Содержание
Отчеты это не просто красивые графики, диаграммы и таблицы. Это информация, которая помогает и руководителю, и сотрудникам анализировать, планировать и принимать решения. Отчеты могут быть рутиной, если их делать по старинке вручную или удобным инструментом, если их создавать автоматически в CRM.
В INTRUM можно создавать как стандартные отчеты, так и по индивидуальным ключевым показателям своего бизнеса. Давайте разберемся более подробно
Стратегические отчеты
Развитие и рост бизнеса невозможны без стратегии и четких целей. А чтобы принимать взвешенные управленческие решения нужны достоверные сведения и аналитика. Все это есть в стратегической отчетности.
1.Скорость движения сделок по стадиям. Эффективность продаж напрямую зависит от скорости удовлетворения запросов покупателей. Чем выше оперативность выполнения заказа, тем больше конверсия и прибыль. По данному отчету можно
- отследить насколько быстро сделка продвигается по стадиям, зависает или нет на разных этапах, а если да, то в чем причина.
- Проанализировать негативные факторы, чтобы их устранить и улучшить показатели.
Допустим, данные отчета показали слишком длительный интервал между оплатой и отгрузкой товара — проблема скорее всего может быть в плохой работе склада.
2. Средняя длительность продажи. Есть две причины, чтобы делать этот отчет. С одной стороны он дает возможность оценить реальное время сделки, то есть не только время на ее оформление (3 дня), но и то, сколько потребовалось на раскачку клиента (1 месяц). С другой, проанализировать число клиентов, товарооборот и сопоставить полученные цифры с планом продаж.
Польза: можно более точно прогнозировать продажи.
3. Выручка компании (прибыль). Позволяет оценить жизнеспособность компании в целом, а так же эффективность сотрудников и текущих бизнес процессов. Данный отчет помогает сравнить уровень ожидаемого дохода и полученный, выявить проблемы и оценить имеющиеся резервы.
Например, получили на выходе объем продаж меньше ожидаемого — ищем причину (мало лидов, повторных продаж) — думаем, как увеличить число клиентов (поиск новых источников).
4. Упущенная прибыль. В этом отчете нас интересует два момента: первое, это наиболее частые причины отказа клиентов от сделки и второе, это сумма потенциальной прибыли при условии, что интересы клиента были бы удовлетворены и продажа состоялась.
Например, если наиболее частая причина отказа из-за неудобной доставки → есть смысл пересмотреть логистику.
5. Потенциальная прибыль. По этому отчету можно оценить величину возможного дохода при конкретных условиях. Сравниваем 3 показателя: прогнозируемый объем продаж, планируемый объем затрат и предполагаемые расходы. Важно учесть и такие факторы, как сезонность, конкуренты, смена ассортимента или отдельных товаров, акции и скидки и пр. По отчету можно сравнить разницу между объемом продаж и затратами.
Допустим, получили результат не тот на который рассчитывали. Следующий шаг, можно рассмотреть другие варианты как увеличить объем продаж, например, за счет снижения расходов.
Операционные отчеты
Проверьте текущее состояние дел компании: сколько новых лидов сделок, заявок, как быстро ваши менеджеры реагируют на входящие запросы и достаточно ли делается для того, чтобы потенциальные клиенты становились реальными.
1. Число новых лидов (+сегментация по типам). По данному отчету отслеживаем динамику входящих, обработанных лидов и сколько было конвертировано в клиентов. Например, сколько новых лидов поступило за прошедшую неделю, по скольким из них велась активная работа, какие остались без ответа, какие были доведены до продажи, а какие отсеялись. Часто причина слабой конверсии в том, что лиды игнорируются менеджерами или обрабатываются несвоевременно. Здесь же анализируем и теплоту потенциального клиента, проверяем подогревают менеджеры контакт или нет (звонки, письма, смс). По отчету можно отслеживать все стадии от лида до сделки, выявить места наибольшей уязвимости, то есть, например, этапы где происходит наибольший отток клиентов и понять причины.
2. Число новых сделок (+сегментация по бюджету). Здесь интересны два показателя: сколько новых сделок в работе, на каких они стадиях, и их доходность. Отчет помогает выявить группы клиентов, которые приносят больше прибыли и лишние звенья или процессы без которых воронка станет эффективнее. Например, можно подсчитать сумму завершенных сделок, тех что в работе и общую.
3. Число новых заявок. По этому отчету можно увидеть статистику впервые поступивших заявок за конкретный период. Сколько из них было обработано/не обработано менеджерами. Среднее время отклика. Типы заявок.
