Содержание
У Даши свой бизнес по доставке продуктовых наборов с рецептами. Есть сайт, где можно онлайн выбрать понравившееся из меню блюдо, ингредиенты на нужное количество порций и оформить заказ. И есть стратегия messenger marketing для продвижения своих услуг и завоевания лояльности клиентов.
О чем речь?
Можно поддерживать контакт с клиентами через email и сайт. Делать регулярную рассылку с интересным контентом, спец предложениями, акциями и бонусами. Или стать еще ближе и общаться с клиентами через популярные мессенджеры, добиваясь их лояльности и увеличивая продажи.
Как часто вы открываете свой почтовый ящик если это не связано с работой? Проверяете ли его в выходные и праздники или в отпуске? А теперь попробуйте подсчитать, как часто заходите в мессенджеры. Почта чаще ассоциируется с работой. Facebook, Вконтакте, Instagram Viber, WhatsApp, Telegram, Skype воспринимаются как место для свободного общения, тем и привлекательнее для маркетинга. Вероятность отклика в мессенджерах больше, для этого не нужно загружать страницу сайта, искать форму для отправки сообщения или открывать почту и писать письмо. Плюс открыть приложение на смартфоне проще, чем искать в браузере сайт компании.
- Через мессенджер послание дойдет до адресата быстрее, их проверяют чаще чем почту.
- Общение в мессенджерах более очеловечено.
- Послание в почте воспринимается как адресованое «одному из», в мессенджере «конкретно мне».
- Так можно больше узнать о клиенте, есть доступ к информации (возраст, где учится, работает, на что подписан, с кем дружит и пр.).
- Прицельно попасть в целевую аудиторию. В день на потребителя обрушивается целый поток рекламных посланий от брендов. Ориентироваться в этом шуме сложно. Еще сложнее донести нужную информацию. Через мессенджер общение более конкретизировано.
- Можно продолжить диалог в переписке, как только возникнет такая необходимость (сообщить о новых поступлениях).
- Прямая и быстрая связь с клиентом. Он может задать вопрос в чате, оставить отзыв.
- Для многих общение через чат предпочтительнее, можно общаться на любые темы, в любом месте (на работе, в транспорте), когда неудобно звонить или нет возможности присутствовать физически. Непременное условие, быстрый ответ, как и при других способах связи.
- Чтобы связаться с вами клиентам не нужно заходить на сайт компании, искать контактные данные для звонка или письменного запроса, достаточно отправить сообщение в Telegram или Facebook.
- Люди общаются в мессенджерах со своими друзьями и близкими и это шанс попасть в этот круг.
Теперь Даша может быстрее получить отклик от клиентов: как они оценивают сервис, что понравилось или нет. Быстро отреагировать на негативный опыт или претензии и предложить комплимент в виде бесплатной доставки при последующем заказе или набора ингредиентов для десерта.
Используйте messenger marketing, чтобы делиться с клиентами полезным контентом. Советы, популярные статьи которые могут быть им интересны.
Он дает больше возможностей для сегментации целевой аудитории, легче определить круг их интересов.
Возможность повторного привлечения потенциальных клиентов. Например, тех, кто побывал на вашем сайте, но ничего не купил или задал вопрос в мессенджере и только. Всегда можно вернутся к разговору, предложить то, что может заинтересовать клиента, выяснить, что конкретно он ищет.
Если клиент задает вопрос через чат он автоматически попадает в базу клиентов.
Используйте этот канал для напоминаний: подтвердить заказ, сообщить информацию о доставке. Сообщайте о скорых событиях, мероприятиях на которые они подписаны (черная пятница).
Добавьте интерактивные кнопки действия, например, чтобы зарегистрироваться для участия в веб-семинаре.
Можно настроить чат боты, которые будут автоматически отправлять сообщения клиентам, основываясь на истории их взаимодействия с брендом, формировать триггерные цепочки.
О правилах общения
Тот случай, когда медлить нельзя. Реагируйте на запрос быстро. Тем более что не дождавшись ответа потенциальные клиенты могут запросто переметнуться к конкурентам. Можно использовать быстрые ответы или автоответы на тот случай когда сообщение приходит в нерабочее время, а ответить надо, чтобы клиенту не закралась мысль что его игнорят.
Это не должно создавать ощущение чего-то официального и массового. Персонифицируйте сообщения. «Михаил..., Екатерина...», чтобы расположить к себе и создать атмосферу дружеского общения.
Предлагайте то, в чем клиент заинтересован.
Переписка в чате сохраняется. Ее можно просмотреть и освежить в памяти: с каким вопросом изначально обращался клиент, что искал, какие трудности хотел решить. Напомните об этом и предложите свежее решение.
Не ставьте крест на контакте, если не получите ответа. Напишите еще раз, поинтересуйтесь, что не так, в чем сомнения, предложите другой вариант. Напоминайте о себе, чтобы не потерять связь.
А INTRUM CRM и messenger marketing совместимы?
Да, пользователи INTRUM тоже могут настроить коммуникации с клиентами через мессенджеры: Facebook, Вконтакте, Instagram, Viber, Skype, Telegram. Можно добавить имеющиеся каналы коммуникаций и назначить ответственных сотрудников. После успешной настройки сообщения от клиентов будут приходить в CRM и сотрудники смогут поддерживать общение в режиме реального времени. Еще есть возможность настроить быстрые ответы.
Запомнить
- Messenger marketing удобнее чем отправлять письма на электронную почту, потому что можно быстрее получить отклик и общаться с клиентом тет-а-тет.
- Это доступ к информации о ваших клиентах и прямое общение с потенциальными.
- В мессенджерах тоже можно делиться контентом и сообщать о грядущих акциях, предлагать персональные скидки.
- Это более быстрый способ получить отзыв о своей компании, узнать нравится ли ваш сервис клиентам, предложить компенсацию в случае негативного опыта.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках