3 ключевые компетенции, которыми должен владеть менеджер по продажам

Если не идет клиент “знающие люди” советуют прибегнуть к магии: пошептать, поводить и все в таком роде. Предприимчивые стараются придумать очередную “замануху” в виде скидок, бонусов и прочих привилегий. Опытные возлагают надежды на своих продавцов: не умеешь – научим, не хочешь, а придется. О них и пойдет речь.

С чего начинается путь менеджера по продажам? Обучения, тренингов по повышению квалификации, личностного роста и так далее. Вооружившись длинными списками проф. литературы и наставлениями бизнес-тренера современные менеджеры бросаются на штурм клиентской базы и … не всегда успешно. Покупатели тоже не простаки и вычисляют манипуляции рекламщиков на раз. В особенности b2b – шники, сами на тех же книжках выросли. Но как любил говаривать барон Мюнхгаузен “безвыходных ситуаций не бывает”.

По сути, вся теория психологии продаж держится на трех китах. А именно:

• профессионализм

• интеллектуальные резервы

• коммуникабельность

Пройдемся по каждому пункту более основательно.

Профессиональный менеджер по продажам, Кто он?

Он всегда “в теме” специфики бизнеса своего клиента. Его профессионализм не вызывает вопросов. Он знает все технические характеристики своего продукта, без труда ориентируется в сфере его применения, может на пальцах объяснить, чем он лучше аналогов. До мельчайших подробностей знает все о его эксплуатации и сроке службы. Продает продукт с позиции покупателя, а не продавца. Держит руку на пульсе и предлагает товары/услуги, когда это действительно нужно, а не постфактум. Никогда не замалчиваем недостатки и возможные проблемы, но предполагает пути решения на случай неполадок. Внимателен к мелочам. Не говорит плохо о конкурентах, вместо этого демонстрирует сильные стороны своего продукта. Активно ведет клиентов в CRM системе. Одним словом он “Всегда готов” к любым поворотам.

Как этому научиться?

Помните “и зайца можно научить курить”, было бы желание. Плохо разбираетесь в продукте или не понимаете его ценности для потребителя – учите, спрашивайте. Воспользуйтесь помощью коллег, задайте вопрос руководителю. Если продукт сложный и требует специальных технических знаний, поприставайте к экспертам-разработчикам. На худой конец погуглите. Иногда на профессиональных форумах можно найти много полезной информации.

Менеджер интеллектуал, Кто он?

Умеет нестандартно мыслить и выходить за рамки предложенного. Обладает широким кругозором. Искусно владеет приемом задавать правильные вопросы и вытаскивать из клиента нужную информацию: “Какие его проблемы может решить ваш продукт? Как улучшит его жизнь, бизнес?” и прочее. Ориентирован на вытягивание скрытых потребностей. Предлагает не товар/услугу, а решение. Смотрит на продукт не с позиции продавца, а с точки зрения покупателя. Не боится возражений. Умеет привести четкие убедительные аргументы и склонить на свою сторону самого упрямого нехочуку. Не перегружает лишней информацией. Только по делу и только о том, что интересно клиенту. Не зависает на шаблонах типа: “Здравствуйте. Позвольте предложить…”. Ему не чужда импровизация: “Здравствуйте. Слышал, у вас воду отключили, можем привезти пару бутылей…”. С ним интересно поговорить не только о продвигаемом продукте, но и на любые другие темы. Всегда легко поддержит беседу. Чувствует себя как рыба в воде в сфере продвигаемого товара, свободно ориентируется в новинках на данном рынке, знает все о конкурентах.

Как этому научиться?

Потребитель не всегда четко знает, для чего ему нужен тот или иной товар. И первостепенная задача продавца выявить скрытые мотивы и потребности и донести их до покупателя. Регулярно тренируйте навык задавания вопросов (в помощь вам техника СПИН от Нила Рэкхема). Позиционируйте свой товар не с точки зрения продавца, перечисляя все его возможности и преимущества, а с позиции, чем он может быть полезен покупателю (решение проблемы, уважение, статус и пр.). Учитесь импровизировать и выходить за рамки заученного рекламного текста, презентации. Не зацикливайтесь на шаблонах – это всего лишь отправная точка, а не готовое решение на все случаи.

Небольшое лирическое отступление:

Умница Tefal

Кто не слышал о чудо - посуде Tefal с тефлоновым покрытием. Изначально реклама позиционировала бренд с точки зрения пользы для здоровья: не пригорает, значит можно готовить без масла. Соответственно все кто озабочен своим здоровьем будут раскупать продукцию на ура. Но как показали маркетинговые исследования, сердца потребителей покорило то, что их легче отмывать. В результате компания внесла коррективы в рекламу своей продукции и продажи выросли. 

Наглядный пример того, как важно смотреть на свой товар глазами потребителя.

Коммуникабельный менеджер по продажам, Кто он?

Он душа любой компании. Клиентам нравиться манера его общения. Разговаривает на одной волне с покупателем. Презентует свой продукт не набором заученных фраз и оборотов, а рассказывает на языке понятном покупателю. Например, обычной домохозяйке, он не станет рассказывать какая у стиральной машины высокотехнологичная начинка, но покажет, какие у нее есть режимы стирки и как ей удобно пользоваться – всего-то нажать две кнопки. Хороший слушатель. Дает выговориться клиенту и не перебивает на полуслове очередным “А вот наш товар может…”.

Как этому научиться?

В психологии есть такой прием, чтобы лучше понять собеседника нужно стать его зеркальным отображением. Постарайтесь “влезть в его шкурку”, встать на его место. Внимательно слушайте вашего покупателя, это поможет лучше понять, чем он живет, чем дышит, что его заботит. Заручитесь его доверием. Не давите экспертным мнением, выстраивайте отношения по принципу взаимовыгодного сотрудничества. Избегайте в речи казенных фраз “благодаря нашему продукту вы получите…”, “наша компания гарантирует…” и т.д. Создавайте с помощью слов образы, благо великий и могучий это позволяет “давайте представим…”, “только вообразите…”. Подкрепляйте словами: изумительный, удивительный, заслуживающий внимания, результативный, без ущерба и риска, и пр.
Добавим к этому пункту и навык презентации товара/услуги.

Менеджеры в своем желании представить свой продукт в выгодном свете часто грешат излишней “болтливостью”. Стараются вывалить на клиента всю имеющуюся информацию. Это отталкивает. Не говоря уже о том, что избыток данных перегружает мозг и отвлекает внимание от сути. Человек не может принять решение и сделка затягивается, а то и вовсе срывается. Говорите четко и по существу. Клиент ценит качество, говорите о нем. Важнее цена, да, пожалуйста. Всегда “танцуйте” от клиента и не ошибетесь.

Стоит ли говорить, что все эти навыки по отдельности всего лишь ингредиенты коктейля под названием успешный менеджер. Хотите его попробовать? Проведите инвентаризацию своих умений и добавьте, чего не хватает. А чуткий контроль со стороны руководства не даст менеджерам свернуть с пути истинного.