Содержание
Клиентами CRM INTRUM являются более 200 агентств недвижимости по всей России. В этой статье мы рассмотрим портрет идеального call центра, опираясь на опыт большого количества компаний. Какая структура организации работы телефонии в агентстве недвижимости приносит максимум результатов?
Организационная структура
1. Группа операторов исходящей связи (от 2-3 сотрудников)
Задачи:
- Обзвон по базе лидов собственников. По заранее сформированной базе или по объявлениям собственников на досках производится обзвонка и предлагаются услуги компании. При недозвонах — разовые повторные звонки. Создание задач риэторам с данными заинтересованных собственников для назначения времени просмотра объекта для заключения договора.
- Обзвонка лидов покупателей, которые по каким-либо причинам «зависли» на каком-то из промежуточных этапов сделки. Например, через пару дней можно перезвонить лидам, которые заинтересовались объектом, но не записались на просмотр.
Читать по темеКак работать с базой собственников в CRM системе. Все методы работы с базой собственников: как источник лидов и подборов недвижимости для покупателей. Более 200 городов
2. Группа операторов входящей связи (от 2 сотрудников)
Задачи:
- Прием входящих звонков от новых клиентов с вопросами по объектам. В рекламе объектов вы размещаете общий многоканальный номер компании — все звонки новых клиентов приходят на него. При звонке любой из свободных операторов может принять его (можно также в сценарии указать следующим пунктом «звонок в резервную группу», это сотрудники, которые не являются операторами, но в случае, когда все операторы заняты, могут взять трубку и проконсультировать клиента). Сотрудник call центра консультирует клиента, собирает по нему краткую общую информацию: имя, по какому источнику нашел информацию по объекту или запрашивает номер объекта, опубликованного в рекламе. По этому номеру легко найти в CRM всю информацию по объекту и переключить звонок на ответственного по нему риэлтора. Обратите также внимание, что вы можете подключить и перенаправить в одну группу операторов звонки с нескольких телефонных номеров, для каждого рекламного источника свой номер — тогда в аналитике будет сразу видно, откуда звонит клиент. Кроме того, даже с одним номеров телефона, воспользовавшись функционалом приложения «Звонки с досок» - вы можете легко отслеживать, с какого рекламного источника пришел новый клиент.
- Занесение в базу CRM агентства недвижимости всех позвонивших. Очень важно, чтобы всю полученную от клиента информацию сотрудники call центра фиксировали. Это важно для аналитики и работы с «отвалами», а также в том случае, если данный клиент позвонит повторно — вы можете настроить, чтобы звонок автоматически переадресовывался ответственному риэлтору.
- Перезвон по сорвавшимся звонкам или звонкам в нерабочее время.
Особенности внутренней связи в компании:
- При звонке клиента сотруднику или переадресации ему из call центра — звонок придет прямо в CRM (если он за компьютером). При этом он сможет переадресовать его прямо с экрана себе на мобильный телефон или взять ответить с гарнитуры. Если сотрудник находится не за компьютером — звонок автоматически уйдет ему на мобильный.
- Очень легко быстро набрать сотрудника по его короткому номеру или через быстрый поиск по имени.
Техническая сторона вопроса
У виртуальной АТС по сравнению с традиционной телефонией преимуществ и возможностей больше. Это запись разговоров, многоканальные номера, сложные сценарии переадресаций, аналитика и многое другое. Об этом мы уже рассказывали в статье "Традиционная АТС или ВАТС"
Есть 4 варианта интеграции телефонии и CRM
1. По HTTP API. Когда виртуальная АТС на стороне провайдера, так у большинства CRM. Это значит, что все манипуляции со звонками (обработка, запись, переадресация) совершаются на стороне провайдера, как и оплата. Данные в CRM поступают в виде HTTP/НТТРS запросов по совершенным звонкам, плюс возможность отправить команду на переадресацию или вызов в АТС.
2. ВАТС на стороне CRM, а интеграция по SIP протоколу, как в INTRUM. Все звонки, запись и сценарии переадресации осуществляются в CRM.
3. Сервер телефонии на стороне клиента, то есть интеграция по HTTP API (например, Asterisk PBX).
В INTRUM своя виртуальная АТС и можно подключить любого провайдера телефонии по SIP протоколу. Но также можно подключить виртуальную АТС другого оператора по типу 1. Плюс доступна интеграция по API по 4 типу.
Когда работает связка ВАТС и CRM для работы достаточно стабильного интернет соединения, компьютера/ноутбука и гарнитуры.
Плюсы интеграции CRM и телефонии
- Запись звонков. Все разговоры входящие/исходящие записываются и сохраняются в CRM в карточках клиентов. Их можно прослушивать для оценки работы менеджеров и чтобы восстановить упущенную во время разговора информацию. Например, менеджер отвлекся и не успел записать адрес клиента. Или не запомнил имя, а спросить повторно было неудобно.
- Быстрые звонки. Звонить можно как из карточки клиента, так и через обычный набор в CRM. Если номер уже есть в базе, его не обязательно набирать вручную. В случае, когда к CRM агентства недвижимости подключено несколько провайдеров, система автоматически выберет из них наиболее оптимальный тариф для звонка.
- Настройка сценариев и скриптов. Для холодных звонков, для работы с возражениями. Удобно для сотрудников, спокойно руководству, легче влиться в процесс новичкам.
- Персонализированная работа с клиентами. Входящий звонок переадресуется на ответственного менеджера, согласно настроенному сценарию. Автоматически открывается личный профиль клиента. Полученную информацию от клиента и результат можно вносить в карточку во время разговора. Или если это первое обращение, из звонка можно быстро создать карточку клиента/сделки.
Или
- Аналитика. Можно составить отчет по звонкам менеджеров, для оценки эффективности. Посмотреть статистику входящих для оценки ценности рекламных мероприятий. Сами сотрудники могут отслеживать свой прогресс по графикам на рабочем столе.
- Для всех участников, задействованных в сценарии обработки входящего и переадресации, звонки видны и доступны (например, чтобы перезвонить).
Как привязать облачную АТС к INTRUM
Есть 2 варианта:
1. Подключить телефонию через встроенную АТС INTRUM. Для этого
нужно активировать данную опцию в CRM и добавить sip соединения своих провайдеров. В настройках можно создать короткие номера для сотрудников, подключить физический sip телефон/софтфон.
2. Для звонков со своего мобильного телефона можно подключить своего оператора мобильной связи через установку приложения "Сторонняя облачная АТС", настроив интеграцию с виртуальной АТС мобильного провайдера (Билайн, Мегафон, Теле2). Данные для настройки можно взять в личном кабинете своего оператора. После можно продолжать пользоваться мобильным, а все данные о звонках из ВАТС мобильного провайдера будут передаваться в CRM.
Или, для андроида, можно установить на свой мобильный приложение "История звонков", авторизоваться в нем (логин/пароль для входа в CRM). Затем найти данное приложение в каталоге и осуществить в нем настройку. При этом в истории звонков, в приложении, в CRM появится авторизованное устройство, его нужно будет также сопоставить с сотрудником.
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О НАСТРОЙКЕ СЦЕНАРИЕВ
Как настроить входящий звонок на группу. Допустим, для группы юристов или отдела продаж. Создайте группу и добавьте в нее нужных сотрудников. А затем внесите изменения в настройках входящих, в сценарии, в пункт настройки звонка на группу.
Когда никто из сотрудников в офисе не принял звонок или ответственного, на кого переадресуется входящий, нет на месте. Для таких случаев можно настроить переадресацию на мобильный телефон.
Еще можно настроить переадресацию так, чтобы входящий звонок клиента из базы автоматически направлялся ответственному сотруднику, за карточку/сделку.
Если вы не хотите принимать звонки в выходные или нерабочее время. Можно настроить сценарий приема входящих с учетом дней недели и времени работы. Например, чтобы звонки не переадресовывались на мобильные в выходные дни и в нерабочее время. А для клиентов настроить автоответчик.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках