Автоматизация прозвона клиентов в агентстве недвижимости

Данная статья посвящена вопросам правильной организации работы call центра в агентстве недвижимости.

Сразу хочется сказать, что это будет полезно не только крупных компаниям. Даже если у Вас в агентстве нет call центра как такового, все равно ведется работа с клиентами по телефону.  В данной статье будет рассказано самое главное: как оптимально, менее затратно по ресурсам и более результативно это сделать.

Итак, у нас имеется условное агентство недвижимости. Какие типы коммуникаций с клиентами оно имеет:

1. Это входящие звонки потенциальных покупателей (или арендаторов, если Ваша компания работает в сфере аренды недвижимости);

2. Это исходящие звонки собственникам недвижимости с целью заключить с ними комиссионный договор или предложить своего клиента;

3. Исходящие звонки лидам покупателям (или арендаторам), у которых был начальный интерес к Вашему объекту или первичный показ, но, по той или иной причине, объект их не устроил. 

Давайте разберем первый тип: «Входящий звонок от лида по Вашему объекту»

Какие здесь возникают проблемы?

• Звонок приходит секретарю, который не имеет полной информации по объекту и/или не может при этом быстро переключить его на ответственного агента.

• Звонок приходит ответственному по объекту сотруднику, но тот не может в данный момент ответить. В итоге звонок теряется среди других таких же, агент не перезванивает, руководство не видит этой проблемы, т. к. данные нигде не фиксируются.

• Звонок приходит ответственному сотруднику, но тот сейчас временно не на рабочем месте (например, не его смена), нет возможности ответить другому сотруднику.

Из-за чего возникают такие проблемы:

• номер телефона на рекламных площадках фиксированный и нет возможности гибко менять его в зависимости от ситуации в компании

• не ведется статистика всех звонков, не фиксируются обращения клиентов

• нет быстрого поиска информации по объекту секретарем и переключения на ответственного агента

• нет автоматического сценария обработки входящего вызова, когда, в зависимости от времени звонка, занятости сотрудников call центра или ответственного агента, звонок попадал бы на другого свободного

Давайте теперь разберем 2 эталонных решения данных проблем, а также скрипты звонков для каждого из них:

1 тип. Когда все звонки приходят дежурному агенту-секретарю или в Ваш колл-центр

В этом случае дежурный оператор (или группа операторов) находится перед компьютером с открытой базой объектов. При поступлении нового звонка, появляется всплывающее окно, а если клиент уже есть в базе — оператор видит имя клиента и может открыть его карточку. Здесь расположена вся информация о контакте: собственник это, покупатель или арендатор; в том числе видна информация — кто у него ответственный агент.

Оператор начинает беседу, узнает вопрос клиента, заводит карточку заявки.

Также оператор быстро со слов клиента может найти интересующий его объект — откроется подробная информация по нему. Оператор может сам ответить на вопросы по объекту или перевести на ответственного по объекту агента. При этом оператор обязательно заносит звонок в заявку: в ней есть информация о клиенте, его звонке, по какому именно объекту был интерес. Это делается буквально в несколько кликов.

Перед соединением клиента с ответственным агентом, оператор может предварительно переговорить с самим агентом, сообщив ему информацию по клиенту. Если агент в офисе, то звонок придет ему на рабочий телефон в офисе или прямо в CRM. Если агент офлайн — звонок будет переадресован на его мобильный телефон.

В том случае, если агент не отвечает, звонок вернется к оператору, который может переадресовать звонок другому сотруднику или отметить в заявке, чтобы агент не забыл перезвонить данному клиенту.

2 тип. Когда звонки приходят уже сразу ответственным агентам

Сразу при поступлении звонка по номеру телефона звонящего, производится поиск по базе CRM, а звонок автоматически переадресуется ответственному по данному контакту сотруднику.

Если сотрудник не отвечает или данный контакт — новый, то звонок попадает на дежурного сотрудника, который берет трубку и общается с клиентом, а в результате создает заявку. Ставится напоминание на перезвон или переадресуется сразу другому сотруднику, если это необходимо. 

Вы можете также запросить у звонящего донабор добавочного номера сотрудника, а номер добавочного указать в тексте объявления в рекламе объекта.

Вы также можете настроить распределение по времени звонка: в рабочее время один сценарий, а в выходной —другой.

Есть возможность поставить звуковое приветствие и голосовую почту.

Оба этих типа обработки входящих звонков работают — выбирайте тот, который по Вашему мнению будет наиболее удачным именно в Вашей компании.

Кроме того, для удобства работы мы рекомендуем менять текст объявления и контактный телефон, который публикуется на досках, в зависимости от выбранной схемы работы.

Например:

• Смена контактного номера в карточке объекта — устанавливать телефон ответственного за объект агента. При смене агента или в случае, если он временно не работает, телефон будет в автоматическом режиме меняться на общий или на номер другого агента. Хотим обратить внимание, что возможность быстрой смены телефона доступна не для всех досок, но наиболее крупные из них обновляют информацию из XML фида от 30 мин до 1 часа.

• Публикация в тексте описания номера объекта в базе. Например, в таком формате: Номер лота: 3/2122. В первой части номера зашифрован номер доски, во второй номер объекта в базе. Вводя этот номер, Ваш оператор не только быстро откроет карточку объекта, по которому звонит клиент, но и отметит для статистики, что этот звонок пришел от той или иной доски. Это позволит строить аналитические отчеты по эффективности рекламных каналов.

• Публикация в тексте объявления добавочного номера ответственного по этому объекту агента. В этом случае, при наборе основного номера клиенту будет предложено ввести добавочный номер сотрудника, а звонок будет переадресован автоматически.

Также есть другие чисто психологические аспекты работы с входящими клиентами:

• При звонке по жилой недвижимости (особенно по вторичке), лучше сразу услышать живой голос человека, без пафосных длинных звуковых приветствий и перечисления преимуществ Вашего агентства. Сделайте себе рекламу отличным клиентским сервисом и дальнейшей работой с этим клиентом.

• Иногда клиентам бывает неудобно и непривычно набирать добавочный номер сотрудника — при прочих равных он сделает выбор в сторону прямого номера (это ближе психологически к телефону собственника объекта).

• Обязательно перезванивайте в течение 10-20 минут или делегируйте другим сотрудникам.

Все описанные алгоритмы работы Вы можете легко организовать у себя в компании, используя наше профессиональное программное обеспечения для риэлторов INTRUM CRM

Хотим также отметить, что вся история звонков, переадресаций, записи разговоров и аналитические отчеты хранятся в CRM, а Ваши руководители могут легко отслеживать эффективность работы с входящими звонками.

В следующем статье мы разберем сложности, которые возникают при исходящем звонке собственникам.