CRM: еще раз о правилах и особенностях внедрения

Вне зависимости от того первое у вас внедрение CRM или нет вопросы к выбору системы примерно одинаковые.

• По каким критерия выбирать?
• Как быстро и с минимальными потерями импортировать данные?  Исключить дубли?
• Как замотивировать команду?

Допустим оба варианта:

• у вас нет CRM и вы хотите перейти на нее;
• у вас есть CRM, но по каким-то причинам вы хотите перейти на другую.

Классифицировать CRM можно по нескольким параметрам

• по степени обработки информации
  • операционные
  • аналитические
  • коллаборационные

Операционные автоматически собирают, систематизируют и обеспечивают сохранность и быстрый доступ к информации. Данные по проектам, событиям, сделкам, контактированию с клиентами, партнерами и пр. Удобный инструмент для планирования, контроля и анализа.

Аналитическая — в дополнениек вышесказанному умеет анализировать имеющуюся информацию. Позволяет создавать отчеты, воронки продаж. Анализ товарного ассортимента, ценообразования, результатов маркетинговых акций и исследований, рынка конкурентов, эффективности продаж по конкретным продуктам, группам клиентов и пр.

Коллаборационные (от англ. — сотрудничество) совмещают функционал операционной и аналитической CRM и направлены на более плотное взаимодействие с потребителем. Опросы по качеству продукта и обслуживания, сервису, дополнительные возможности для потребителя: отслеживание покупателем заказа, sms оповещение о состоянии заказа, лицевом счете, возможность самостоятельного сбора заказа и пр.  
 

• По функциональным возможностям
  • управление контактами (call-центр, работа с обращениями клиентов);
  • управление маркетингом (различные маркетинговые мероприятия и их последующий анализ);
  • управление продажами;
  • комплексные.

• По способу установки
  • Saas - облачные
  • Stand Alone — на собственном сервере.

• По стоимости
  • бюджетные
  • оптимальные
  • дорогие

ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ ДОЛЖНА РЕШАТЬ CRM

• Улучшать качество работы и эффективность менеджеров;
• Экономить время за счет упрощения обработки информации (автоматическая генерация бланков, хранение данных по клиентам в одном месте, быстрый доступ, автоматическая рассылка писем и пр.);
• Обеспечивать качественную и своевременную аналитику продаж, маркетинговых мероприятий, акций, анализ целевой аудитории, выборку наиболее прибыльных клиентов и пр;
• Способствовать привлечению, удержанию и повышению лояльности клиентов (через личные поздравления, бонусы, персонализированные предложения и пр.);
• Обеспечивать прозрачность рабочих процессов: распределение нагрузки между сотрудниками, планирование продаж, задач и пр.;
• Контроль за текущими проектами. Возможность отслеживать в режиме реального времени ход реализации;
• Тайм-менеджмент. Помощник в организации рабочего времени. Постановка дел, задач на день и пр.

CRM — модель взаимодействия, чей базовый принцип это ориентация бизнеса на потребителя: автоматизация стратегий взаимодействия, разработка эффективного маркетинга, продаж и улучшение качества обслуживания. То есть решать максимум задач, прикладывая минимум усилий.

ВЫБОР ЗА ВАМИ

Основной критерий — функционал. Все зависит от того, какие вашей компании нужны функции (звонки, интеграция с сайтом, аналитика и пр). Остальное: цена, конкретный продукт — на усмотрение вас и вашего IT-специалиста.

Оценить и понять годится вам конкретная программа или нет проще с помощью видео презентаций и тест-драйва. Если не во всех нюансах с ходу разберетесь, то, по крайней мере, в основных моментах. И конечно же не стоит отмахиваться от консультации специалиста. Плохого не посоветуют. Как правило большинство разработчиков внутри компании работают на своем же продукте и знают все его сильные и слабые стороны.

Если для вас это важно обратите внимание на наличие интеграций со сторонними сервисами: почтовые, операторы телефонии, сайт и т. д.

Сейчас на рынке CRM более чем достаточно сервисов для учета клиентов, торговли, с системой постановки задач и т.д. В INTRUM пошли дальше и разработали отраслевые версии для различных сфер бизнеса: CRM для агентств недвижимости, юристов, автосервисов, туроператоров, HR-агентств, салонов красоты, монтажного сервиса и другие. Плюс в том, что в них уже заложен базовый набор необходимых функций, который также при желании можно скорректировать с учетом потребностей компании.

О ПЕРЕНОСЕ ДАННЫХ

Больше всего страхов по переходу на CRM связано с переносом базы данных, клиентов, контактов и прочей информации. Вручную? Да вы шутите! Для продуманной CRM не важно в каком она хранится виде. Конечно можно потратить недели на вбивание вручную или сделать проще — импортировать и потратить на все про все не больше минуты. Есть правда один момент дубли.  Допустим у вас два раза зафиксирована одна и та же компания ООО Рассвет и «Рассвет ООО». Программа автоматически распознает повторы в реквизитах, названиях, фамилиях и уведомляет пользователя, а дальше на его усмотрение отредактировать или удалить лишний контакт. При последующем вводе данных сотрудником программа обратит внимание если такой клиент уже есть в базе.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ: совместимость форматов выгрузки. От этого зависит придется вам приводить или нет исходную информацию в определенный вид.

ПРАВИЛА ВНЕДРЕНИЯ

• Держите руку на пульсе. Даже если у вас есть ответственный сотрудник лучше если вы будете отслеживать этапы внедрения и адаптации. Да это отнимет некоторое время, но оно того стоит.
• Назначьте ответственного(ых) за CRM. Сотрудника, который будет отслеживать изменения, обновления системы и информировать об этом остальных пользователей.
• Мотивируйте персонал, поощряйте к работе в CRM. Проводите командные сборы, разбирайте трудности, информируйте о ходе внедрения. Не оставляйте один на один с системой, обеспечьте безболезненный переход.

СОТРУДНИКИ И CRM

Для начала стоит убедиться, что все из них поняли принцип работы новой программы и знают, как в ней ориентироваться. А дальше для более быстрого привыкания можно исключить все аналоговые средства: блокноты, листочки и пр. Принимать готовую работу, отчеты только в программе. Задачу поставил ? задачу выполнил ? на проверку. Со временем все привыкнут и поймут что так удобнее и быстрее. Например, не тратить по 15 минут на выслушивание задания, а получать его в виде задачи в процессе работы. Не забивать данные клиента в бланк договора вручную, а заполнять автоматически в один клик, мгновенно создавая из его карточки.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Осмысленный выбор и подход к внедрению = видимый результат.

• Узнаваемость клиентов т.к. полный список всех контактов хранится в карточке каждого из них;

• Мгновенный обмен информацией не зависимо от числа клиентов и работающих с ними сотрудников.

• Быстрая работа с документацией.

• Актуальная аналитика.