4. Звонки (входящие, исходящие, пропущенные). Отчет показывает статистику по всем звонкам по количеству, длительности, результативности. Можно посмотреть данные по каждому менеджеру, оценить эффективность, использовать эту информацию для рейтинга сотрудников. Проанализировать и определить оптимальную длительность звонка. По отчету можно выявить причины пропущенных контактов, например: технический сбой, менеджера не было на месте или было занято. Возможное решение: пропущенный звонок → менеджеру ставится задача перезвонить.
5. Письма. Данный отчет отображает статистику по рассылкам: доставлено или отклонено, прочитанно/не прочитанно, есть ответ или нет, сколько перешло по ссылке, отписались, пожаловались на спам. Анализ показателей поможет обнаружить проблему и исправить ее. Например, если много отклоненных писем это может испортить репутацию вашего IP адреса. Выход: чистим базу, избавляемся от некорректных адресов.
6. Данные с онлайн форм. В данном отчете нас интересует с каких из них собирается больше заявок, лидов. По результатам можно оценивать эффективность источников и скорость реакции менеджеров. Допустим, анализируем обратную связь (звонки, письма) и видим проблему — клиенты срываются, потому что долго нет ответа. Делаем выводы: менеджерам нужно быстрее реагировать на запрос, решать проблему с которой обратился клиент, чтобы дать почувствовать его важность для компании. Чем быстрее отклик, тем больше шансов получить новых клиентов.
Рекламные
Любые расходы на рекламу и продвижение компании на рынке должны окупаться. Проверьте, насколько эффективны ваши рекламные мероприятия.
1. Конверсия рекламных источников. Данный отчет помогает посчитать эффективность маркетинговых усилий и денежных затрат. Увидеть по каждому направлению, откуда больше всего приходит потенциальных клиентов и отказаться от нерентабельных. Или выявить причины плохой отдачи, например, неточная сегментация аудитории и как следствие, неверный выбор рекламной площадки.
2. Число лидов по каждому рекламному источнику. Этот отчет помогает отслеживать статистику, сколько потенциальных клиентов приходит с каждой площадки. График наглядно покажет наиболее эффективный канал (соцсети, доски объявлений, баннерная реклама и пр.).
3. Доходность рекламных источников. Отчет помогает оценить рентабельность и определить наиболее выгодные каналы рекламы для своего бизнеса. Например, видим всего 2 клиента пришедших по газетной рекламе и купивших на минимальную сумму. Анализируем и избавляемся от тех, что не окупаются и усиливаем позиции тех, что приносят наибольший доход.
4. Частный случай: Выгрузка на доски объявлений объектов недвижимости. Этот отчет больше будет полезен риелторам. По нему удобно отслеживать эффективность той или иной доски. Или допустим, на каких досках больше откликов набирает коммерческая недвижимость, а где жилая.
Отчеты для оценки сотрудников
Проверьте на что способен ваш отдел продаж. Насколько хорошо менеджеры справляются со своими задачами и можно ли улучшить эти показатели.
1. Отчеты по задачам. Нужен чтобы просматривать активность менеджеров. Сколько задач выполнено, как быстро, где были нарушены сроки и каково число успешных сделок. По показателям можно оценить эффективность каждого сотрудника, составить рекомендации по их улучшению.
2. Число звонков. Предмет исследования — количество контактов продавца с клиентом. Если у менеджера мало сделок, возможно причина в том, что он плохо поддерживает связь с клиентами. Или можно оценить количество холодных звонков, обработанных заявок и подсчитать конверсию.
3. Рейтинги по числу лидов, сделок, бюджету закрытых сделок. Проверьте у кого из менеджеров показатель успешности выше и проанализируйте почему он ниже у других.
Подсчитываем, сколько клиентов менеджеры довели до продажи. Это возможный максимум или потенциально могло быть больше? Оцениваем результативность проведенных встреч и итог. Сравниваем средний чек сделки по каждому менеджеру. Анализируем причины: менеджер не перезвонил вовремя, не отправил КП, проигнорировал заявку, у конкурента цена ниже, лучше качество или условия.
Аналитические отчеты
Если в бизнес процессы компании закралась ошибка, вычислить проблемное место поможет аналитика.
1. Распределение сделок/лидов/заявок по типам и стадиям. Отчет помогает найти уязвимости в воронке продаж, если таковые имеются. Например, данные показывают, что на одном из этапов одновременно находится несколько сделок дольше положенного времени, есть повод задуматься о причинах. Это бездействие менеджеров или других отделов?
2. Число объектов/продуктов разного типа или цены, или фильтр по полям. Этот отчет нужен чтобы проанализировать ассортиментный ряд, посмотреть что пользуется большим спросом, понять причины. Например, для монтажной компании, посчитать сколько в наличии двух и трехкамерных стеклопакетов → проанализировать какие из них больше востребованы и почему (стоимость, качество) → пересмотреть цены или скорректировать объемы закупок.
Бюджет
Просчитать возможные риски и разные сценарии развития событий можно, если регулярно мониторить изменение финансовых показателей компании.
1. Доход/расход. Данный отчет необходим, чтобы ежемесячно отслеживать и четко понимать сколько и откуда получено и на что потрачено. Например, посмотреть как расходуются средства менеджерами. Он показывает насколько бизнес успешен и с какой скоростью развивается. Это и прибыль компании за выбранный период и расходы.
С его помощью можно планировать и увеличивать прибыль компании: расчитать точку безубыточности, проанализировать и зафиксировать величину регулярных расходов, спланировать доход и маржинальную рентабельность.
2. Дебиторская задолженность. По отчету можно отслеживать сумму и число клиентов должников, сроки оплаты и сколько уже получено. Сравнивать результат с объемом денежных средств, имеющихся на счету компании в данный момент. Это нужно, чтобы своевременно корректировать финансовую политику компании, рассчитывать хватит ли средств на текущие расходы и обязательства или придется искать дополнительные источники финансирования.
Все эти отчеты универсальны и подходят для любого бизнеса.
Кому и какие отчеты нужны
Был отчет полезен или нет зависит от правильности принятых решений на основе его показателей. А для этого каждому сотруднику нужны свои данные. Руководителю — бизнес показатели, менеджеру — все что касается продаж, маркетологу — эффективность затрат на рекламу.
|
Отчеты |
Руководитель |
РОП |
Риелтор |
Менеджер по продажам |
Маркетолог |
|
Стратегические |
|
|
|
|
|
|
Скорость движения сделок по стадиям |
+ стратегическое решение |
+ тактическое решение |
+
|
+
|
+
|
|
Средняя длительность продажи |
+ стратегическое решение |
+ тактическое решение |
+
|
+
|
+
|
|
Выручка компании |
+ анализ и с/р |
- |
- |
- |
- |
|
Упущенная прибыль |
+ анализ и с/р |
- |
- |
- |
- |
|
Потенциальная прибыль |
+ анализ и с/р |
- |
- |
- |
- |
|
Операционные |
|
|
|
|
|
|
Число новых лидов (+сегментация по типам) |
+ анализ и с/р |
+
|
- |
- |
- |
|
Число новых сделок (+сегментация по бюджету) |
+ анализ и с/р |
+
|
- |
- |
- |
|
Число новых заявок |
+ анализ |
+
|
- |
- |
-
|
|
Звонки (входящие, исходящие, пропущенные) |
+ анализ и с/р |
+ тактическое решение |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
- |
|
Письма |
+ анализ |
+ тактическое решение |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
+ для статистики |
|
Данные с онлайн форм |
+ анализ и с/р |
+ тактическое решение |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
+ для статистики |
|
Рекламные |
|
|
|
|
|
|
Конверсия из разных рекламных источников |
+ анализ |
+ |
+
|
+
|
+ выбор источников |
|
Число лидов по каждому рекламному источнику |
+ анализ |
+
|
+
|
+
|
+ выбор источников |
|
Выручка по каждому рекламному источнику |
+ анализ и с/р |
- |
- |
- |
+ решение о структуре рекламного бюджета |
|
Выгрузка на доски объявлений объектов недвижимости |
+ анализ эффективности |
+ решение о затратах |
+ выбор досок |
- |
- |
|
Для оценки сотрудников |
|
|
|
|
|
|
Отчеты по задачам |
+ анализ |
+ тактическое решение |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
|
Число звонков |
+ анализ |
+ тактическое решение |
+ для оценки KPI |
+ для оценки KPI |
- |
|
Рейтинги по числу лидов, сделок, бюджету |
+ анализ |
+ тактическое решение |
+
|
+
|
- |
|
Аналитические |
|
|
|
|
|
|
Распределение сделок/лидов/заявок по типам и стадиям |
+ анализ |
+ тактическое решение |
+
|
+
|
+
|
|
Число объектов/продуктов разного типа или цены, или фильтр по полям |
+ анализ |
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Бюджет |
|
|
|
|
|
|
Доход/расход |
+ анализ и с/р |
+ контроль доп.расходов |
+
|
+
|
- |
|
Дебиторская задолженность |
+ анализ и с/р |
- |
- |
- |
- |
Пример создания отчетов в CRM системе INTRUM
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках