Что такое CRM? 3 часть Что такое CRM? Главное чтобы костюмчик сидел

Выбираем CRM-систему самостоятельно

Когда CRM умеет все, но при этом ваши сотрудники вынуждены тратить на заполнение карточек и отчетов времени больше чем, если бы они работали по старинке -  явный признак того, что вы ошиблись с выбором.

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте проблемы, чтобы вовремя перетасовать ресурсы и избежать срыва дедлайнов.

Функционал разных CRM может отличаться. Все зависит  от потребностей бизнеса.  

Интеграция с телефонией

Важен каждый звонок - нужна интеграция с телефонией. Как это работает?

Звонки из браузера. Все звонки проходят через систему. В данном случае качество звука и скорость обработки сигнала напрямую зависят от браузера и кода CRM.

Интеграция телефонии со сторонними сервисами (МангоТелеком, Телфин, Мегафон, Ростелеком, VoipPro, Zadarma и пр.). Звонки проходят не через браузер, а через sip-трубки. На базе серверов устанавливается  система виртуальной телефонии, а затем подключаются свои номера. Sip-провайдер принимает звонок – перенаправляет в вашу систему виртуальной АТС – а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу – в системе автоматически фиксируется номер телефона, дата, время, продолжительность и пр.

Возможности интеграции с телефонией, в отличие от ручного набора:

• Возможность совершать звонки изнутри информационной системы.
• Расширенные действия со звонками: удержание, переключение, создание конференций.
• Быстрый набор. Кнопки для совершения звонков около полей с номерами телефонов.
  
• Список коллег с внутренними номерами и возможностью им звонить.
• 
  Ведение разговора из браузера через гарнитуру, без дополнительных устройств и программ.
• Идентификация звонящего по базе информационной системы и маршрутизация звонка по настроенному алгоритму. Например, на закрепленного менеджера.
• Возможность прослушивать записи разговора в информационной системе. Например, из карточки активности по клиенту или заявки в службу поддержки.
• Обработка событий от коммуникационных систем. Например, вместе со звонком открывать карточку клиента или нового обращения внутри информационной системы.
• Отправка событий об изменениях в данных в коммуникационную систему. Например, об изменении статуса и отправки электронной почты или уведомления по SMS.
• Хранения учетных записей пользователей в одной из систем или автоматическая синхронизация списка пользователей двух систем.

API, готовые решения

Один из критериев выбора CRM – системы для бизнеса, бесспорно, является наличие API для интеграции сайта компании со сторонними системами учета (1С,   выгрузка отчетов, и т.д.). Эта функция помогает автоматизировать большинство бизнес - процессов и в разы сократить время.

• Телефонные звонки
• Email-переписка
• Email и sms рассылки
• Интеграция CRM с сайтом
• Интеграция с социальными сетями
• Онлайн консультант
• Встречи

Можете представить, сколько труда и времени раньше затрачивалось, на исполнения этих действий вручную, с которыми  CRM справляется в считанные мгновения. Например, делать массовую рассылку  sms с возможностью разграничения для всех или адресно, на ваше усмотрение.

Импорт данных

В числе первых этапов внедрения CRM становится перенос информации о клиентах из исходников в систему. И здесь есть некоторые нюансы, которые порой могут оказаться критическими. Дублирующая информация, недостоверные/устаревшие данные, неполнота. Часто это затрудняет перенос, вплоть до полного отказа от загрузки. Или же работа начинается с чистого листа.

В связи с этим, прежде чем остановить свой выбор на той или иной CRM, необходимо есть ли у нее есть возможности для импорта.
- Формат загрузки данных.
- Наличие готового модуля переноса информации из других систем.
- Или необходимость самостоятельной обработки данных.

Наиболее оптимальным считается перенос данных из Excel. Тогда эта процедура пройдет быстро и безболезненно. В противном случае есть риск завязнуть на этапе переноса данных вручную.

Периодически нужно чистить CRM-базы. Хранить о клиентах только приоритетную информацию. Это в конечном итоге поможет сделать более качественный анализ и предложить своим клиентам то что им будет интересно.  

Планирование и работа с задачами

Вспомните, сколько раз ваш бизнес страдал из-за того, что Вася забыл позвонить клиенту в нужный момент или вовремя не выставил счет. Подобных ляпов можно избежать, если в CRM заложена функция планирования, постановки и работы с задачами. Данная функция позволяет настроить рабочие процессы таким образом, что алгоритм действий сотруднику будет диктовать система (уведомления, задачи, автоматические письма и т.д.). Таким образом, повышается эффективность действий каждого конкретного сотрудника и компании в целом. Больше целевых звонков, писем и счетов. Меньше отговорок «я забыл», «вы мне этого не поручали», «это должен был сделать Петя». Ни один звонок не будет пропущен, система напомнит, когда нужно перезвонить конкретному клиенту. Кроме того, следуя подсказкам и задачам системы, новичкам проще будет влиться в рабочий процесс.

Оценить эффективность каждого сотрудника легче, когда есть возможность отследить его действия. Проще и быстрее решаются многие бюрократические моменты по согласованию. Менеджеры, чувствуют контроль и более ответственно подходят к каждому звонку, письму, клиенту.

Контакты и контрагенты

Чем больше данных в CRM, тем качественнее клиентская база. Одно дело, когда у менеджера записано Иван Иванович, ООО "Ромашка", почта такая-то, телефон такой-то. И совсем другое дело, когда в CRM внесены не только эти данные, но еще проставлена дата рождения, город или район, сфера деятельности компании, должность исполнителя (руководитель, бухгалтер, кладовщик и пр.). Все это помогает отслеживать клиентов (контрагентов), из каких они компаний, кто контактные лица, кто принимает решение о закупке и так далее. Предугадывать ожидания клиентов по обслуживанию и сервису. Возможность подобрать именно те дополнительные услуги, бонусы и подарки, которые найдут положительный отклик у конкретных клиентов.

Еще одним важным аспектом при выборе CRM является вид и структура справочников (карточек клиентов).  В системе должна быть возможность завести отдельную карточку для каждого клиента (контрагента), объединить несколько в один общий контакт или организацию.

• Не самый актуальный, но не менее важный критерий выбора CRM– Локализация. Гораздо удобнее использовать в работе русскоязычную систему. Тем более что большинство популярных CRM-систем давно уже имеют русские локализации.

Лицензирование: открытое ПО (Open Source) или коммерческое (проприетарное)

Возвращаясь к вопросу, что лучше Stand-Alone или Saas. В первом варианте мы имеем дело с  Open Source т.е. с открытым исходным кодом доступным для просмотра, изучения и изменения. Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарное  
- многофункциональная система
- можно вносить изменения в рамках предложенного разработчиком

Open Source
- широкие возможности для интеграции и работы с внешними системами (сайтом и пр.)
- невозможность выйти за рамки стандартной поддерживаемой системы

Цена вопроса

Иногда решающим фактором выбора той или иной CRM может стать стоимость ее внедрения.

Стоимость продукта складывается из:

• Стоимости лицензии (приобретения). Или оплаты доступа для облачных решений.
• Переноса данных в систему. Наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также влияет на итоговую стоимость.
• Стоимости доработки. Даже если вы купили коробочное решение или доступ к Saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
• Дополнительного оборудования (в случае коробочного решения).
• Консультационных услуг.

Опять же в зависимости от выбранного решения  лицензия может быть: бессрочная или на определенный срок (месяц, год и т.д.). Бессрочная лицензия приобретается единожды. Не нужно оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Однако сумма такой покупки, как правило, достаточно высока, а любые обновления все равно будут платными.

В случае с подпиской доступ к системе подразумевает покупку на определенный срок. Что касается стоимости – она не велика и предусматривает регулярные платежи за продления доступа к CRM-системе.

Важно!!! При покупке лицензии стоит тщательно ознакомиться с тем, что входит в минимальный пакет услуг, а что идет за дополнительную плату. Это убережет вас от неприятных сюрпризов. Так, например, часто для привлечения внимания к продукту в рекламе указывается цена за 1-го пользователя, а в примечании, что цена действительна в случае покупки не менее 10 лицензий. При этом для остальных вариантов, цена будет другой.

Помимо всего прочего, нужно понимать и быть готовым к тому, что при внедрении CRM могут возникнуть непредвиденные расходы. Накладки, сбои в работе, торможение рабочих процессов поначалу пока сотрудники не привыкнут к новой системе. Вариаций на эту тему много и не всегда можно предугадать «где подстелить соломку». Чтобы минимизировать возможные риски на этапе внедрения необходимо уделить ему максимум внимания и не пускать процесс на самотек.

Доработка и запуск системы

Вам потребуется:

• Установить ПО
• Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
• Интегрировать CRM-систему с внешними сервисами (веб-сайтом, 1С, с телефонией и пр.).
• Перевести данные из исходников.

Чаще всего дополнительные расходы связаны именно с переносом данных. К примеру, достаточно распространенная проблема, когда в исходниках (1С, в таблицах Excel) номера телефонов клиентов записаны в произвольном формате. Для корректного ввода в систему их нужно привести к единому образцу (международному формату).  

Адаптация и доработка программы под индивидуальные нужды каждого бизнеса – это неизбежность. И без помощи специалиста вам не обойтись. При этом совершенно не имеет значения, покупаете вы коробочное решение или выбираете облачное.

Если выбрано Saas – решение

Как уже говорилось выше, Saas-решение не дает доступа к коду, и соответственно доделывать и переделывать тут ничего не надо. При этом вспомним, что Saas-платформы дают большой спектр возможностей по настройке различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, экстерьера вашей рабочей системы, интеграции CRM с сайтом, 1С, телефонией и пр. Кто осуществляет настройку? Сопровождение предоставляет провайдер (служба техподдержки). Уже настроенное решение редко нуждается в постоянной поддержке.

Такие системы очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью ПО.

Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Функционал изначально предназначен для решения определенного круга задач.

Именно поэтому данное решение чаще всего рекомендуют для малого и среднего бизнеса. Экономия внедрения и сопровождения.

Если выбрано Standalone – решение

Из дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. То есть при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы, а все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, использованием, поиском специалиста, ваша головная боль.

ПРАВИЛА РАБОТЫ В CRM

Чтобы усилия по внедрению CRM не пропали даром надо взять за правило:

• Вносить все новые задачи в систему и забыть как страшный сон о подручных средствах. Ваша новая мантра – ЕДИНАЯ БАЗА ИНФОРМАЦИИ.
• После получения писем, звонков от клиентов – ставить в системе задачи, «сделать то, что просит клиент». 
• Реально оценивать свои возможности. Уверены, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 8.
• Не сдвигайте сроки выполнения задач. Так вы сильно рискуете создать «снежный ком». Все задачи должны выполняться в установленный срок.
• Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за срыв дедлайнов (только не розги).
• Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте проблемные места.
• Начинайте рабочий день с чашечки кофе и просмотра задач на текущий и последующий день. Перераспределяйте нагрузку. Если время позволяет, сделайте сегодня часть из того, что запланировано на завтра. 

В заключение

Понятно, что требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к ней же для крупной компании. При этом выбор продуктов в каждом классе CRM-систем огромен. Именно поэтому так важно при выборе учесть такие факторы, как: квалификация персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи компании.