Автоматизация бизнес-процессов

Процесс совершенствования методов управления и технологии производства необходим компаниям, которые хотят выжить или повысить конкурентоспособность. Понятие реинжиниринг бизнеса предложил в конце прошлого века Майкл Хаммер.

Реинжиниринг – принципиальный пересмотр и радикальная реконструкция бизнес-процессов с целью кардинальных улучшений основных показателей эффективности: стоимость, качество клиентского сервиса и оперативность.  

• принципиальный – подразумевает поиск ответа: Зачем что-то менять? Почему так, а не иначе?
• радикальный – найти источник проблем для существенной перестройки. Отказаться от привычных норм и методов работы в пользу новых.
•  кардинальный – не пошаговое улучшение, а скачкообразный рост эффективности.
• процессы – или комплекс усилий, направленных на создание желаемого для потребителя результата. Например, не  зацикливание конкретных этапах заказа: получение списка или подбор товаров на складе, а передачу продукта клиенту.

Реинжиниринг своего рода перезагрузка всех отделов предприятия. Не латание дыр в уже имеющихся системах, а новый подход к созданию продукта/услуги, позиционирование его ценности для клиента. Создание компании заново, но с учетом имеющихся знаний и современных технологий. Подразумевает переориентацию принципов предприятия с функций на процессы. Направлен на совершенствование действий для достижения наивысшего результата, сокращение ошибок и длительности процессов.
Нужен когда устоявшиеся процессы устарели и стали неэффективны:

• компаниям, столкнувшимся с серьезными проблемами. К примеру, слишком большие издержки по сравнению с конкурентами. Плохой клиентский сервис, некачественный или неудачный товар и пр.

• компаниям, у которых пока все более или менее благополучно, но в перспективе ожидают трудности: из-за смены экономических условий, законодательных требований, изменений предпочтений потребителей и пр.

• компаниям, которым ничто не угрожает, но которые не привыкли останавливаться на достигнутом. Ставят перед собой грандиозные цели. К примеру, компании, желающие еще выше поднять планку и увеличить разрыв с конкурентами.

Не вполне корректно ставить знак равенства между реинжинирингом и реструктуризацией, сокращением рабочих мест. Его цель достичь большего с наименьшими затратами. Помогает оперативно решать стандартные ситуации, благодаря разработанным инструкциям. Часто причины проблем предприятий нуждающихся в реинжиниринге кроятся не в их организационной  структуре, а в архитектуре процессов.

Процедура реинжиниринга проходит в несколько этапов:

• Анализ всего процесса и формирование видения образа будущей компании.
• Оценка стоимости и эффективности имеющихся процессов.
• Разработка, описание и тестирование новых процессов.
• Внедрение и реализация новой модели бизнес-процессов.

Согласно Майклу Хаммеру к наиболее распространенным методам реинжиниринга относятся:

Оптимизация ресурсов. Подразумевается упрощение процессов всех задач. Например, объединение нескольких обязанностей в одну должность, если это возможно. Допустим если раньше процессом продажи и монтажа оборудования занимались разные специалисты из разных подразделений. После проведения реинжиниринга выполнение всех этих этапов поручаются одному. Теперь он лично контактирует с клиентами и несет ответственность за качество.

И, напротив, иногда, нецелесообразно обучать одного работника всем стадиям долговременного процесса. Проще создать рабочую группу. За счет чего сокращаются ресурсы на выполнение тех же задач. Отпадает необходимость в постоянном контроле.

Естественный порядок бизнес-процессов. Выстраивание  работы не линейно, а в соответствии с логикой. Не последовательное, а параллельное выполнение задач. Плюс такого подхода: оптимизация времени между начальными и конечными этапами процесса, и минимум риска, что работа устареет.

Выполнение работы там, где это удобно. В том случае если какие-то из этапов технологического процесса накладны для предприятия их можно частично или полностью передать поставщикам или клиентам. К примеру, несложный ремонт который можно сделать самостоятельно.

Вариативность процессов. Вместо стандартного традиционного подхода предполагающего единообразное решение – многовариантный. Разные версии для одного процесса, адаптированного под разные рынки, ситуации. К примеру, 3 способа кредитования: компьютером, менеджером или специалистом в зависимости от сложности случая.

Адаптация рабочих процессов. Традиционная модель строилась по принципу, что сотрудники обладают узкоспециализированными навыками и на обучение новым, у них нет времени, поэтому им даются упрощенные задачи (теория А. Смита). Реинжиниринг подразумевает, что для соответствия современным требованиям качества, сервиса, гибкости и экономичности достаточно сохранять простоту процессов.

Самостоятельность в принятии решений. Это важная составляющая рабочего процесса. Реинжиниринг подразумевает большую самостоятельность сотрудников. Вместо контроля руководство компании расширяет полномочия сотрудников, стимулирует на поиск способов сокращения времени обслуживания и затрат, без потери высокого качества продуктов/услуг. Чем меньше человек задействовано в процессе, тем легче отслеживать их KPI. Если раньше сотрудникам на каждый шаг требовалась резолюция от вышестоящего начальства, теперь решения принимаются самостоятельно.

В свое время реинжиниринг открыл второе дыхание таким компаниям, как: IBM, American Express, Ford, Chrysler, Texas Instruments, Duke Power.
Реинжиниринг невозможно представить без использования информационных технологий, с помощью которых автоматизируются бизнес-процессы.  Как без реинжиниринга IT малоэффективны, так и без IT реинжиниринг почти немыслим.

За счет автоматизации рабочих процессов повышается уровень:

• Контроля и скорости обработки данных
• Скоординированности действий персонала
• Прозрачность бизнеса

Внедрять CRM, ERP со встроенными бизнес-процессами? Или BPM-системы, которые помогают автоматизировать процессы документооборота и взаимодействия с клиентами? Все зависит от задач, специфики и масштаба предприятия. От того будут ли меняться его бизнес-процессы в ближайшие несколько лет или останутся неизменными.

Будет ли предприятие расти или нет. Очевидно лишь, что эти системы необходимы компаниям, стремящимся подняться на новый уровень т.к. содержат готовый инструментарий для моделирования и автоматизации бизнес-процессов и измерения их эффективности.