Содержание
Для большинства после утреннего кофе рабочий день начинается с запуска нескольких приложений для писем, звонков, встреч, проектов. Для тех, кто работает в CRM с открытия только одной программы. В ней уже сгруппированы все привычные процессы: задачи, сотрудники, клиенты, финансы, отчеты, рейтинги.
Если компания заинтересована в развитии и росте, инновации нужны. У небольшого бизнеса преимуществ в этом плане больше, он гибче. В большой компании история c внедрением может затянуться от пары недель до нескольких месяцев, пока идея будет продвигаться по всем уровням руководства, согласовываться и приводиться в исполнение. Малый бизнес может себе позволить сделать это сразу.
Зачем вам CRM
- Чтобы переложить на нее все трудоемкие процессы и освободить время для стратегических задач.
- Настроить и усовершенствовать бизнес-процессы.
- Эффективно использовать рабочее время и компетенции сотрудников. Допустим, когда менеджер принимает звонок от клиента и по ходу разговора сразу заносит данные, пометки в его профиль. То есть по окончании разговора ему уже будет не нужно переписывать из своего блокнота или черновика в программу. Как и вручную заполнять банки документов, делать еженедельную рассылку, публиковать объявления на интернет-досках или писать отчеты.
- Единая информационная база. Отпадает необходимость в обновлении или синхронизации версий. Для всех сотрудников один источник информации. Руководителю легче проанализировать общее состояние дел компании или конкретного процесса и принять более взвешенное решение.
- Меньше ошибок. Это про человеческий фактор. Устал, не заметил, не туда нажал и удалил или создал контакт-двойник и прочие ляпы. От этого никто не застрахован. В CRM на этот случай предусмотрены превентивные меры: поиск дублей, безопасность сохранности данных и пр.
- Удобный доступ к информации. Не к разрозненным, отдельным кускам/файлам, а ко всем и сразу. Быстрый доступ, полная статистика, больше возможностей для анализа и принятия решений.
- Безопасность данных. Каждый сотрудник или отдел работает только с той информацией, доступ к которой разрешен.
- Контроль и распределение финансов.
- Возможность просчитывать рентабельность заказов.
- Оптимизация логистики.
- Повышение качества обслуживания клиентов.
- Быстрая подготовка сопутствующей документации.
- Отчеты в режиме реального времени о текущем положении дел в компании.
- Учет и контроль.
Что автоматизировать
Чаще автоматизация начинается с бухгалтерии, склада, затем сбыт, производство, закупки, сервис, управление качеством и работа персонала.
Лучше же стартовать:
С трудоемких задач, на которые затрачивается больше всего времени. С того, что требует максимум сосредоточенности и внимательности: учет и анализ товарооборота, планирование денежных потоков, расчет себестоимости и пр.
С автоматизации стандартных операций для сотрудников: менеджеры по продажам, риелторы и пр. Это постановка систематических задач, сценарии обработки звонков, готовые скрипты ответов, этапы сделки от заявки до склада и доставки, автоматическое выставление счета.
С автоматизации проблемных участков. Например, чтобы повысить продуктивность сотрудников: нормативы, рейтинги по звонкам, завершенным сделкам. Или организационные моменты: контроль расходных рабочих инструментов. Закупки: подготовка сопутствующей документации, бесперебойность поставок. Отчеты и аналитика.
Небольшому бизнесу лучше начинать с автоматизации общения с клиентами
- прием входящих
- обратная связь
- работа с претензиями
- с отзывами и предложениями
Информация не должна оседать в отделах по пути следования. И уж тем более не стоит отправлять клиента или его заявку в «кругосветку» по специалистам.
Бизнес-процессы можно автоматизировать поступательно, по мере надобности. Сначала самые объемные и проблемные, и постепенно все остальные. Не стоит забывать про цель автоматизации, ради чего все.
Важно учитывать: если в компании большие объемы информации и их обременительно обрабатывать вручную — автоматизация это выход. Она помогает упорядочить и упростить работу. Но если бизнес-процессы изначально ошибочны, автоматизация этого не исправит. Также бессмысленна, если нет скоординированности в работе отделов, сотрудников.
Что дает внедрение CRM-технологий
Повышается производительность и качество работы сотрудников. Меньше времени тратится на выполнение повторяющихся рутинных задач. Можно делать несколько дел одновременно. Календарь и инструменты для работы с контактами экономят время и повышают продуктивность.
Выше точность прогнозирования. В CRM можно в любой момент запросить отчет, статистику и она будет полной и актуальной на текущий момент, а не на дату составления отчета, что было неделю или месяц тому назад.
Можно просчитать готовность клиента к сделке по «теплоте контакта», по воронке вероятность ее заключения.
Увеличение продаж и прибыли. Чем больше менеджер знает о клиенте и его предыдущих покупках, тем выше шансы на заключение новой сделки. А сценарии общения с покупателем помогают новичкам быстрее адаптироваться и начать продавать.
Улучшение качества клиентского сервиса и снижение затрат на службу поддержки. В системе фиксируется: сколько раз обращался клиент, с какими проблемами, вопросами, результат этих обращений, записи разговоров. В большинстве случаев отпадает необходимость переадресации звонка на другого специалиста/отдел.
Повышение лояльности клиентов. Тут все просто, если оправдываются ожидания, поддерживается связь, вовремя предоставляется ценная информация, быстро решаются сервисные проблемы — расположение гарантировано. Клиент будет и дальше сотрудничать с компанией и приобретать новые продукты.
Запомнить
- При внедрении инноваций у небольших компаний преимущество, так как их оргструктура гибче.
- Для развития и роста нужна автоматизация бизнес-процессов.
- Начинать лучше с тех, что тормозят работу и приносит наибольшую прибыль компании.
- Автоматизируйте постепенно, и только те бизнес-процессы, в эффективности которых уверены.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках