Что нужно знать о телефонных переговорах

1. Следите за интонацией. Самый простой способ придать голосу энергии и дружелюбности — улыбка. Если она есть на лице, собеседник это чувствует.

2. Подстраивайтесь под скорость, тембр и другие особенности речи — это на подсознательном уровне помогает установить доверительные отношения. Еще это важно, потому что, если собеседник говорит быстро, его будет раздражать ваша размеренность и наоборот. 

3. ''Да-да'', ''угу'', ''так-так'' - используйте их, если собеседник включил режим монолога. Так он поймет, что вы еще здесь, слушаете и вникаете в его проблемы.

4. Конфликтные ситуации и проблемы решайте сразу. Разговаривайте спокойно, не повышая голоса и без перехода на личности. 

Не оправдывайтесь. Предложите оптимальное решение. Если не знаете, как или это зависит не от вас, переключите на ответственного специалиста, руководителя отдела, директора. Проконтролируйте и убедитесь, что вопрос решен, а конфликт исчерпан. Извинитесь за доставленные неудобства. Дайте знать, если на решение проблемы нужно время и скажите, что сообщите о результатах. Но! Не забудьте это сделать в обещанные сроки. 

5. Не торопитесь говорить клиенту суровое, категоричное ''нет'', ''нельзя''. Используйте нейтральные формулировки: ''К сожалению, на данный момент...'', ''Лучшее, что мы можем сделать...'', ''Не хочу вводить вас в заблуждение, я уточню информацию...''. 

6. Не оправдывайтесь, если не можете по какой-либо причине предоставить клиенту то, что он просит. Клиенту не интересно ''почему так'' и ''кто виноват'', дайте понять, что вы на его стороне. 

7. Если клиент сомневается, задает провокационные, неудобные вопросы: ''У вас много клиентов?'', ''А за что я должен платить вам такую комиссию?'', ''Зачем мне риелтор?'', ''Я сам продам/найду быстрее, дешевле...'', спорить и разубеждать не стоит. 

Можно сказать, например, так: ''Да, конечно, вы можете сделать это, но если вы доверите это нам, вам не придется тратить время, волноваться за безопасность сделки и ...'', ''Мы работаем прозрачно и строго по прейскуранту, в нем четко прописана система ценообразования, можете ознакомиться с ним ...''.

8. Некоторых клиентов трудно понять с первого раза. Если сомневаетесь, перед ответом убедитесь, поняли вы друг друга или нет. Это можно сделать через такие вопросы, как: ''Правильно ли я вас понял (а) что ...'', ''Давайте уточним ...'', ''То есть, вы имеете в виду ...''.

9. Фиксируйте полученную информацию во время разговора в своей CRM для агентства недвижимости. Хотя звонки записываются, потом у вас может просто не быть свободного времени, чтобы еще раз прослушать разговор и внести данные в карточку клиента. Записывайте информацию, создавайте сделки и напоминания, не откладывая на потом.

10. Заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. Варианты могут быть такими: ''Спасибо за звонок'', ''Хорошего дня/выходных'', ''Было приятно пообщаться'', ''Спасибо, что уделили время''. Или придумайте свой.