Содержание
Кто-то использует KPI только для оценки сотрудников, опытные руководители для оценки стратегических и тактических достижений всей компании. Следовать данной методике или нет решать вам, мы расскажем суть и возможно, вам это пригодится.
KPI это не абстрактное понятие, а вполне конкретная величина. У каждой компании есть набор своих показателей успешности: прибыль, оборот, издержки, маржинальность, дебиторская задолженность и т. д. Из них и складывается KPI. Чтобы бизнес успешно функционировал показатели нужно постоянно контролировать и улучшать.
Какие показатели мониторить
Чтобы это понять, нужно
1. Проверить и выделить бизнес-процессы, которые нуждаются в контроле. Обозначить точки контроля. Например, итоговый результат, ресурсы, бесперебойность бизнес-процессов, соотношение вложенных затрат и результата.
2. Определить глобальную цель и сроки. Это может быть рост компании/расширение, увеличение клиентской базы, улучшение клиентского сервиса или задача оторваться от конкурентов, стать лидером отрасли, выйти на миллионные обороты прибыли.
3. Назначить KPI для каждого сотрудника, отвечающего за свой участок, показатели, которые будут сигнализировать об успешном продвижении к цели. Основное правило: результаты должны быть реальны и достижимы и требовать от исполнителя определенных усилий. Если планка будет недостижима или наоборот занижена — это приведет к демотивации. Здесь же рассчитываем нормативы и процент поощрения. Результаты отслеживаем при помощи аналитики/отчетов. Допустим, таких как: скорость движения сделок по стадиям и средняя длительность сделки — помогут спрогнозировать потенциальную прибыль.
Для каждой компании будет работать свой набор индикаторов. Эти универсальные:
- Результативность бизнес-процессов. Например, скорость обработки потребительских запросов.
- Звонки, письма, встречи, число успешных сделок.
- Эффективность взаимодействия с клиентами. Удовлетворенность, лояльность, расширение клиентской базы и привлечение новых покупателей. Число новых лидов, клиентов готовых к покупке, повторных сделок.
- Финансовые. Прибыль, маржинальность, оборот, целесообразность инвестиций, длительность сделки, средний чек продажи, сумма дебиторской задолженности.
- Развитие компании/рост. Это текучесть кадров, ценность/производительность специалистов, мотивация/обучение и пр. затраты.
- Внешние показатели. Состояние рынка, конкуренты, ценообразование.
Эти индикаторы нужно учитывать при создании индивидуальных KPI компании.
После можно переходить к деталям: цели KPI для руководителей, филиалов, отделов, сотрудников.
Не валите все в одну кучу, оптимально 4-5 KPI сочетающих личные (индивидуальные) и общие (всего отдела) показатели, чтобы не распылять внимание сотрудников. Общие показатели дадут представление о работе команды.
4. И, наконец, сравнение полученных результатов этих показателей в соотношении к поставленным целям компании. Насколько удалось продвинуться, нужно ли увеличить темпы, что нуждается в доработке.
Как может помочь CRM
Первое, это сбор и учет всей информации, всех данных.
Второе, это аналитика по запросу каждый день, неделю, месяц и за любой произвольно выбранный период.
Третье, возможность ставить задачи менеджерам, использовать приложение рейтинга для отслеживания успехов команды и выполнения плана (система анализирует активность сотрудников). Для мониторинга не нужно тратить время на составление графиков, все уже есть в CRM. Нужно только задать параметры вывода. Например, для бухгалтера могут быть важны такие показатели, как своевременность сдачи документов, налоговой отчетности, закрытие платежных документов. Для юридического отдела: выигранные дела. Для каждого из них будут свои KPI.
Из показателей сотрудников складывается KPI компании, по принципу индукции от частного к общему.
В INTRUM можно создавать рейтинги сотрудников на основе статистики (звонки, сделки и другие активности) или по заданным параметрам.
Одновременно можно создавать разные рейтинги для отделов, филиалов по различным показателям. И настраивать права на просмотр.
Добавлять и редактировать могут только сотрудники с правами администратора.
Отслеживать/контролировать показатели можно с помощью аналитики. О том, какие отчеты можно делать в CRM мы уже подробно писали.
Для мониторинга KPI по отчетам можно отслеживать
- Скорость движения сделок по стадиям.
- Среднюю длительность продажи.
- Число обработанных заявок, новых лидов, сделок и средний чек продаж.
- Звонки, письма, встречи и другие активности сотрудников/менеджеров.
Что еще важно знать о KPI
Для бизнеса KPI — это возможность оценить вклад каждого отдельного сотрудника в общее дело развития компании и наградить по заслугам. А для сотрудников прозрачность системы, так как понятно, что нужно сделать и за какое время, чтобы получить свой бонус (денежный или нематериальный).
Иногда неправильно заданные KPI могут идти во вред сотрудникам и компании. Так частая ошибка call центров, лимит на разговор/консультацию/обслуживание клиента. Специалист, чтобы не получить штрафные санкции и выполнить план стремится побыстрее закончить разговор → это раздражает клиентов → снижается качество сервиса и уровень лояльности к компании.
Для сравнения, сотрудникам поддержки можно назначить KPI не по количеству принятых звонков, а по качеству, степени удовлетворенности клиента и эффективность решения проблемы, с которой тот обратился.
Перед введением системы KPI протестируйте ее на одном отделе, чтобы оценить жизнеспособность, выявить недостатки и поправить ошибки, если потребуется.
- Все сотрудники должны работать на достижение общей цели.
- По необходимости корректируйте показатели KPI в процессе.
- Поддерживайте актуальность системы KPI. Раз в полгода год пересматривайте, улучшайте и оптимизируйте. Так как со временем и в новых обстоятельствах показатели могут стать неэффективными.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках