Как быстро вы вспоминаете про клиента после продажи

Про то что новый клиент обходится компании дороже уже имеющегося не новость. Как начинается жизненный цикл клиента: 

получили лид → подогрели до продажи →  продали... уфф, отпустило. 

Далее этап формирования и поддержание лояльности: через рассылку и информирование, персональное предложение и т. д. Здесь и кроется самая частая ошибка — не нужно делать перерыв между этими двумя событиями. Продажа лишь повод для знакомства и начала новых долгоиграющих отношений. Вот как должно быть в идеале:

Когда выбор сделан, товар проплачен, а заказ сформирован хорошо бы отправить клиенту sms или сообщение в мессенджер с подтверждением. Во-первых, внимание не бывает лишним и всегда приятно. Во-вторых, у таких сообщений статистика раскрываемости больше, как и вероятность прочтения. Прикиньте, что для вас удобнее: тратить время на составление и рассылку персональных писем потом или не теряя времени воспользоваться уже готовой и логичной возможностью сейчас. Тем более это реальный шанс подогреть интерес клиента, когда он больше всего заинтересован, и завязать с ним долгие отношения. 

Каждый покупатель желает знать, когда к нему прибудет покупка. И это шанс №2 для компании еще раз напомнить о себе и продемонстрировать качественный сервис, и заботу о своих клиентах. Сообщайте «горячие новости» о статусе доставки. Здесь главное не «сойти с рельсов», выполнить все озвученные обязательства и доставить вовремя. Предложить в случае форс-мажора достойную компенсацию. Справитесь с задачей — удивите клиента и сформируете у него положительный опыт. Это важно! Большинству людей нравится отслеживать путь посылки от склада до их собственных дверей. Опять же, статистика открываемости таких сообщений выше.

Раньше для связи был доступен только телефон, ну или бумажное письмо, отправленное по почте. Сейчас вариантов больше: sms, чат, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, обратные звонки, онлайн-консультант, видеозвонок. Каждый может выбрать удобное, главное наличие. От этого зависит, смогут ли клиенты улучшить свой опыт общения с компанией. Кто-то может делать покупки валяясь на диване, кто-то в дороге, кто-то на работе — каналы для общения должны быть удобными для всех. Помним про меллиниалов для которых естественно проводить по несколько часов в день в интернете, даже во время шоппинга. Это нужно учитывать и предлагать больше разных каналов для коммуникации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и их лояльность, если для вашей компании это важно. 

Пользователям INTRUM уже доступны все коммуникационные каналы. Есть телефония, которая сохраняет запись телефонных разговоров. На сайте компании можно настроить формы обратного звонка или онлайн-консультанта и отвечать на вопросы клиентов через чат. Или настроить интеграцию с соцсетями и мессенджерами, и вести переписку там. 

И еще можно создать самостоятельно, без программистов свой сайт для агентства недвижимости с интеграцией с CRM.

Постпродажный период идеальное время, чтобы предложить клиенту членство в программе лояльности, пока он не оправился от приятных впечатлений после покупки. Как бонус за оказанное доверие предложите стать членом клуба, и особое отношение: персональные скидки, акции, бесплатную доставку и другие привилегии. Непременное условие, качество продукта и обслуживания, иначе даже самая привлекательная программа лояльности не поможет.

Вот что предлагают своим клиентам успешные компании

У компании Amazon перекрестные продажи составляют 35% дохода. Кросс-продажи хороший опыт, если это не делать навязчиво. Предложите клиентам больше, чем они рассчитывали. Это может быть действительно полезное дополнение к основной покупке. Естественно это не должно быть навязыванием ненужного товара или неуклюжей попыткой увеличить чек. Кросс-продажи могут транслироваться менеджерами или их можно настроить в виде автоматизированных предложений, всплывающих при просмотре товаров на сайте компании. 

Людям нравится вести дела с компаниями, на которые можно положиться. Они знают, как те работают, чего от них ждать и что их доверие не будет обмануто, а заказ придет вовремя в целости и сохранности. Есть доверие, есть лояльность.