продолжает вас «пиарить». В данном случае уже не суть кто он и зачем это делает его нужно нейтрализовать. Но сделать это лучше элегантно, чтобы не отпугнуть своих клиентов.

Пути решения:

• Действуйте оперативно, не выходя за рамки корпоративной культуры общения компании.
• Попытайтесь свести все к шутке.
• Предупредите что хамское поведение и использование ненормативной лексики недопустимо на вашем ресурсе. Если не прекратит, после второго предупреждения последует бан. Если это сторонний форум, пожалуйтесь модератору.

Не игнорируйте сообщения, даже если очень хочется. Оставленная без ответа фраза может навести на мысль, что в ней есть доля истины. Отвечайте вежливо и аргументированно и по существу. Отвечайте, даже если уже разобрали эту тему по косточкам на других интернет площадках. Эмоции в сторону, если цель была вывести вас из равновесия и раскрутить на резкий ответ, это «потушит» тролля.

Да, это может казаться неблагодарной и бессмысленной работой, но помните, что на кону репутация вашей компании и доверие клиентов. Не старайтесь побороть троллей это трудно, а иногда невозможно. Главное не уподобляться и держать марку. Не скатывайтесь до уровня «сам дурак», не прокатит.

И напоследок несколько простых и действенных советов

• Направьте больше усилий на заботу о клиентах, а не на рекламу и продвижение. Как бы хороша не была ваша рекламная кампания, но если у вас отвратительный сервис и некачественный продукт она вас не спасет.
• Обеспечьте качественную связь с компанией. Предложите своим клиентам разнообразные каналы связи: звонок, онлайн чат, skype, личное обращение. Чтобы каждый мог воспользоваться наиболее удобным для себя способом. Для сравнения пока специалист консультирует одного клиента по телефону, в онлайн чате можно отвечать нескольким клиентам одновременно. Телефоны должны быть рабочими по умолчанию, ни один вопрос или претензия не пропущен.
• Не уходите в тину. Если по каким-то причинам не успеваете в оговоренные с клиентом сроки, например доставка/установка, предупредите заранее. Это лучше чем опосля извиняться за срыв дедлайна и объяснять причины.
• При работе с рекламациями не сболтните клиенту  коммерческую информацию. Составьте для сотрудников front-office примерный текст с тем, что можно озвучивать, а что нельзя.  Не нужно посвящать клиента в тонкости технологического процесса, стратегию развития и себестоимость продукта. Это лишнее.

Некоторые компании недооценивают выгоду CS, считая его источником дополнительных расходов, и культивируют исключительно продажи. Исследования American Management Association показали, что в среднем 65% оборот компаниям обеспечивают постоянные клиенты приверженцы компании. Постоянное совершенствование качества CS одна из лучших маркетинговых стратегий. Она дает объемы продаж даже больше, чем рекламные кампании и продвижение.

В условиях жесткой конкуренции, если только вы не счастливый обладатель какого-то эксклюзивного продукта выживает тот, кто может предложить своим клиентам – особое отношение. Улучшайте сервис, профессионально выстраивайте отношения с самого первого контакта, потому что второго шанса может не быть.